Online-Bewertungen werden als Entscheidungsgrundlage für Hotelbewertungen immer wichtiger. Laut einer aktuellen Studie von PwC schneidet Wien dabei besser ab als die meisten Städte in West- und Mitteleuropa. An der Spitze des Rankings steht Kapstadt.

»Online-Hotelbewertungen sind heute während des Buchungsprozesses eine der wichtigsten Informationsquellen für Hotelgäste. Selbst wenn manche deren Echtheit anzweifeln, so sind diese Informationen dennoch schwarz auf weiß und öffentlich zugänglich zu lesen«, kommentiert Wolfgang Vejdovsky, Country Leader für den Bereich Real Estate und Hospitality & Leisure Services PwC Österreich. Viele Hoteliers sind aber nach wie vor unsicher, wie sie vor allem mit negativen Bewertungen umgehen sollen und empfinden sie eher als lästig denn als Instrument, um ihr Angebot verbessern zu können. Dabei seien Hotels gut beraten, ihre Online-Bewertungen proaktiv zu verwalten und sie als Chance zu sehen, mit ihren Gästen konstruktiv zu kommunizieren. »Hotels, die Online-Bewertungen nicht nur beobachten, sondern auch professionell, schnell und ehrlich darauf reagieren und diese dazu verwenden, ihr Angebot dort zu verbessern, wo es schlecht bewertet wird, haben auf lange Sicht die Nase vorn«, ist Vejdovsky überzeugt.

Wien gut, Kapstadt top

Die PwC-Studie »Online reputations – why hotel reviews matter and how hotels respond« errechnet als Messkriterium den Global Review Index (GRI). Bei der Städtebewertung nimmt Kapstadt beim GRI bezüglich Service, Lage und Preis den ersten Platz ein. Edinburgh und Lissabon sind die einzigen beiden westeuropäischen Städte, die es beim Gesamt-GRI unter die ersten Zehn geschafft haben.Wiener Hotels schneiden bei Online-Bewertungen von Gäste besser ab als die meisten Hotels in West- und Mitteleuropa. Zu den am besten beurteilten Ausstattungsmerkmalen von Wiener Hotels gehört die Lage, während der Preis und die Zimmer selbst am schlechtesten bewertet wurden. Das Hotelmanagement reagierte durchschnittlich auf 11,6 % der Online-Bewertungen, was unter dem regionalen Durchschnitt liegt. 5-Stern-Hotels reagierten vier Mal häufiger auf Bewertungen als 3-Stern-Hotels. Negative Beurteilungen wurden dabei deutlich öfter bearbeitet. Die meisten Online-Bewertungen für Hotels in Wien gehen in englischer Sprache ein, gefolgt von Deutsch und Russisch.

Hilfreich für Regionen

Neben den Hoteliers sind diese Bewertungen auch für Tourismusverbände nützlich, da sie Aufschluss darüber geben, was die Erfolgsfaktoren gut bewerteter Destinationen sind und wo im eigenen Bereich noch Verbesserungen möglich wären. »Eigentümer, Investoren und Asset-Manager wiederum betrachten Online-Bewertungen als interessante Ergänzung der allgemeinen Bewertung der Marktperformance ihrer Asset-Management-Unternehmen«, so Vejdovsky.