Mit dem Serviceportal der Sozialversicherung der Selbständigen (SVS) können Versicherte viele Anliegen selbständig erledigen – wann und wo sie dies tun wollen. „svsGO bündelt das digitale Serviceangebot für eine verbesserte Customer Experience, Zeitersparnis und einen effizienten Einsatz von Ressourcen“, betont SVS-Generaldirektor Hans Aubauer.

Report: Worum geht es bei dem Projekt „svsGO“? Wen sprechen Sie damit an und was sind Ihre Ziele?

Hans Aubauer: Mit 1,2 Millionen Kund*innen verantwortet die SVS die Betreuung einer großen, stark wachsenden, Versichertengemeinschaft, wobei die Rahmenbedingungen und Risiken für Selbständige einem steten Wandel unterliegen. Heute sind die Übergänge zwischen selbständiger und unselbständiger Arbeit fließender denn je: Rund 40.000 neue Start-ups pro Jahr bringen Bewegung ins österreichische Unternehmertum. Um unter diesen dynamischen wirtschaftlichen Bedingungen erfolgreich sein zu können, muss sich auch die soziale Absicherung der Selbständigen dem Wandel anpassen. Dies erfordert zeitgemäße Lösungen, die sich flexibel entlang der Bedürfnisse der Kunden weiterentwickeln.

Selbständige von Abhängigkeiten befreien und deren freie Entscheidungsfähigkeit forcieren – Mit diesem Wertversprechen haben wir für unsere Versicherten von Beginn an den Ausbau unseres digitalen Serviceangebots vorangetrieben. Das bedeutet auch für jeden Kunden und jedes Anliegen einen geeigneten Kanal zu schaffen und diesen möglichst jederzeit und überall zugänglich zu machen. Mit der Bündelung aller bestehenden und zukünftigen digitalen Services der SVS unter der gemeinsamen Servicemarke svsGO haben wir aber gleich mehrere langfristige und strategische Ziele verfolgt: Mit svsGO sollte eine wichtige Grundlage für die weitere Digitalisierung unserer Kundeninteraktionspunkte und den Ausbau des digitalen Serviceangebots geschaffen werden. Das digitale Kundenservice und -erlebnis sollte dabei maßgeschneidert und bedarfsorientiert für die Versicherten der SVS optimiert werden und ihnen einen einfachen, uneingeschränkten Zugang zu den Leistungen der SVS ermöglichen und Zeit sparen. Mit der vermehrten Nutzung digitaler Services sollten wiederum unsere Mitarbeiter mehr Zeit für die individuelle Beratung der Versicherten bei wichtigen, komplexeren Anliegen gewinnen.

Report: Was wurde aus Ihrer Sicht besonders gut gelöst?

Aubauer: Mit svsGO wurde die erste Servicemarke in der österreichischen Sozialversicherung geschaffen. Sie stellt eine Erweiterung unserer Markenfamilie dar und zahlt positiv auf die Dachmarke SVS ein. Als Kranken-, Unfall- und Pensionsversicherungsträger betreut die SVS als berufsständische Sozialversicherung alle Selbständigen in Österreich mit einem umfassenden Leistungsangebot. Die neue Servicemarke svsGO ermöglicht den uneingeschränkten und niederschwelligen Zugang zu diesen Leistungen. svsGO wurde daher als One-Stop-Shop konzipiert, um Anliegen an einer einzigen Stelle abwickeln zu können. Mit der Bündelung aller digitalen Services unter einer klaren Markenidentität konnten wir außerdem deren Wiedererkennungswert erhöhen und Orientierung für unsere Kunden schaffen. Um komplexen Kanälen und neuen Kundenbedürfnissen gerecht zu werden, müssen sich Markenstrategien im Spannungsfeld einer agilen Umwelt ständig neu ausrichten. Im Sinne einer agilen Markenführung wird die neue Marke svsGO daher laufend auf sich verändernde Situationen reagieren und sich an die veränderten Bedürfnisse der SVS-Versicherten anpassen.

Die SVS versteht sich hier in globalen Trends als Early Follower und etabliert sich damit als Innovationsführer in der Branche. Genau diesen Kurs fahren wir konsequent. Mit dem Ziel, konkreten Mehrwert für die Versicherten zu schaffen, realisieren wir Vorhaben um Vorhaben.

Report: Welchen Herausforderungen sind Sie in der Umsetzung begegnet?

Aubauer: Selbständige zahlen - anders als Angestellte - ihre Beiträge aktiv in die Sozialversicherung ein. Das Bewusstsein und die Anforderungen unserer Kund*innen sind entsprechend hoch und fordern die SVS, sich als Motor für Kundenorientierung zu beweisen und Innovationen zu etablieren. Besonders Selbständige haben den Anspruch ihre Anliegen ortsunabhängig, 24/7 erledigen zu können. Digitale Services ermöglichen es ihnen, selbst zu entscheiden, wann und wo sie mit ihrer Sozialversicherung interagieren wollen. Vor der Reform der Sozialversicherungsträger stellten sowohl SVA als auch SVB ihren Versicherten bereits digitale Services zur Verfügung. Diese gute Basis aus den Vorgängerorganisationen galt es nunmehr in der SVS zu vereinen, auf State-of-the-art-Level zu heben und so ein modernes digitales Servicenagebot für die Versichertengemeinschaft aller Selbständigen zu schaffen. Veränderte Kundenbedürfnisse in Zusammenhang mit der Covid-19-Pandemie haben ab dem Frühjahr 2020 dann die Notwendigkeit der Weiterentwicklung und des Ausbaus unseres digitalen Serviceangebots zusätzlich verstärkt und den Projektfortschritt vorangetrieben.

Report: Was ist prinzipiell das Kerngeschäft der SVS? Wer sind Ihre Kund*innen?

Aubauer: Die SVS bietet ein außergewöhnlich wertvolles „Produkt“, nämlich soziale Sicherheit. Als berufsständische Sozialversicherung sind wir für die soziale Absicherung aller Selbständigen in Österreich verantwortlich. Als Kranken-, Unfall- und Pensionsversicherung umfassen wir sämtliche Sparten und bieten unseren Versicherten darüber hinaus zahlreiche moderne Gesundheits- und Vorsorgeleistungen. Die SVS ist als bundesweiter, berufsständischer Träger organisiert, eine selbstverwaltete Organisation von Selbständigen für Selbständige. Dies ermöglicht uns eine 360°-Sicht auf unsere Kunden, die wir zu ihrem Nutzen verwenden. Mit dem Verständnis für die Lebensweisen und Arbeitsbedingungen unserer Versicherten und ihrer Angehörigen, können wir ihre Bedürfnisse erkennen und darauf individuell eingehen und so maßgeschneiderte Leistungen und Services entwickeln.

Report: Lässt sich bereits der Erfolg des Projektes abschätzen?

Aubauer: Mit dem Launch von svsGO im September 2020 kam es zu einer raschen Steigerung der aktiven Nutzer*innen der digitalen Services: Von durchschnittlich rund 40.000 Unique Visitors pro Monat im Jahr 2020 auf durchschnittlich rund 60.000 in 2021. Das macht bereits über eine halbe Million Zugriffe in diesem Jahr. Außerdem werden dank svsGO mittlerweile über 30% aller Arztrechnungen digital zur Erstattung eingereicht. Die svsGO-App konnte bis August 2021 über 120.000 Downloads verzeichnen.

Mit der klaren Markenidentität von svsGO konnte der Wiedererkennungswert der digitalen Services erhöht und Orientierung für unsere Kunden geschaffen werden. Die maßgeschneiderte Optimierung des digitalen Kundenerlebnisses und -services wird mit überdurchschnittlich positivem Feedback angenommen. Durch die steigende Nutzung des digitalen Serviceangebots kommt es zu einer zunehmenden Verschiebung der Kontaktwege, wodurch unseren Mitarbeitern bereits mehr Zeit für die Beratung der SVS-Kunden bei deren individuellen Anliegen bleibt. Agenda für die Zukunft wird sein, die Digitalisierung in der Medizin und der Rehabilitation zu integrieren und die komplexen Services in den Bereichen Gesundheitsförderung, Sicherheitsberatung und Casemanagement auszubauen. Diese werden mit den durch Digitalisierung freigespielten Kräften gemeistert. Produkte und Services wachsen so weiter zusammen. Gleichzeitig gilt es, neue, innovative Produkte weiterzuentwickeln, die die Ausrichtung und das Selbstverständnis der SVS bestätigen. Ein State-of-the-Art-CRM intensiviert die treffsichere Interaktion mit dem Kunden, egal wann und wo. Jedes einzelne dieser Projekte und all diese Entwicklungen zeigen, dass die SVS als Organisation die DNA der Selbständigen trägt.

Das Interview wurde von der Redaktion des Wirtschaftspreises eAward geführt.