Bereits Anfang des Millenniums prägten Berater von McKinsey rund um Ed Michaels den Begriff des »war for talents«. Aufgrund der geburtenschwachen Jahrgänge und der Komplexität der Arbeitsaufgaben wird es immer schwieriger, passende Mitarbeiter zu finden und zu halten. Das werde vermehrt zu einem Krieg um Talente führen, so die These. Damit bekommen Personalmanagement und Recruiting den Rang eines strategischen Erfolgsfaktors. Wie gut speziell Banken und Sparkassen diese Aufgaben meistern, hat das Consultingunternehmen emotion banking untersucht. Mithilfe der umfassenden Standortanalyse victor wurde unter anderem die Zufriedenheit und Loyalität der Mitarbeiter bestimmt. Dabei zeigen sich klare Handlungsfelder . 

>> Image der Bank als Kernelement der Zufriedenheit <<

Wie sehr die Mitarbeiter mit der Bank als Arbeitgeber zufrieden sind, hängt vor allem vom Image der Bank ab. Wie sehr Mitarbeiter mit ihrer Arbeit als solche zufrieden sind, hängt vor allem davon ab, wie die Zusammenarbeit mit Kollegen und direkten Vorgesetzten empfunden wird. Die relevanten Teilaspekte der Zufriedenheit der Mitarbeiter entsprechen jenen, die Einfluss auf die Bereitschaft, die Bank als Arbeitgeber weiterzuempfehlen, haben.
Begeisterte Kunden, aber auch Mitarbeiter sprechen positiv, weniger zufriedene Kunden bzw. Mitarbeiter neigen dazu, kritisch über die Bank zu sprechen. Es ist also wichtig, die Menschen zu begeistern, um Mundpropaganda zu fördern.

>> Zufriedenheit reicht nicht aus <<

Die Annahme, dass »zufriedene« Mitarbeiter die eigene Bank weiterempfehlen, ist falsch. Zufriedenheit reicht laut den victor-Ergebnissen für eine positive Mundpropaganda nicht aus. Noch kritischer wird es, wenn es darum geht, einem Freund zu empfehlen, im eigenen Unternehmen anzufangen. Nur bei einer sehr hohen Identifizierung mit und Begeisterung für das eigene Unternehmen sind Mitarbeiter bereit, die eigene Bank als Arbeitgeber zu empfehlen. »Es gilt somit für Banken, die Zufriedenheit ihrer bestehenden Mitarbeiter zu fördern und ihr Bild als attraktiver Arbeitgeber zu steigern. Dies verringert Fluktuationen und stärkt den Mitarbeiterstamm«, erklärt Barbara Aigner, Geschäftsführerin vom emotion banking. Gerade diese Stabilität der Berater sei einer der zentralen Hebel für eine gesunde Beziehung zum Kunden. »Bröckelt der Beraterstamm, dann zerfällt auch der Kundenstamm.«

>> Change Management als Weg zur Zufriedenheit <<

Im Rahmen der victor-Analysen stellte sich heraus, dass die hohe Dynamik im Umfeld der Banken auch eine angemessene Dynamik innerhalb der Bank erfordert. Der Bedarf nach strukturiertem Wandel ist sehr hoch und umfasst zahlreiche Facetten. Personalmanagement ist eine wichtige Aufgabe, aber bei weitem nicht die einzige. Ebenso zeigt victor, dass die Bereitschaft zum Wandel bei Mitarbeitern und Führungskräften jedoch schwach ausgeprägt ist. Professionelles Change Management und ein Leadership-Führungsstil wären wichtige Ansatzpunkte zur Bewältigung der aktuellen Herausforderungen.

>> victor gibt Orientierung und dient als Maßstab <<
Banken können victor regelmäßig nutzen und erfahren dadurch, wie zufrieden ihre Kunden, Mitarbeiter und Führungskräfte sind. victor hat sich zudem als echtes Banksteuerungsinstrument der immateriellen Leistungstreiber in Banken etabliert. Seine Auswertungen sind klar und inspirieren zu konkreten Handlungen. Internationale Benchmarks zeigen den Abstand zur Exzellenz. Die besten Banken bekommen eine Auszeichnung, die als Qualitätssignal an die Kunden genutzt werden kann.

Weitere Infos: www.emotion-banking.at

Factbox:

Mit victor werden seit 2004 die teilnehmenden Banken hinsichtlich der fünf Säulen des Erfolgs – Strategie, Führung, Mitarbeiter, Kunde und Unternehmenskultur – evaluiert. Sie erhalten dadurch Informationen über ihre Stärken und Potenziale gemessen an den Aussagen ihrer Kunden, Mitarbeiter und Führungskräfte. Zusätzlich wird ein Vergleich zum Globalbenchmark gegeben, der jeder Bank zeigt, wo sie steht.