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OTRS ist der De-facto-Standard im Open Source-Segment für Helpdesk-Software. Dieser Beitrag erklärt in fünf Antworten, warum sich der Einsatz von OTRS als Ticketsystem lohnt und was Anwender wissen sollten. Von Dirk Seiffert, Account Manager IT-Service Management bei it-novum

Frage 1: Welchen Nutzen bieten Ticketsysteme und Helpdesk-Software?

Ticketsysteme sind eine zentrale Komponente im (Enterprise) Service Management und werden überall dort eingesetzt, wo eine transparente und strukturierte Kommunikation mit internen und/oder externen Kunden gewünscht ist. Der Kunde wendet sich mit seiner Service-Anfrage per Telefon, Mail oder Kundenportal an eine zentrale Adresse und erhält zu garantierten Reaktionszeiten Unterstützung.

OTRS wurde zu diesem Zweck entwickelt: Service-Prozesse zu automatisieren und nachvollziehbar zu machen. Die Open Source-Lösung ist extrem flexibel einsetzbar. Ob im klassischen IT-Support, im externen Kundenservice, im Facility Management, Personalwesen, Fuhrpark oder Compliance Management. Über das integrierte Prozessmanagement lassen sich Genehmigungs- oder auch RMA-Prozesse steuern und dokumentieren. Dadurch sind Standardabläufe für Urlaubsanträge, Kreditfreigaben oder sicherheitsrelevante Meldungen konfigurierbar.

Ein wesentliches Merkmal von OTRS ist, dass unterschiedliche Service-Teams auf einer einzigen Installation arbeiten können und trotzdem sauber über ein Rollen- und Berechtigungskonzept voneinander getrennt sind. So bleiben zum Beispiel sensible Daten der Personalabteilung geschützt vor Einblicken durch unberechtigte Kollegen aus dem Gebäudemanagement, obwohl sie auf dem gleichen System ihre Vorgänge bearbeiten.

OTRS wurde ursprünglich vor allem im IT-Service-Bereich nach ITIL eingesetzt. Heute werden die ITIL-Prozesse in immer mehr serviceorientierte Unternehmensbereiche übernommen. Deswegen ist OTRS in allen Unternehmensbereichen, die mit Services zu tun haben, zu einem beliebten Tool geworden. Gleiches gilt für seine Verbreitung in Branchen.

Frage 2: Welche Software-Umgebung wird für OTRS genutzt?

OTRS ist eine webbasierte, lizenzkostenfreie Open Source-Lösung. Verwendete Programmiersprachen sind in erster Linie Perl und Javascript. Zu sehen bekommt der Anwender aber dynamisch generierte Webseiten: Servicemitarbeiter erhalten Zugang zum System über den Browser. Die Software selbst ist auf einem zentralen Linux-Server installiert.

Mit Kunden kann wahlweise per Email, Telefon oder Kundenportal kommuniziert werden. Tickets können dabei auch per Fax oder Dokumentenscanner generiert werden. Ein generischer Konnektor für Drittsystemen über Webservices per REST und SOAP ist vorhanden, um z.B. ERP-Systeme wie Navision anzubinden. Weitere kundenspezifische Konnektoren zu ERP- oder CRM-Systemen entwickelt it-novum auf Anfrage. In den meisten Projekten aber wird auf bereits vorhandene Schnittstellen zurückgegriffen, z.B. den i-doit/OTRS Connector. Das senkt die Projektkosten signifikant und gewährt eine Übernahme sämtlicher Konfigurationen bei zukünftigen Upgrades.

Frage 3: Welche Schnittstellen sind bei einem Ticketsystem sinnvoll oder notwendig?

Servicemitarbeiter müssen direkt aus dem System mit dem Kunden kommunizieren können, ohne den Umweg über einen Mailclient nehmen zu müssen. Kundenkommunikation muss revisionsfest am Ticket dokumentiert sein. Deshalb sollte es auf jeden Fall eine volle Integration mit dem Mailsystem geben. OTRS funktioniert hier wie ein Mailclient: Emails werden aus dem Postfach abgeholt und in Tickets umgewandelt. Entweder werden neue Tickets erstellt oder die Mails werden an einen bereits bestehenden Vorgang angehängt. Automatisch wird dann der Status auf „offen“ gesetzt und der zuständige Servicemitarbeiter benachrichtigt. Ausgehende Kommunikation per Email oder Telefon wird ebenfalls direkt im Ticket dokumentiert.

Wichtig ist auch die Anbindung vorhandener CRM-Systeme: Man will keine Stammdaten doppelt pflegen. OTRS kann bis zu zehn externe Kundendatenbanken einbinden. Unterstützt werden LDAP / AD, MySQL, MariaDB, Postgres, MSSQL und Oracle. Der bereits erwähnte Konnektor über Webservices ist ebenfalls in vielen Projekten von Bedeutung. Ein richtig integriertes Ticketsystem fungiert wie ein zentraler Servicehub im Unternehmen.

Frage 4: Ist eine Integration und Zugang des Kunden zum Ticketsystem im Sinne des CRM-Gedanken sinnvoll oder hinderlich?

Kunden möchten gerne ihre Anfrage ohne Umwege, Logins und Vorqualifizierung an eine zentrale Mailadresse wie service@… schicken. Allerdings verursacht ein solcher Ansatz erheblichen Aufwand am Servicedesk. Zunächst einmal muss herausgefunden werden: Ist der Kunde überhaupt berechtigt Serviceleistungen abzurufen? Welcher Service ist betroffen und welche Reaktionszeiten sollen gelten? Liegen alle relevanten Informationen vor?

Bei einer Ticketerstellung über das Kunden-Frontend hingegen muss sich der Kunde zunächst über ein Login eindeutig identifizieren. Vor allem aber kann er bereits eine Vorauswahl zu betroffenen Services und Themen treffen oder den richtigen Prozess auswählen. Je nach Konfiguration werden schon bei der Ticketerstellung die benötigten Informationen abgefragt. Das erlaubt eine automatisierte Zuordnung zu Serviceteams oder auch das Setzen von Reaktionszeiten.

Im weiteren Verlauf kann der Kunde online den Bearbeitungsstatus seines Vorgangs einsehen und ergänzen. Man reduziert dadurch Rückfragen zum Status, was eine willkommene Arbeitserleichterung ist. Oft ist es sinnvoll, zumindest die initiale Ticketerstellung über das Kunden-Frontend laufen zu lassen. Die weitere Kommunikation kann dann per Email und Telefon stattfinden. Sie bleibt aber immer im Kundenportal nachvollziehbar.

Frage 5: Wie führt man eine solche Software im Unternehmen ein?

Alle Schritte zur Implementierung eines Ticketsystems sind in diesem Leitfaden zusammengefasst.

Der erste – und manchmal auch schon letzte – Schritt ist eine projektbezogene Evaluierung. Gemeinsam mit dem Kunden ist zu klären: Erfüllt das System die fachlichen und technischen Anforderungen? Mit welchem Aufwand können sie umgesetzt werden? Das Projekt geht dann weiter mit einem Konzeptionierungsworkshop. Hier werden mit einem erfahrenen OTRS-Berater die kundenspezifischen Anforderungen erfasst und mit einem Best-Practice-Ansatz in Konfigurationen „übersetzt“, also Services, Prozesse, Automatisierungen, Auswahl von Textbausteinen und Modulen, Rollen und Berechtigungen, technische Anbindungen etc.

Basierend auf den Ergebnissen des Konzeptionierungs-Workshops findet danach die Installation und Konfiguration von OTRS statt. Das lauffähige System wird im Anschluss zusammen mit einer Schulung für Anwender und Administratoren übergeben. Für den produktiven Betrieb gibt es optional Supportverträge und weitere Beratungs- oder Schulungstage nach Bedarf.

Während die Abfolge von Konzeptionierung, Installation und Konfiguration, Übergabe und Schulung bei allen Projekten gleich ist, kann der zeitliche Aufwand zur Umsetzung erheblich variieren. Von drei Tagen für kleinere Projekte auf bis zu 100 Tagen bei sehr komplexen Anforderungen. Der exakte Aufwand wird mit dem Kunden schon während der Evaluierung geklärt.