Techem setzt bei der Weiterentwicklung seines digitalen Kundenangebots auf die Expertise des österreichischen Business-Solutions-Anbieters DCCS und die Plattform Lieferay. Das digitale Kundenportal automatisiert und beschleunigt alle relevanten Prozesse rund um die Erfassung und Abrechnung von Energieverbrauch und bietet Hausverwaltungen und Mieter:innen noch mehr Transparenz, erhöhte Bedienungsfreundlichkeit und Rechtssicherheit.

Techem ist ein Serviceanbieter für smarte und nachhaltige Gebäude und Marktführer bei der verbrauchsgerechten Erfassung und Abrechnung von Energieverbrauch. Die Leistungen decken die Themen Energiemanagement und Ressourcenschutz, Wohngesundheit und Prozesseffizienz in Immobilien ab. Die österreichische Tochtergesellschaft mit Hauptsitz in Innsbruck betreut mit über 250 Mitarbeitenden über eine halbe Million Wohnungen mit rund drei Millionen Mess- und Erfassungsgeräten in ganz Österreich. Mehr als 5.000 Kund:innen nutzen die Messleistungen und Abrechnungsservices des Unternehmens.

Digital verfügbare Messdaten und Echtzeit-Informationen sind heute wichtiger denn je, um Energie und Kosten einsparen zu können. Deshalb verfolgt Techem eine konsequente Digitalisierungsstrategie, etwa mit dem raschen Ausbau der Fernauslesung durch smarte Zähler sowie dem digitalen Kundenportal. Jonathan Prokop, Head of Digital Business Portal, bei Techem: „Ziel ist es, die Abrechnungen zu automatisieren, eine maximale Transparenz beim Energieverbrauch zu schaffen und unseren Kund:innen die sichere Verwaltung aller relevanten Informationen zu erleichtern.“

Zentrales Serviceportal
Grundlegende Anforderung war, ein zentrales Serviceportal zu schaffen, das den Ansprüchen unterschiedlicher Kundengruppen und Zielmärkten gerecht wird. Das neue System sollte Mieter:innen die durch die EU-Richtlinie EED gesetzlich erforderliche Einsicht in aktuelle Verbrauchsdaten ermöglichen und dazu beitragen Energieverbrauch und Kosten zu reduzieren. Als weltweit tätiges Unternehmen benötigte Techem eine mandantenfähige, mehrsprachige und skalierbare Lösung, welche durch Millionen User:innen nutzbar ist und darüber hinaus die länderspezifischen gesetzlichen Bestimmungen und Prozesse im Energiewesen abbilden kann.
Ein besonderes Anliegen war es auch, bestehende Prozesse gemeinsam neu zu denken: Die bisherige Zettelwirtschaft bei Verbrauchsdatenerfassung und Abrechnungen sowie die monatlichen Informationen der Hausverwaltungen per E-Mail waren enorm zeitraubend und fehleranfällig. Dieser administrative Aufwand sollte durch einen durchgängig digitalisierten Prozess abgelöst werden. Prokop: „Aufgrund der umfassenden Erfahrung in der Prozessdigitalisierung und Umsetzung komplexer Portallösungen haben wir uns für Business-Solutions-Spezialisten DCCS als Partner und Liferay als Digital Experience Plattform entschieden.“

Um diese Mammut-Aufgabe zu stemmen, wurden für die Umsetzung eine agile Vorgehensweise und ein „Design first“-Ansatz gewählt. Zur Sicherstellung einer optimalen User Experience wurden von Anfang an ausgewählte Nutzer:innen in die Entwicklung und Gestaltung des neuen Portals miteinbezogen. In Workshops analysierten und optimierten Techem und DCCS die relevanten Prozesse und erstellten die entsprechenden User Stories. Nach nur sechs Monaten konnte der erste Prototyp des Kundenportals präsentiert werden. Das Einbeziehen der unterschiedlichen Stakeholder und das intensive Testen waren aufgrund der vielen Märkte und ihren spezifischen Anforderungen und Sprachen maßgeblich für den Erfolg.

Bild: „Die Erfahrung von DCCS in der Umsetzung komplexer digitaler Lösungen, viel Kommunikation und Teamarbeit helfen, das Kundenportal für alle internationalen Standorte zu adaptieren, um all unseren Kund:innen beste Services zu bieten“, bringt es Jonathan Prokop auf den Punkt.

Mehrere Ziele erreicht
Durch die Digitalisierung der Prozesse gehört Papier der Vergangenheit an, die Transparenz in der Abrechnung wurde maßgeblich erhöht und Abläufe deutlich vereinfacht. Die Vorteile im Detail:

Hausverwaltungen können alle wichtigen Informationen zu betreuten Immobilien abrufen, inklusive Verwaltung und Abrechnungen. Dabei lassen sich Liegenschaften nach verschiedenen Merkmalen selektieren, Verbräuche einsehen und vergleichen, aber auch digitale Messgeräte inklusive Standort und Zählerstand aufrufen. Im Portalarchiv sind außerdem alle relevanten Dokumente, Abrechnungen sowie die Kommunikation mit Mieter:innen abgelegt. Zusätzlich liefert das System unterschiedliche Auswertungen zu Energieverbrauch und Kosten. Die feingranulare Berechtigungslogik und Nutzerverwaltung garantieren DSGVO-Konformität auch in komplexen Fällen, etwa bei unterjährigem Bewohnerwechsel.

Mieter:innen können Abrechnungen und Verbräuche, Services, Termine und fürs Energiesparen nützliche Informationen und Tipps im persönlichen Portal einsehen und downloaden. Mittels Authentifizierung stellt das System über ein zielgruppenspezifisches Dashboard die Daten übersichtlich dar. Dabei liefert es intuitive Navigation, Volltextsuche, smarte Prozess-Wizards sowie interaktive FAQs inklusive Videos, die auf die Benutzergruppen zugeschnitten sind.

Zukunftsfit und klimafreundlich
Mit dem Launch des Kundenportals hat Techem einen großen Schritt in Richtung Digitalisierung im Immobilienbereich gesetzt. Das äußerst positive Feedback der User:innen bestätigt den Erfolg des Systems. Doch es geht noch weiter: Nach dem Shift des Systems in die Cloud wird das Portal aktuell für Mehrsprachigkeit und den Rollout in 18 Länder vorbereitet. Zusätzlich sind neue Features wie Energiesparfunktionen, z.B. KI-gestütztes Monitoring und Verbrauchsalarme, Reparatur-Auftragsverwaltung und digitale Kostenerfassung geplant. Techem wird sein digitales Serviceangebot laufend erweitern. „DCCS unterstützt uns dabei als Partner auf Augenhöhe, der viel Prozess-Know-how und langjährige Digitalisierungs-expertise in die Zusammenarbeit einbringt“, resümiert Prokop.