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Bereits Heraklit wusste es: Nichts ist so beständig wie der Wandel. Während so manche Führungskraft von Disruptionen entnervt ist, gelingt es einigen Unternehmen auch in solch unsicheren Zeiten zu florieren. Doch was ist ihr Geheimrezept?

Ein Kommentar von Dan Johnson, Director of Product Marketing bei Kofax

Einer der Bausteine ihrer Erfolgsgeschichte ist sicherlich der Einsatz intelligenter Automatisierung. Diese Technologie macht Prozesse und Vorgänge widerstandsfähiger und zudem flexibler, sodass das Unternehmen leichter auf Veränderungen reagieren kann. Davon ist zumindest die Mehrheit der Führungsriege weltweit überzeugt. Laut Intelligent Automation Benchmark Study 2022 von Kofax glauben sage und schreibe 90 Prozent der globalen Führungskräfte, dass es die Automatisierung von Workflows sein wird, die nach Corona den Geschäftsbetrieb aufrechterhält. Fast ebenso viele (89 Prozent) sind der Meinung, dass Unternehmen, die sich einer digitalen Transformation unterziehen, einen Wettbewerbsvorteil haben.

Erfolgspotenzial mal drei
Eine wirkliche Transformation der digitalen Arbeitsabläufe lässt sich jedoch nur bewerkstelligen, wenn die intelligente Automatisierung in drei Bereichen umgesetzt wird, die für den Unternehmenserfolg unabdingbar sind. Dabei handelt es sich um das Dreierlei aus loyalen Kunden, zufriedenen Mitarbeitern und dynamischen Prozessen. Gelingt dem Unternehmen diese Umsetzung, erhält es die Widerstandsfähigkeit und Flexibilität, die es benötigt, um den mit der Veränderung einhergehenden Herausforderungen zu begegnen.

Erfolgsfaktor Nr. 1: Loyale Kunden
Seien wir doch mal ehrlich: Wir alle wünschen uns angenehme Kundenerlebnisse (Customer Experience). Sind sie besonders positiv, erzählen wir unseren Freunden davon oder posten sogar eine Bewertung in den sozialen Medien. Genauso gut kann ein schlechtes Kundenerlebnis dazu führen, dass wir eine negative Bewertung abgeben, vor allem dann, wenn die Situation besonders frustrierend war.

Tele- und Hybridarbeit, Lieferkettenprobleme und vermehrte Fluktuation in der Belegschaft machen es schwieriger denn je, den Kunden personalisiert und zügig zu bedienen und so für ein positives Kundenerlebnis zu sorgen. Hier kann intelligente Automatisierung unterstützen. Denn Automatisierungstechnologien und künstliche Intelligenz ermöglichen nahtlose und unkomplizierte Prozesse für Neukunden, sprich, das Kunden-Onboarding geht reibungslos vonstatten. Die erforderlichen Identifizierungsnachweise können dabei via Smartphone hochgeladen und verifiziert werden. Das sorgt dafür, dass sich der Zeitaufwand für die Anmeldung des Neukunden reduziert, ohne dass es zu Sicherheitseinbußen kommt. Der Anwender kann dabei den Status seiner Registrierung über jeglichen Kanal in Echtzeit überprüfen.

Auch Bestandskunden dürfen sich über eine positive Customer Experience freuen, denn die Automatisierungstechnologie füllt Formulare bereits im Vorfeld mit den relevanten Daten aus. Intelligente Chatbots bieten sachkundige Hilfestellung oder leiten den Kunden an den richtigen Ansprechpartner weiter. Dieselben Bots können auch die Mitarbeiter mit den nötigen Kundendaten versorgen, sodass diese den Klienten personalisiert und zeitnah bedienen können.

Die Kunden werden dem Unternehmen jedenfalls eine solche Umstellung auf digitale Arbeitsabläufe danken – online wie offline.

Erfolgsfaktor Nr. 2: Zufriedene Mitarbeiter 
Ganz gleich, wie weit das Unternehmen bereits in Sachen Automatisierung vorangeschritten ist: Die menschlichen Mitarbeiter bleiben immer ein integraler Bestandteil des Erfolgs. Sind die Beschäftigten nicht glücklich, gestaltet es sich auch schwierig, Kundenzufriedenheit zu erzielen. Zwar interagieren Angestellte und Käufer immer weniger miteinander, doch betrifft es in den seltenen Fällen, in denen dies vorkommt, meist komplexe Aufgabenstellungen. Unmotiviertes Personal, das nicht gerne zur Arbeit kommt, schafft es wohl nur schwer, den Kunden hier glücklich zu machen.

Die Herausforderung, Mitarbeiter bei der Stange zu halten und dafür zu sorgen, dass sie zufrieden sind, ist schwieriger denn je, wie die derzeitige Kündigungswelle weltweit eindrücklich beweist. Die Zeiten, einen Job anzunehmen, nur damit man seine Rechnungen bezahlen kann, sind für viele längst vorbei. Die Menschen möchten nicht mehr ihre Tage damit fristen, Dokumente zu sortieren oder Zahlen in Tabellen einzupflegen. Ihr Ziel ist vielmehr eine wertschöpfende und sinnstiftende Arbeit.

Einem existierenden Arbeitskräftemangel lässt sich ebenfalls mit einer intelligenten Automatisierung beikommen. Diese sorgt dafür, dass sich trotz einer geringeren Anzahl an Mitarbeitern sogar mehr Aufgaben erledigen lassen. Technologien wie etwa kognitive Datenerfassung und intelligente Dokumentenverarbeitung gestatten die Erfassung, Verarbeitung und Analyse aller strukturierten oder unstrukturierten eingehenden Daten – und das mit weniger Fehlern und in einem Bruchteil der Zeit, die bei einer manuellen Bearbeitung nötig wäre. Ist die Information einmal digitalisiert, kann die Führungsriege in Echtzeit auf die Daten zugreifen, sodass sie bei der nächsten anstehenden großen Veränderung schnell entscheiden kann, wie am besten darauf zu reagieren ist.

Zudem wirkt sich die Automatisierung positiv auf das Arbeitsumfeld der Beschäftigten aus. Zum Beispiel schafft robotergesteuerte Prozessautomatisierung so digitale Workflows. Dass sich menschliche Mitarbeiter um profane, eintönige Aufgaben wie die Bearbeitung von Anträgen und Krediten kümmern müssen, ist hiermit passé. Die Belegschaft kann sich somit interessanteren Projekten widmen, die Überlegungen und strategisches Vorgehen erfordern. Ein weiterer Vorteil: Dank der automatisierten Arbeitsabläufe stehen ihr nun die Daten zur Verfügung, die sie zur Erledigung dieser Aufgaben benötigt.

Glückliche und tatkräftige Mitarbeiter dürften sich weniger oft von Kündigungswellen mitreißen lassen. Zudem verbessert sich so auch der Ruf des Unternehmens, sodass einer erfolgreichen Suche nach neuen Arbeitskräften nichts mehr im Weg steht.

Erfolgsfaktor Nr. 3: Dynamische Prozesse 
Inwiefern wieder einmal eine Anpassung der Unternehmensprozesse erforderlich ist, lässt sich nicht vorhersagen. Ob Komplikationen aufgrund des Brexits, ob die Pandemie oder veränderte Richtlinien hinsichtlich Compliance und Datenschutz – all diese Faktoren waren ein Beitrag zum Chaos, das Unternehmen in den letzten zwei Jahren wohl oder übel bewerkstelligen mussten. Zeichen dafür, dass sich die Wogen langsam glätten, gibt es keine. Die einzige Möglichkeit, sich hier durchzukämpfen, ist es also, die entscheidenden Prozesse und Arbeitsabläufe agiler zu gestalten.

Lieferkettenproblemen beispielsweise kann ein Unternehmen entgegenwirken, indem es mittels nahtloser und sicherer digitaler Prozesse schnell neue Hersteller ins Boot holt. Robotergesteuerte Prozessautomatisierung gestattet dabei das Einbinden von Daten aus internen und externen Datenbanken und Anwendungen, wodurch sowohl die Kunden als auch die Hersteller in Echtzeit Zugriff auf den aktuellen Sendungsstatus erhalten.

Wenn Richtlinien das Unternehmen ausbremsen oder gar Geldbußen nach sich ziehen, kann die Kombination aus Gesichtserkennung und Authentifizierungs- sowie Verifizierungstechnologien ein probates Mittel sein. Diese trägt dazu bei, dass Betrugsfälle sich besser aufdecken lassen. Durch Funktionen für den Dokumentenschutz wie das Schwärzen bestimmter Inhalte, sichere Druckfreigabe und Datenverschlüsselung wiederum bleiben die Daten geschützt (und dennoch zugänglich).

Dynamische Prozesse werden sich immer ändern – das liegt in der Natur der Sache. Eine Low-Code-Automatisierungs-Plattform erlaubt jedoch die schnelle und einfache Anpassung. Jeder Citizen-Developer kann hier einschreiten, sobald neue Hindernisse auftauchen. Programmieren ist hierbei nicht nötig. Fügt man dann noch schnell skalierbare Cloud-Plattformen hinzu, ist man für Änderungen aller Art, die da noch kommen mögen, gewappnet.

Unabhängig davon, in welcher Branche das Unternehmen tätig ist – intelligente Automatisierung strafft kritische Geschäftsabläufe und schafft somit ein Maximum an Effizienz und Robustheit.

Fazit: Erfolg – die neue Konstante, dank intelligenter Automatisierung 
Die Integration einer leistungsstarken intelligenten Automatisierungsplattform in die Unternehmensprozesse erlaubt es, Workflows digital zu transformieren. Dies wiederum sorgt für eine reibungslose Kundenerfahrung, weniger Mitarbeiter-Burnout, erhöhte Zufriedenheit der Belegschaft und gestraffte Arbeitsabläufe. So kann das Unternehmen mit der Zuversicht in die Zukunft blicken, dass es auch unerwartete Schwierigkeiten bewältigen kann, und der Erfolg bald zur neuen Konstante wird.