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Welche Kommunikationsaufgaben künftig die Künstliche Intelligenz übernimmt und welche Aufgaben beim Menschen bleiben, erklärt SPiNNWERK-Eigentümer Markus Nutz.

Mensch versus Maschine: In der Debatte rund um den Einsatz Künstlicher Intelligenz ist die Frage, ob die KI uns ersetzen wird, allgegenwärtig. Ja, vieles kann die KI besser als wir Menschen und diese Aufgaben werden wir in Zukunft auch nicht mehr selbst machen (müssen) – und in vielen Bereichen ist das auch gut und sinnvoll. Man denke nur an den aktuellen Fachkräftemangel und die damit ohnedies einhergehende notwendige Produktivitätssteigerung in vielen Bereichen und Branchen. Andere Aufgaben beruhen jedoch auf zutiefst menschlichen Fähigkeiten, die eine KI oder ein Large Language Model (LLM), das auf Basis großer Datenmengen neue Sprache generiert, nie beherrschen werden. Die Kommunikation und die Automatisierung sind dabei spannende Bereiche. Kundenservice, Beratung, Social Media-, aber auch interne Kommunikation – wer spricht in Zukunft mit uns?

Die Aufgaben der Künstlichen Intelligenz

Die Künstliche Intelligenz, beziehungsweise aktuell genutzte LLMs, eignen sich zur Bewältigung repetitiver, datengesteuerter, automatisierter und zeitkritischer Kommunikationsaufgaben. Sie sind – besser als wir Menschen – in der Lage, große Datenmengen zu verarbeiten und Aufgaben in einer hohen Geschwindigkeit abzuarbeiten, Prozesse zu automatisieren und einheitliche Antworten zu geben. Ein paar Beispiele:

• Kundenservice: KI-gesteuerte Chatbots können wenig komplexe Kundenanfragen effizient bearbeiten (z.B. FAQ), 24/7-Support bieten und Benutzer:innen durch vordefinierte Prozesse und Support-Abläufe zur Fehlerbehebung führen.
• Social Media-Management: Durch die Analyse von Social Media-Daten erkennen KI-Tools Trends, um Beiträge zu planen, die ideale Zeit fürs Posten vorzuschlagen und auf User:innen-Anfragen zu antworten. Generative AI unterstützt außerdem beim Erstellen, Bearbeiten und Optimieren von Text-, Bild- und Videomaterial sowie bei der Ideenfindung.
• Datengesteuertes E-Mail-Marketing: Auf Grundlage des Verhaltens und der Vorlieben der Empfänger:innen (Öffnungsraten, Durchklickraten und Interaktionen) kann die KI E-Mail-Inhalte personalisieren, Sendezeiten optimieren und Zielgruppen für unterschiedliche Kampagnen segmentieren.
• Performance-Marketing: In diesem Bereich arbeiten wir ohnedies täglich mit vielen unterschiedlichen KI-Tools und KI-optimierten Plattformen („Smart Bidding“).
• Übersetzungen: KI-gestützte Sprachtools können bei der Übersetzung von Dokumenten, E-Mails und interner Kommunikation in mehrere Sprachen helfen und so die Zugänglichkeit und das Verständnis innerhalb internationaler Teams verbessern.
• Routinemäßige Verwaltungsaufgaben: Besonders Verwaltungsaufgaben sollen uns nicht mehr Zeit als nötig kosten: KI kann z. B. das Dokumentenmanagement, die Planung von Meetings und die Organisation interner Kalender vereinfachen sowie uns lange Texte und E-Mail-Korrespondenz wirksam zusammenfassen.

Unsere Aufgaben

Während sich die Künstliche Intelligenz repetitiver und datengesteuerter (Kommunikations-) Aufgaben widmet, kümmern wir uns um komplexere und kreativere Dinge, die auch emotionsabhängige Interaktionen, Einfühlungsvermögen und strategisches Denken erfordern.

• Komplexe Kundenberatung und Community Management: Oft gestellte, simple Fragen übernimmt die KI, aber Menschen sind besser in der Lage, komplexe Kundenanfragen und Beschwerden zu bearbeiten und den Kund:innen persönlichen Support zu bieten. Denn wir können auf das Gegenüber eingehen – mit Einfühlungsvermögen und emotionaler Intelligenz.
• Krisenmanagement: In Krisensituationen oder bei sensiblen Themen sind wir daher auch diejenigen, die durchdachte, einfühlsame und kontextgerechte (z.B. interkulturell passende) Antworten geben. Die KI ist nicht in der Lage, heikle Situationen mit demselben Maß an Verständnis zu bewältigen.
• Kreative Inhaltserstellung: KI kann zwar bei der Erstellung von Inhalten helfen, aber Menschen sind besser darin, originelle, emotional ansprechende und kulturell relevante Inhalte zu erstellen. Storytelling, Humor und nuancierte Kommunikation, die menschliche Erfahrungen widerspiegelt, sind Bereiche, in denen die menschliche Kreativität brilliert.
• Strategische Kommunikation und Konzeption: Vor allem in der Erstellung von Strategie und der Konzeption von wirkungsvollen und für Kunden erfolgreichen Projekten ist die menschliche Erfahrung und das umfassende Erkennen von Zusammenhängen und Voraussetzungen der Schlüssel zu unserem Erfolg und zufriedenen Kunden.

Viele Menschen fühlen sich (noch) nicht von den technologischen Entwicklungen durch die fortschreitende Einbindung Künstlicher Intelligenz betroffen. Doch so wie die Verbreitung des Internets und die Nutzung von PCs unser aller Leben – privat wie beruflich – verändert hat, so wird auch die KI manche Bereiche komplett umgestalten. Wir müssen uns jedoch nicht davor fürchten, komplett ersetzt zu werden, sondern sollten die technologischen Möglichkeiten als Chance sehen.