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Virtuelle Assistenten und Chatbots revolutionieren schon jetzt Kundenservices. Menschliche Kolleginnen und Kollegen werden dadurch für höherwertige oder komplexere Arbeit verfügbar. Ein Kommentar von Matthias Lichtenthaler.

Automatisierung. »Ich ziehe um, was muss ich da beachten?« »Gibt es einen Direktflug nach Tokio?« »Welche öffentlichen Garagen in Graz haben freie Dauerparkplätze?« Immer mehr Unternehmen setzen bei ihrer Online-Kommunikation auf Chatbots – Programme, die Nachrichten automatisiert beantworten.

Auch die Verwaltung profitiert von Chatbots. Neben Vorreitern wie der Stadt Wien ist etwa auch das Bundesministerium für Finanzen stets bestrebt, moderne und effiziente Online-Dienstleistungen anzubieten. Um die Servicequalität für die Bürger­Innen auszubauen und die Arbeitsprozesse aller MitarbeiterInnen zu vereinfachen und deren Effizienz zu steigern, arbeitet das Finanzministerium nun gemeinsam mit dem BRZ an einem Ausbau der digitalen Prozesse mithilfe künstlicher Intelligenz.

In einem ersten Schritt soll eine Wissensdatenbank geschaffen werden, die vorhandenes Know-how und Daten von bereits bearbeiteten Fällen nicht nur speichert, sondern auch intelligent vernetzt und dank Machine Learning laufend dazulernt. Auf diese kognitive Plattform können dann Callcenter-MitarbeiterInnen zugreifen, um Anfragen von BürgerInnen rasch und umfassend beantworten zu können. 

Da sich Anfragen an Unternehmen oder Organisationen erfahrungsgemäß in 80 Prozent aller Fälle wiederholen, sollen daran in einer weiteren Ausbaustufe auch Chatbots angeschlossen werden. Diese können dann einfache Fragen automatisch und rund um die Uhr beantworten. Komplexe Themen werden auch künftig von Menschen abgedeckt. Chatbots werden die Mitarbeiter­Innen der Verwaltung nicht ersetzen, sie aber massiv entlasten. Die können sich dann auf die wirklich kniffligen Fälle konzentrieren.
Die Möglichkeiten, die virtuelle Helfer bieten, sind mannigfaltig. Ein weiteres Einsatzgebiet wären klassische Informationsportale wie HELP.gv.at. Chatbots müssen hier die Fülle der Inhalte semantisch erfassen und begreifen lernen. Erst dann können sie logisch und sinnvoll miteinander in Verbindung gesetzt werden. Ziel ist es, Fragen möglichst menschlich zu beantworten. Das Ergebnis ist dann kein Link auf ein schwer verständliches Dokument, sondern eine schnell erfassbare und verständliche Antwort. Kontextualisierte Informationsbausteine sind der Schlüssel zu komprimierten, leicht verdaulichen Informationen auf dem silbernen Tablett.

Darüber hinaus lassen sich diese Informationsbausteine auch in verschiedenen anderen, verwandten Szenarien verwenden beziehungsweise kombinieren. So werden heute zunehmend solche Informationsbausteine im modernen, iterativen Wissensmanagement verwendet. Bots könnten helfen, Wissen zu verfeinern – in dosierten Wissensbausteinen statt langatmigen Dokumenten und wissenschaftlichen Abhandlungen.

Darüber hinaus kann sich zum Beispiel ein Intervention-Bot zur Klärung der echten Fakten in eine Konversation zwischen zwei Menschen einschalten, wenn die Beteiligten das zulassen, und alle haben etwas dazugelernt – auch der Bot, der das Feedback der Diskutanten als Lernmaterial direkt aufnimmt. Ein solcher Bot kann eben auch schon mal – als Information-Bot genutzt – relevanten Input recherchieren und den Chat-TeilnehmerInnen vorab zukommen lassen – nach dem Motto: Gut vorbereitet lässt sich’s besser diskutieren. In der laufenden Diskussion können dann vom Bot weitere Informationen eingestreut werden. Bevor etliche Beteiligte nur ein »Ich glaube, dass …« ihrer Aussage voranstellen, kann ein entsprechend antrainierter Bot schnell Fakten schaffen und das Glauben der Kirche überlassen.

Letztlich kann ein »erfahrener« Chatbot auch helfen, mit personalisiertem Input des Nutzers ganze Formulare auszufüllen – und diese damit überflüssig zu machen. Wichtig ist aber, dass die User eines Chatbots diesen als Gesprächspartner im Alltag anerkennen – der auch mal einen Tipp jenseits des angefragten Themas gibt oder empfiehlt, aufgrund der aktuellen Wettervorhersage einen Regenschirm mitzunehmen.

Somit ergeben sich auch über die direkte Interaktion mit dem digitalen Assistenten hinaus viele Möglichkeiten, das Leben zu vereinfachen und Werthaltigkeit von Informationen zu verbessern – eben eine echte Alternative zu alternativen Fakten.