Heute werden Telefonsysteme gebraucht, die den Kunden rasch und zuverlässig mit dem richtigen Gesprächspartner verbinden. Dazu sind flexible Sprachansagen mit Auswahlmenüs nötig, sowie eine intelligente „Universal Queue“ – das zentrale Wartefeld für alle Kontakte. Für ein System mit skillbasiertem Routing des Herstellers Voxtron entschied sich zuletzt ein mittelständisches IKT-Unternehmen.

Das anhaltende Wachstum der deutschen IKT-Distributors Herweck führte Mitte 2009 dazu, dass die sieben Jahre alte Telefonanlage nicht mehr alle Anforderungen moderner Kommunikation erfüllte. Das Unternehmen hätte sie mit erheblichen Kosten erweitern müssen. Stattdessen entschied man sich für eine neue Anlage, zumal die Zahl der Mitarbeiter gewachsen und ein hochmoderner Vertriebsstandort als Neubau entstanden war. Es wurde eine zukunftssichere Lösung benötigt, die den komplexen Anforderungen des Unternehmens gerecht wird. Zugleich sollte die Administration des Contact Centers deutlich einfacher werden. Ebenfalls zu integrieren waren vorhandene Datenbanken. Die neue Lösung musste In- und Outbound-Calls sowie die Rufnummern für die verschiedenen Services abwickeln.

Installation in nur fünf Wochen
Vor diesem Hintergrund war sich die Herweck AG sicher, dass eine Hybrid-Telefonanlage mit einem softwarebasierten Contact Center das größte Maß an Flexibilität bieten wird. So entwickelte der Saarbrücker Telekommunikationsspezialist H. Meyer GmbH mit Voxtron und der hausinternen IT-Abteilung eine passende Lösung: Eine Panasonic TDE 600 Telefonanlage mit agenTel, Voxtrons Software für Call und Contact Center. Die H. Meyer GmbH hat bereits mehrere Panasonic KX-TDE TK-Anlagen im Zusammenspiel mit einem Voxtron-Server geplant und installiert.

Von der Planung bis zum Start der Anlage dauerte das Projekt nur fünf Wochen. Die Panasonic KX-TDE 600 Telefonanlage wurde in einem neuen 19-Zoll Schrank untergebracht. Nach Installation der Software wurden der Call-Flow, alle Skills und alle Agenten-Daten programmiert, so dass ein Testlauf direkt beginnen konnte. Probeweise schaltete man vorübergehend einen PMX-Anschluss auf die Panasonic TK-Anlage, und alle Funktionen wurden ausgiebig getestet.

Die Architektur der Lösung hat folgende Struktur: Das Contact Center-System verfügt über 30 B-Kanäle zur Panasonic KX-TDE 600 Telefonanlage. Diese Anlage reicht eingehende Gespräche an die Voxtron-Applikation weiter, die den Anrufer freundlich begrüßt oder mit Musik die Wartezeit überbrückt. Im Contact Center-Server ist eine 30-Kanal Dialogic Diva Server PRI ISDN-Karte eingebaut; das eingesetzte Protokoll ist Q.Sig. So bleiben nicht zwei Kanäle belegt, nachdem die ACD das Gespräch an den richtigen Mitarbeiter vermittelt hat.

„Skill-based Routing“
Die Panasonic TDE 600 Telefonanlage machte es möglich, digitale, analoge, DECT- und IP-Nebenstellen zu verwenden, sowie die vorhandenen GSM-Telefone zu integrieren. Das Anrufmanagement übernimmt komplett Voxtrons agenTel, wobei es sich um das intelligente Routing eingehender Telefonanrufe für die Contact Center-Bereiche handelt. Dabei kommt ein skillbasiertes Routing zum Einsatz, das den Anruf so schnell wie möglich in den jeweiligen Geschäftsbereich vermittelt. Diese Technik orientiert sich an den Qualifikationen der Mitarbeiter, um Anrufe korrekt zu verteilen. Auf diese Weise erreicht der Kunde immer den bestmöglichen Ansprechpartner im Unternehmen – im Gegensatz zu den klassischen, zeitorientierten Verfahren. Die Applikation gibt einen Anrufer dabei an den „besten“ Agenten weiter, wobei die Entscheidung erfolgt, indem die Parameter „Skill“, „Zeit“ und „Agentenauslastung“ gewichtet werden.

Eine weitere Leistung der Lösung besteht darin, dass ein Microsoft SQL-Server eingehende Anrufer durch die Rufnummer identifiziert. Die Clientsoftware zeigt dem Agenten – zeitgleich mit dem eingehenden Anruf – die passenden Kundendaten als Kontakteigenschaften an. Die Team- und Gruppenleiter freuen sich, immer auf die aktuelle Situation im Contact Center reagieren zu können – mit Hilfe der Echtzeitinformationen sowie der grafischen Darstellung von Wartefeldern, Aktivitätsübersichten und Wallboards. „Nun können wir am Bildschirm direkt sehen, wo Mitarbeiter für welche Hotlines benötigt werden. Das vereinfacht die Personalplanung enorm“, so Vertriebsleiter Hans-Jürgen Witfeld.

Neues Audio-Branding
Weil das Software-basierte Contact Center so viele Möglichkeiten eröffnet, beschloss die Herweck AG, ein neues Audio-Branding entwickeln zu lassen. Den Auftrag erhielt das Unternehmen comevis aus Köln, das Marken, Produkte und Unternehmen durch ein eindeutiges Klang-Profil akustisch positioniert. Seine Konzepte wendet comevis in den Bereichen Audio Branding, Audio Marketing und Audio Interface Design an. Das Unternehmen unterstreicht immer die emotionale Key-Message der Marke oder Kampagne.

Mit der neuen Telefonanlage lassen sich zudem zusätzliche Skills und Öffnungszeiten ganz leicht webbasiert einrichten, womit besonders die hausinterne IT-Abteilung zufrieden ist: „Gegenüber unserer vorherigen Lösung ist die Einrichtung von zusätzlichen Hotlines oder Agenten enorm einfach geworden“, erklärt  Jürgen Gall, IT-Leiter. „Die webbasierte Lösung von Voxtron benötigt keinen Erklärungsbedarf, ist einfach strukturiert und kinderleicht zu bedienen.“

Zusammenfassend bestätigt Vertriebsleiter Witfeld, dass die richtige Wahl getroffen wurde: „Das Zusammenspiel der Panasonic IP PBX mit Voxtrons Contact Center Software hat von Beginn an reibungslos geklappt. Wir haben nun eine erweiterbare, leistungsfähige Lösung für den Inbound- und Outbound-Bereich und werden in Zukunft auch die Verteilung weiterer Medien wie Chat, E-Mail und soziale Medien in unser Service Center aufnehmen.“