Die Digitalisierung von Prozessen und Kundenschnittstellen steht inzwischen bei den meisten Unternehmen ganz oben auf der Agenda. Auch Finanzinstitute stellen sich dieser Herausforderung – hinter einzelnen Services verläuft die Realität in den Banken allerdings noch großteils analog.

Online-Banking hat den Besuch in der Bankfiliale längst abgelöst. Nur noch 15 % der Kontoinhaber erledigen Überweisungen und andere Finanzgeschäfte vor Ort. Insbesondere Standard-Dienstleistungen werden zunehmend online abgewickelt.

Die steigende Mobilität der Bankkunden stellt viele Finanzinstitute jedoch vor Probleme: Die eingesetzten Technologien sind nicht immer für alle Endgeräte kompatibel, zudem wechseln Kunden mehrmals täglich zwischen Smartphone, PC oder Tablet. Von User-Freundlichkeit und Flexibilität ist hinter der modernen Fassade oft nur wenig zu bemerken.  Der vermeintliche Sprung ins digitale Zeitalter entpuppt sich als bloße Kosmetik für Website und Apps.

So attestierte das Marketing-Unternehmen Namics nach einem Test unter 14 renommierten Banken in der Schweiz und Deutschland der Branche »Scheindigitalisierung«. Geprüft wurde der sogenannte Onboarding-Prozess – Eröffnen eines Bankkontos und Bestellen einer Kreditkarte. Das Ergebnis der Tester war ernüchternd: »Der Kunde durchläuft meist bestehende Offlineprozesse. Bei der Mehrheit der Banken landet er trotzdem in der Filiale.« Bei neun der getesteten Banken war mindestens ein Filialbesuch notwendig, in einem Fall musste der Kunde sogar vier Mal erscheinen. Auch die Kommunikation verlief zumeist über den Postweg oder via Telefon. Im Schnitt gab es neun Postsendungen für das Paket Kontoeröffnung, Online-Zugang und Kreditkarte.

Bis zu 75 % der Kontaktpunkte finden bei klassischen Banken nicht in der digitalen Welt statt, kritisieren die Namics-Experten. Die untersuchten Herausforderer hätten hingegen »echte Online-Erlebnisse geboten«. Vor allem die lange Dauer der Prozesse ist kein Ruhmesblatt: Bei Credit Suisse und UBS konnte der Kunde erst nach 17 bzw. 22 Tagen erstmals eine Inlandsüberweisung durchführen. Bei einer nicht genannten Bank dauerte es 50 Tage, bis der Testkunde die Kreditkarte nutzen konnte. »Die traditionellen Banken fühlen sich derzeit nur wenig bedroht«, sagt Andreas Pecka, Finanzexperte bei T-Systems. »Bedenkt man aber, dass die Entwicklung der Digitalisierung und somit auch das Datenwachstum exponentiell verläuft, haben Banken nur mehr wenig Zeit, neue innovative Geschäftsmodelle zu entwickeln und von anderen Trends wie Internet of Things oder Industrie 4.0 zu lernen.«

Markt umgekrempelt

Die geringe Flexibilität ist zum Teil den komplexen Datenschutz- und sicherheitsrechtlichen Vorgaben geschuldet. Vielfach wurde der digitale Trend jedoch schlicht verschlafen, denn effiziente Tools gibt es längst. In die Branche drängenden Direktbanken und FinTechs erobern mit praktikablen, auf das Nutzerverhalten ausgerichteten Finanzdienstleistungen neue Kundenschichten. Wie rasch ein Markt auf den Kopf gestellt werden kann, konnte man zuvor bereits in der Musikindustrie beobachten.

Banken müssten sich auf verschärften Wettbewerb und massive Änderungen einstellen, warnte Gunter Dunkel, Präsident des Bundesverbands Öffentlicher Banken Deutschlands, im Frühjahr: »Die Geschäftsmodelle werden komplett zerlegt und neu zusammengesetzt.« Wohin die Reise gehe, wisse niemand so genau, meint auch der österreichische Bankenverbandspräsident und Vorstandschef der Bank Austria, Robert Zadrazil: »Ich kann nicht sagen, wo wir in zehn Jahren stehen werden.«

Doch nicht nur disruptive Geschäfts­ideen krempeln den Markt um, auch innerhalb der Banken rumort es kräftig. »Die Digitalisierung hat das Bankgeschäft in seiner gesamten Wertschöpfungskette verändert und der Veränderungsprozess ist noch lange nicht abgeschlossen. Bankintern erfolgen mittlerweile viele Prozessschritte digital, die vorher von Mitarbeitern manuell erledigt werden mussten«, sagt Herta Stockbauer, Vorstandsvorsitzende der BKS Bank. »Auf Kundenseite sind Online-Banking und Banking-Apps bereits Standard und aus dem Geschäft nicht mehr wegzudenken. Zukünftig werden End-to-end-Prozesse ohne Medienberichte der Standard sein.« Für einfache Transaktionen wie Überweisungen sei der persönliche Kontakt kaum noch gefragt, so Stockbauer: »Wenn es aber um komplexere Bankgeschäfte wie zum Beispiel Wohnbaufinanzierungen oder Investments geht, wird auch künftig der Bankberater ein sehr wichtiger Ansprechpartner für den Kunden sein.«

Abkürzung mit FinTechs

Aber auch in diesem Bereich ist die Konkurrenz hellwach: Beratungskomponenten wandern zunehmend über Serviceplattformen in den digitalen Raum. Big Player wie Google, Amazon oder Facebook steigen in den Zahlungsverkehr ein. Das bisherige Atout der Banken, die Seriosität, sticht nicht mehr: In einer bereits 2013 durchgeführten Erhebung des Wall Street Journal Deutschland attestierten die Befragten PayPal ein höheres Sicherheitsgefühl als bei die Zahlung per Kreditkarte. Nur der Zahlung auf Rechnung erschien ihnen noch sicherer. »Das steigende Vertrauen in FinTechs ermöglicht diesen somit, die unterschiedlichsten Ertragssäulen der Bank anzugreifen. Die Universalbank muss sich somit gegen eine Vielzahl von neuen, flexiblen und besonders innovativen ›Experten‹ in ihrem Bereich durchsetzen«, meint T-Systems-Fachmann Pecka.

Um nicht den Anschluss an diese Entwicklungen zu verlieren, nehmen klassische Geldinstitute inzwischen auch gerne eine Abkürzung: Eine Kooperation zwischen einer Bank und einem jungen Social-Trading-Unternehmen kann sich für beide Seiten durchaus gewinnbringend auswirken. Die spanische Bank BBVA geht diesen Weg mit dem finnischen Start-up Holvi, einem Online-Finanzdienstleister, der Kleinunternehmern und Freelancern ein digitales Geschäftskonto anbietet. Über dieses Konto können die Kunden ihre Geldtransfers sowie die Buchhaltung und Rechnungslegung aus einer Anwendung heraus abwickeln. Der Bank erschließen sich neue Kundengruppen, das Start-up profitiert im Gegenzug von der Seriosität und dem Know-how des Geldinstituts.

Auch die Bank Austria kooperiert mit FinTechs und rüstet sich bereits für die Zukunft mit neuen Technologien wie der Personenidentifizierung per Video – ein Zugang, der in Österreich (noch) nicht erlaubt ist. Wie das Beispiel N26 zeigt, geht die Entwicklung mitunter auch in die andere Richtung: Während traditionelle Banken dem Filialsterben durch drastische Sparprogramme und schlankere Strukturen zuvorkommen, erwarb das aufstrebende Unternehmen im Juli 2016 eine Vollbanklizenz und will bald in ganz Europa umfassende Finanzservices – Überweisungen, Kredite, Wertpapiere, Sparprodukte – anbieten. Von zwei Wienern unter dem Namen »Number26« gegründet, hatte das junge Unternehmen vor drei Jahren mit der Teenager-Kreditkarte »Papayer« aufhorchen lassen. Eltern konnten via Smartphone das Taschengeld ihrer Kinder kontrollieren, nebenbei bot die App aber als Feature eine praktische Einnahmen-Ausgaben-Übersicht.

Als »richtige« Bank kommt man um die strengen regulatorischen Auflagen jedoch nicht herum – die Bonität von neuen Nutzern wird nun erst geprüft. Nicht mit allen Produkten lässt sich tatsächlich etwas verdienen: Bei Lockangeboten wie dem Gratis-Girokonto musste N26 bereits Abstriche machen. Rund 500.000 deutschen Kunden wurde das Konto gekündigt, weil sie überdurchschnittlich oft Bargeld behoben. Ein Shitstorm war die Folge.

Balanceakt

Entscheidend für die Marktposition wird letztlich sein, wer den Balanceakt zwischen Funktionalität, Sicherheit und Usability besser meistert. Einfache, aber auch gleichermaßen sichere mobile Produkte und Services zu schaffen, ist die große Herausforderung.

In Österreich gilt die Erste Bank als Vorreiter der Branche. Mit einer »Mehrkanalstrategie« will man Produkte und Services immer und überall verfügbar machen – in Filialen, an Selbstbedienungsgeräten, im Internet, Apps und natürlich mit »George«, der erfolgreichen Banking-Plattform, die Anfang 2015 online ging. »›George‹ ist eine Plattform, die das komplette Finanzleben des Kunden abbildet, auch Versicherungsprodukte oder der Paypal-Account sind darin über Plug-ins eingebunden«, sagt Martin Spona, Leiter des Bereichs »Digital Sales« bei der Erste Group. Bereits nach einem Jahr wurde die Marke von 500.000 Usern überschritten, jeder fünfte Kunde installierte zumindest eines der zum Teil kostenpflichtigen Plug-ins. »George« kann somit nach dem Baukastenprinzip selbst zusammengestellt werden.

Die Palette der angebotenen Servicefunktionen wird laufend erweitert, denn die Mitbewerber ziehen langsam nach. Auch Bawag P.S.K. und Bank Austria bieten ihren Kunden eine virtuelle Kontokarte, mit der sie an NFC-fähigen Kassen durch bloßes Hinhalten des Smartphones bezahlen können. Raiffeisen investiert in den kommenden drei Jahren 70 Millionen Euro in das Projekt »Digitale Regionalbank«.

Laut »Global Consumer Banking Survey« der Beratungsgesellschaft EY ist längst Feuer am Dach. Bei jedem vierten Bankkunden weltweit ist das Vertrauen in die Branche gesunken, selbst der eigenen Hausbank vertrauen nur noch 40 %. Das Abwanderungspotenzial ist hoch: Jeder vierte Kunde zeigt sich an Angeboten oder Produkten von alternativen Finanzdienstleistern interessiert. Knapp die Hälfte der Bankkunden wurde ihrer Bank in den vergangenen zwölf Monaten bereits untreu. Beim so wichtigen Zukunftsthema Digitalisierung haben alternative Anbieter in den Augen der Kunden momentan oft die Nase vorne. »Die Abwicklung von Bankgeschäften über Smartphone oder Computer ist einfach und spart Zeit und Geld«, erklärt Georg von Pföstl, Geschäftsführer Financial Advisory bei EY.

Auch wenn die »digitale Geldbörse« immer mehr an Bedeutung gewinnt, völlig verschwinden wird das Bargeld nicht, ist sich BKS-Chefin Herta Stockbauer sicher: »Ich gehe davon aus, dass künftig noch öfter bargeldlos bezahlt wird. Allerdings wird das Bargeld nach wie vor seine Funktion für viele Zahlungen des täglichen Bedarfs haben.