Der neue Contact Navigator der Alcatel-Tochter Genesys ermöglicht die Einrichtung individueller grafischer Oberflächen für Call-Center-Mitarbeiter - diese erhalten so einen Agentendesktop, der alle Interaktionen verwaltet sowie Einblick in die Kundenhistorie und persönliche Statistiken liefert.

Jeder eingehende Kundenkontakt wird in einer universellen Warteschlange - der Universal Queue (UQ2) - erfasst und auf Basis vordefinierter Routingstrategien automatisch an den für den Kunden passenden Agenten vermittelt. Dafür werden Kundeninformationen aus anderen Datenbanken herangezogen und können somit unternehmensweit optimal genutzt werden.

Der Gplus-Adapter für Siebel 7 wiederum ermöglicht vorkonfigurierte Integration des UQ2 in Siebel 7 und bietet somit die direkte Integration, um mit verschiedensten Telefonanlagen über mehrere Standorte hinweg zu arbeiten. Das Gplus-Programm ist eine Initiative, um die Genesys-Lösungen mit traditioneller CRM-Software zu verbinden. Genesys entwickelte bereits Adapter für PeopleSoft 8 CRM, mySAP CRM 3.0 und die Versionen 5.5 sowie 6.0 von Broadvision.