Energie- und Wärmewende: Stromnetzbetreiber in Deutschland scheitern am Strom der Kundenanfragen, bringt eine aktuelle Studie von BearingPoint zum Vorschein.

Immer mehr Unternehmen und Verbraucher:innen planen die Anschaffungen von Wärmepumpen, Solaranlagen, Batteriespeichern und Wallboxen. Doch viele Stromnetzbetreiber scheinen bei der Informationsbereitstellung zu diesen Energiewendethemen überfordert zu sein, wie eine aktuelle Anfrage der Management- und Technologieberatung BearingPoint bei 55 Stromnetzbetreibern unterschiedlicher Unternehmensgröße in Deutschland zeigt. 

Die Transformation in Richtung erneuerbarer Energien ist im vollen Gange und das erhöht die Anfragen von Kund:innen an die regionalen Stromnetzbetreiber. Die aktuelle Diskussion in der Bundesregierung und Gesetzentwürfe zum Einbau klimafreundlicher Heizungen ab 2024 führen ebenfalls zu stark ansteigenden Nachfragen im privaten und wohnungswirtschaftlichen Umfeld. Die BearingPoint-Studie macht deutlich, dass die Genehmigungs- und Zulassungsprozesse bei vielen Stromnetzbetreibern nicht einheitlich und zudem oft intransparent sind. 

Die BearingPoint-Stichprobe zeigt, dass auf identische Kundenanfragen viele unterschiedliche, teils sogar sich widersprechende Antworten von Seiten der Stromnetzbetreiber und der häufig als Muttergesellschaften fungierenden Energievertriebe gegeben werden. Die Dauer der Beantwortung der Kundenanfragen ist insgesamt deutlich zu lang, Fragen werden häufig gar nicht oder sehr kompliziert beantwortet. Informationen zu den Anforderungen für die Anmeldung oder Genehmigung von alternativen Energieanlagen sind auf vielen Webseiten der Stromnetzbetreiber häufig nicht direkt oder teilweise gar nicht für die Kund:innen zu finden – insbesondere, wenn es um Wärmepumpen und Energiespeicher geht. Darüber hinaus erklären viele Stromnetzbetreiber ihre Prozesse nicht, passen diese auch nicht an und verweisen für weitere Informationen gerne auf Elektroinstallateure in der Region. Dabei sind die Anlagen bei vielen Stromnetzbetreibern genehmigungs- und sogar anmeldepflichtig. 

Informationsbereitstellung wenig kundenfreundlich 
Wichtige Anmelde- und Genehmigungsprozesse und Formulare werden den Kund:innen oft immer noch nicht digitalisiert zur Verfügung gestellt. Dort, wo es bereits digitalisierte Angebote gibt, ist die Digitalisierung häufig nicht vollständig umgesetzt. Zwar werden Portale zur Registrierung häufiger genutzt, sie enthalten aber (meist) wenig Informationen und Angebotshinweise für Kund:innen. Statt Kundenportale werden in den meisten Fällen Dokumente zum Ausfüllen und Versenden als digitale Lösung gesehen, sodass es an unterstützender Software für die effiziente Bearbeitung im Innendienst fehlt. Insgesamt attestiert BearingPoint vielen angefragten Stromnetzbetreibern wenig kundenfreundliche Informationsbereitstellung und Kommunikation.

Marion Schulte, Partnerin und Leiterin des Bereichs Energiewirtschaft bei BearingPoint: „Viele Stromnetzbetreiber bekommen eine Vielzahl von Kundenanfragen und Anmeldungen von neuen Anlagen, wie einer PV-Anlage auf dem eigenen Dach. Diese zeitnah sowie inhaltlich adäquat zu beantworten, ist eine enorme Herausforderung. Unsere Stichprobe zeigt: Das Kundenbedürfnis nach Information und einfachen Prozessen überfordert die Stromnetzbetreiber derzeit häufig. Ein weiteres Problem: Die Unternehmen haben viele Aufgaben, die technische Prüfung ist teils komplex und benötigt oftmals auch ein Aufrüsten der Netze. Dies ist aber dem Kunden nicht zu vermitteln und hilft nicht, die Energiewende zu beschleunigen. Die Digitalisierung der Prozesse mit möglichst einfachen und soweit möglich einheitlichen Prozessen könnte viel Abhilfe schaffen. Für die Stromnetzbetreiber liegt hier enormes Potenzial, ihre Kernaufgabe auch mit steigender Dezentralisierung und den damit einhergehenden Anfragen und Anmeldungen von Kunden effizient zu gestalten und zu transformieren.“

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