Dass das beste System nichts nützt, wenn seine Nutzer nicht damit umgehen wollen - davon weiß Markus Glassl so manches Lied zu singen. Der SAP-Berater und Trainer des Schulungsspezialisten Individual Coaching hat im Lauf der Jahre einige Softwareprojekte in Unternehmen begleitet und beobachtet, dass bei Systeminstallationen die Anwender meist vor vollendete Tatsachen gestellt werden. Ohne Einbindung und Mitspracherecht am Arbeitsplatz gäbe es aber nur begrenzten Willen, sich mit den neuen Werkzeugen auseinanderzusetzen. Und auch im Umgang mit neuen Anwendungen würden die Nutzer oft ins kalte Wasser geschmissen werden. Glassl setzt auf umgebungsbezogenes Blended Learning statt starre E-Learing-Schienen und propagiert zudem, den User nicht im Umfeld seiner lokalen Geschäftsprozesse schmoren zu lassen. "Der Anwender muss verstehen was er tut. Ein Einzelner hat meist nicht den überblick über die Sinnhaftigkeit aller geforderten Handlungen im System.“ Die Akzeptanz der Mitarbeiter gegenüber den Applikationen sei essenziell für den Unternehmenserfolg.

Fehlende Aufzeichnungen. Der nachhaltige Lernerfolg trotz ausgewogener Schulung ist bei Systemumstellungen dennoch nicht immer möglich - dann nämlich, wenn die Dokumentation der Prozesse und Software nur rudimentär vorhanden ist. Ein altbekanntes Problem, nicht nur bei SAP-Umsetzungen: Investitionen werden primär in Entwicklung und Installation gesteckt, dagegen bleiben die Dokumente des Integrators zu Hilfestellungen für die User gnadenlos verwaist. Das muss nicht sein, so Glassl: Werkzeuge aus der SAP-Partnerszene wie etwa "RWD Info Pak“ erstellen relativ einfach und automatisiert die verschmähten Dokumentationen. Der Anwendungsablauf wird dabei während der Bedienung Schritt für Schritt in ein, mit Screenshots angereichertes, Worddokument aufgezeichnet - das dann mit Glossar, der firmenspezifischen Terminologie und genaueren Beschreibungen ergänzt werden kann. Danach müssen die Dokumentationen nur noch im Intranet wiederauffindbar publiziert werden. Diese einfache Technologie ermöglicht es den Key-Usern, die als Schlüsselkräfte bei kleineren Adaptierungen einbezogen werden, auch die notwendigen Anpassungen der Dokumente selbst vorzunehmen. "Damit überleben sich die Hilfswerkzeuge nicht so schnell und bleiben auch für nachfolgende Nutzer aktuell“, berichtet der Coaching-Experte.

Gerade in Bereichen mit hohen Mitarbeiterfluktuationen, wie etwa im Vertrieb oder Customer-Care, sind oft daher übergreifende Schulungsmaßnahmen gefragt, um nicht die Prozessketten im Unternehmen durch mangelndes Verständnis der sachbearbeitenden Mitarbeiter zu strapazieren. "Selbst Nutzer mit hohem Knowhow wissen mitunter nicht, was genau prozessgesteuert vor oder nach ihrer Tätigkeit passiert“, setzt Glassl bei den Nutzern nun auf die "einzigartige“ Kombination von Wissen und Verständnis für die benachbarte Prozesslandschaft. So würde etwa die Inventarisierung von Waren am Point-of-Sale erst dann reibungslos funktionieren, wenn der Bearbeiter von den Umständen weiß, die dieser scheinbar unwichtige Vorgang verursachen kann. Wie dies den Betroffenen näher gebracht wird? Mit einfachen Mitteln, meint Glassl: "Indem wir dem Anwender schildern, wie sein halbherziges Verhalten dazu führt, dass der Kollege in der Zentrale bei Tagesabschluss dann 100 Positionen händisch nachtippen muss.“