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Global Player oder lokale Softwarehersteller? Thomas Weinzinger, Technischer Leiter bei MP2 IT-Solutions Wien, über die Wahl des geeigneten Systems für Customer-Relationship-Management (CRM) in Unternehmen.

Report: Was sind typische Herausforderungen, auf die Sie bei CRM-Projekten in Unternehmen treffen? Gibt es Themen, die immer wieder auftauchen?

Thomas Weinzinger: In Unternehmen bewahren oft verschiedene Abteilungen ihre Kundendaten und Kontakte an unterschiedlichen Stellen auf. Eine einheitliche Verwaltung und ein zentraler Zugriff auf die Daten fehlen dabei. Ein einfaches Beispiel: MitarbeiterInnen wissen nicht, wo die aktuellen Kontakte abgelegt und zu warten sind.

Auch die sozialen Netzwerke haben die Kundenkommunikation verändert. Anfragen kommen nicht mehr ausschließlich über klassische Kanäle wie E-Mail oder Telefon. Bewerber, Kunden und weitere Stakeholder nehmen zunehmend auch über soziale Netzwerke Kontakt auf. Unternehmen brauchen daher klare Regelungen zur Verarbeitung von Anfragen und Kontakten. Heutzutage werden in kürzester Zeit riesige Mengen an Daten generiert. Ein passendes CRM-System hilft dabei, die Daten zentral zu verwalten. So behält man den Überblick.

Report: Die zunehmende Smartphone-Nutzung beeinflusst also auch die Kundenkommunikation maßgeblich?

Weinzinger: Natürlich. Ein wichtiges Thema ist hier die Smartphone-Synchronisierung. Mitarbeiter von heute sitzen nicht mehr ausschließlich an ihren Arbeitsplätzen – sie sind mobil. Kontakte und Mails werden auch unterwegs aufgerufen und bearbeitet. Ein modernes CRM ermöglicht einen nahtlosen Medienwechsel und steht auf unterschiedlichen Endgeräten zur Verfügung, und das datenschutzkonform.

Report: Der CRM-Markt ist sehr groß. Worauf sollten Unternehmen setzen? Auf große Standardlösungen à la Microsoft, SAP und Salesforce oder auf mittelständische CRM-Anbieter aus dem DACH-Raum? Was sind hier die Argumente?

Weinzinger: Das kommt ganz auf den individuellen Bedarf und die Anforderungen an ein CRM-System an. Große Standardlösungen wie von Microsoft oder SAP haben den Vorteil, dass sie auch die komplexesten Abläufe ermöglichen. Meist wird eine CRM-Lösung schon in eine bestehende Gesamtumgebung integriert. Beispielsweise lassen sich in einer Microsoft-Umgebung Schnittstellen zu anderen Anwendungen leicht herstellen. So können Kontakte direkt über das E-Mailprogramm angelegt und bearbeitet werden. Standardlösungen können natürlich auch individualisiert, also an die eigenen Erfordernisse angepasst werden.

Report: Können mittelständische CRM-Anbieter hier mithalten?

Weinzinger: Auf jeden Fall. Zu Beginn steht die Analyse des Bedarfs im Mittelpunkt. Unternehmen müssen sich überlegen: Welche Bereiche und Anforderungen habe ich? Was muss mein CRM-Tool jetzt und in Zukunft können? Mit einer passenden CRM-Lösung können auch Aufgaben erstellt und geplant sowie Termine und Ressourcen koordiniert werden – und das abteilungsübergreifend.

Möchte ein Unternehmen lediglich Kontakte und Adressen verwalten oder sollen umfassende Marketing-Maßnahmen gestartet werden? Ein professionelles Kundenbeziehungsmanagement-System unterstützt Unternehmen dabei, Kundenkontakte zu pflegen, Kunden zu binden und Neukunden zu generieren. Es geht um eine Verbesserung der Qualität der täglichen Kundenkommunikation in allen Abteilungen, wie Support, Marketing, Vertrieb oder in der Verwaltung.

Mittelständische CRM-Anbieter können oft durch geringere Lizenzkosten und höhere Flexibilität bei speziellen Anfragen oder Sonderwünschen punkten. Zusätzlich gibt es Anforderungen, die Individuallösungen verlangen, da Prozesse zu spezifisch sind, um sie in großen Systemen abzubilden.

Report: Wo spielen Datenschutzfragen eine Rolle in der Auswahl und im Betrieb von CRM-Software? Worauf sollten Unternehmen in Bezug auf Datenschutz achten?

Weinzinger: Mit einem passenden CRM können Kosten gespart werden. Man hat einen guten Gesamtüberblick über die Kommunikation mit Kunden, Lieferanten sowie Partnern. Die Daten werden zentral verwaltet. So wird Wildwuchs vermieden. Wesentlich dabei ist der rechtskonforme Umgang mit personenbezogenen Daten. CRM-Tools bieten dazu natürlich Features für die Einhaltung der Datenschutzrichtlinien, wie beispielsweise die Dokumentation der Datenherkunft oder den Zweck der Verarbeitung. Man darf dabei nicht vergessen, dass Unternehmer dazu verpflichtet sind, ihr Team über den verantwortungsvollen Umgang zu schulen.

Report: In welchen Branchen sind Ihre Kunden, für die Sie CRM-Projekte umsetzen, tätig? Wo sind Ihre geografischen Schwerpunkte?

Weinzinger: MP2 IT-Solutions ist in ganz Österreich tätig. Unsere Kunden sind Unternehmen jeglicher Größe und Branche – vom Bio-Getreidehändler über Gastronomiebetriebe bis zu Gesundheitseinrichtungen. Jedes Unternehmen profitiert von einer passenden CRM-Lösung und kann dadurch die internen Abläufe und Prozesse optimieren.

Hintergrund und Anbieter:

Mit einem modernen Customer-Relationship-Management-System (CRM) werden nicht nur Kundendaten und Adressen verwaltet. Mit der passenden Software halten Unternehmen den rechtskonformen Umgang mit personenbezogenen Daten ein. Ob im Kundensupport, Marketing, Vertrieb oder in der Verwaltung: Ein CRM lässt sich an die unterschiedlichen Bedürfnisse des Business anpassen. Den AnwenderInnen stehen alle aktuellen und wichtigen Informationen zu Kundeninteraktionen, Auftragslage, Termine, Angebote oder Rechnungen stets zur Verfügung.

IT-Dienstleister wie MP2 IT-Solutions unterstützen bei der Auswahl und Implementierung des passenden Systems. MP2 ist zertifizierter Partner von Microsoft (Dynamics 365) und von dem spezialisierten deutschen Softwarehersteller cobra (cobra CRM).