Neben Automatisierungsprozessen im E-Commerce kommt Künstliche Intelligenz auch zunehmend im Bereich Customer Care zum Einsatz. Wohin die Reise gehen könnte, skizzierten Maimuna Mosser, CEO von Google Austria, und Handelsverband-Chef Rainer Will in einem Pressegespräch.

Der Informationsbedarf der Menschen ist ungebrochen – das lässt sich auch an den Milliarden Suchanfragen, die täglich an Google gestellt werden, ablesen. „15 Prozent davon sind neuartig. Das ist spannend, wenn es um Personalisierung geht und darum, mithilfe von Machine Learning neue, schwer vorhersehbare Potenziale zu erkennen“, erklärt Maimuna Mosser, Country Director von Google Austria.

Eine weitere interessante Entwicklung: Die Zahl der visuellen Suchanfragen via Google Lens steigt stetig an und liegt inzwischen weltweit bei rund zwölf Milliarden Bildsuchen pro Monat – hinter jeder vierte steckt eine kommerzielle Absicht. Mit dem KI-Tool „Circle to Search“ ist es beispielsweise möglich, auf einem Video eine Sonnenbrille einzukreisen und sich passende Produktvorschläge automatisch anzeigen zu lassen.

Google unterstützt zudem Unternehmen mit KI-basierten Marketinglösungen wie Predictive AI dabei, Zielgruppen präziser zu erreichen und Werbemaßnahmen effizienter zu gestalten.

Große Erwartungen

Laut „Smart Shopper Studie 2024“ informieren sich 61 Prozent der österreichischen Konsument*innen vor einem Kauf online über Produkte. Besonders hoch ist der Wert bei Consumer Electronics (86 %), bei Lebensmitteln beträgt er immerhin noch 49 Prozent. Damit kommt digitalen Kanälen bei der Kaufentscheidung große Bedeutung zu – dieser Wandel wird durch KI und andere innovative Technologien weiter vorangetrieben. Große Handelsunternehmen wie MediaMarkt, IKEA oder OTTO Österreich haben diese Trends früh erkannt und ihre Digitalstrategie entsprechend angepasst.

Rund die Hälfte der österreichischen Händler nutzen KI-Tools in einzelnen Bereichen, 37 Prozent setzen sie bereits breitflächig ein. Der Einsatz reicht von personalisierten Empfehlungen über optimiertes Sortimentsmanagement bis zu automatisierten Kundendiensten. Künstliche Intelligenz eröffnet nicht nur Möglichkeiten zur Steigerung der Effizienz und Produktivität, sondern unterstützt auch die rasche Anpassung an geänderte Kundenbedürfnisse und -wünsche.

Entsprechend groß sind die Erwartungen: Einer Studie der Implement Consulting Group zufolge planen 45 Prozent der österreichischen Unternehmen in den nächsten fünf Jahren KI-Investments. Rund ein Drittel rechnet mit einem signifikanten Produktivitätsschub durch den Einsatz generativer KI. „Unsere Unternehmen haben wahrgenommen, wie wichtig Innovation ist. Der Handel war immer schon ein Innovationstreiber“, sagt Rainer Will, Präsident des österreichischen Handelsverbands. Die hohen Erwartungen seien keineswegs überzogen: Das Tiroler Familienunternehmen Giesswein konnte durch automatisierte Kampagnen mithilfe Googles KI-gestützter „Performance Max“-Lösung den Umsatz um 19 Prozent steigern.

Einblicke ins Kaufverhalten

MediaMarkt implementierte bereits eine ganze Reihe von KI-Tools, etwa eine interne Suchmaschine, die Mitarbeiter*innen mit einem Chat-Assistenten unterstützt, sowie einen Chat- & Voice-Bot, der grundlegende Fragen von Online-Kund*innen zu Öffnungszeiten, Reparatur und Rückgabeverfahren beantwortet. Mit der Entwicklung eines Consumer-Care-Hubs, der rund um die Uhr zur Verfügung steht und in Echtzeit und passender Tonalität auf die Emotionen der Nutzer*innen adäquat reagiert, soll der Kundenservice von Routine-Anrufen weitgehend entlastet werden. Für kompliziertere Anfragen steht weiterhin menschliches Personal zur Verfügung – und wohl auch für jenen Teil der Bevölkerung, der die Innovationen noch recht skeptisch betrachtet. Laut einer Umfrage des Handelsverbands glauben aktuell nur 14 Prozent der Konsument*innen, dass KI ihren Einkauf tatsächlich erleichtern kann.

Wichtige Informationen liefert die KI jedoch vor allem in der Analyse der Kundendaten, für die Datenpunkte der MediaMarkt-Club-Mitglieder sowie anonymisierte Daten auswertet werden, wie Jörg Bauer erläutert: „Durch KI-gesteuerte Tools bekommen wir Einblicke in das Verbraucherverhalten, können Lagerbestände entsprechend optimieren und Fehlbestände reduzieren.“