Mit intelligenter Automatisierung dem Wettbewerbs- und Kostendruck in der Telekommunikationsbranche entgegentreten – ein Kommentar von Ricardo Ullbrich, Digital Workforce Manager bei SS&C Blue Prism (Bild).

Die Telekommunikationsbranche in Österreich wächst seit Jahren langsam, aber stetig – und diversifiziert sich zeitgleich. So waren im Jahr 2020 Unternehmen mit einem Gesamtumsatz von 316 Millionen Euro in der Telekommunikation tätig, im vergangenen Jahr kamen 31 neue Unternehmen hinzu. Angesichts des wachsenden Wettbewerbs müssen Telekommunikationsbetreiber ihren Kunden erschwingliche und hochmoderne Dienstleistungen zur Verfügung stellen, aber auch ein optimales Kundenerlebnis bieten.

Die genutzte Technologie in der Branche entwickelt sich stetig weiter. Sie verbessert dadurch die Konnektivität und bietet immer neues Potenzial – wie beispielsweise die Einführung von 5G. Um sich jedoch von Mitbewerben abheben zu können, müssen Telekommunikationsunternehmen neue Ansätze entwickeln, wie sie alle Herausforderungen meistern können. Dies können sie mithilfe von Automatisierung. Denn werden Prozesse automatisiert, können die betriebliche Effizienz erhöht, Abläufe optimiert und das Kundenerlebnis mit neuen Serviceangeboten und Technologien verbessert werden.

Digitale Mitarbeiter bieten eine Vielzahl an Vorteilen
Intelligente Automatisierung kombiniert Robotic Process Automation (RPA) mit fortschrittlichen Technologien wie Künstlicher Intelligenz (KI) und Maschinellem Lernen (ML). Die Software-Roboter, auch Digitale Mitarbeiter genannt, erhalten dadurch fortgeschrittene analytische und kognitive Fähigkeiten. Damit können sie Dokumenten lesen und verstehen – und somit Tätigkeiten ausführen, die regelbasiertes Denken erfordern. Dies bringt nicht nur für Unternehmen in der Telekommunikation, sondern branchenübergreifend erhebliche Vorteile.

Kostensenkung: Digitale Mitarbeiter können repetitive Aufgaben übernehmen, so dass Mitarbeiter entlastet werden. Dies führt zu einer Reduzierung von Gemein- und Servicekosten, da Business Support Systems (BSS) und Operating Support Systems (OSS) automatisiert und Prozesse standardisiert werden. Dabei geht es darum, die Mitarbeiter mit der neuen Technologie in ihrer Aufgabenerledigung zu unterstützen und nicht zu ersetzen. Digitale Mitarbeiter setzen Zeit für Mitarbeiter frei, damit diese sich auf einen hochwertigen Kundenservice konzentrieren können. 

24/7 und agil: Die Pandemie hat die Bedeutung agiler und widerstandsfähiger Abläufe verdeutlicht. Mit einer skalierbaren digitalen Belegschaft können Einschränkungen wie die Abwesenheit von Mitarbeitern oder Schwankungen des Produktivitätsniveaus, die sich unter anderem durch Remote-Arbeit ergeben, aufgefangen werden. Denn Digitale Mitarbeiter können zu jeder Zeit und unter allen Umständen ihre Aufgaben erledigen. So maximieren sie die Netzwerk- und Serviceverfügbarkeit und tragen zu einem positiven Kundenerlebnis bei.

Compliance: Zudem helfen Digitale Mitarbeiter dabei, gesetzliche Vorschriften einzuhalten. Im Rahmen der DSGVO können durch den Einsatz von Intelligenter Automatisierung beispielsweise Mitarbeiter im Bereich Compliance entlastet sowie Risiken frühzeitig erkannt und automatisch klassifiziert werden. Damit wird der hohe manuelle Arbeitsaufwand zur Erfüllung aller Nachweise der DSGVO erheblich erleichtert. Dies ist von entscheidender Bedeutung, da die Datenschutz- und Sicherheitsbestimmungen weiter zunehmen und die Folgen von Datenschutzverletzungen schwerwiegender werden.
Innovation: Dadurch, dass Mitarbeiter von sich wiederholenden und alltäglichen prozessgesteuerten Aufgaben befreit werden, können Teams mehr Zeit und Energie für die Entwicklung von Services nutzen. Dies ist wichtig, um den sich verändernden Kunden- und Marktanforderungen gerecht zu werden. Die freigesetzte Zeit der Mitarbeiter führt zu mehr Innovation und Zusammenarbeit sowie einer Verbesserung der Kunden- und damit auch Geschäftsergebnisse. 

Kundenerlebnis mithilfe intelligenter Automatisierung optimiert
Digitale Mitarbeiter verbessern die Genauigkeit, Reaktionsfähigkeit und Kontrolle über alle Vorgänge hinweg und lösen Probleme, bevor sie sich auf Kunden auswirken. Außerdem können sie Nutzungstrends und Verhaltensweisen identifizieren, die in die Produktentwicklung und Servicebereitstellung einfließen, um das Kundenerlebnis kontinuierlich zu optimieren. Daher setzt Telefónica Deutschland auf Digital Worker von Blue Prism.

Telefónica ist Deutschlands größtes Telekommunikationsunternehmen und betreut derzeit mehr als 42 Millionen Mobilfunkanschlüsse. Viele dieser Anschlüsse basieren auf Verträgen, die regelmäßig verlängert werden müssen. Wenn Kunden anriefen, um ihren Vertrag telefonisch zu verlängern, nahmen die Mitarbeiter die Informationen der Kunden auf und sprachen dann über verschiedene Optionen. Nach Beendigung dieses Gesprächs schloss der Mitarbeiter mit dem Kunden einen neuen oder aktualisierten Vertrag ab. Damit war der Vorgang aber erst zur Hälfte abgeschlossen. Die Mitarbeiter mussten dann die Informationen manuell in das System eingeben, um den neuen Vertrag zu erstellen.

Telefónica setzt nun eine intelligente Digital Workforce von Blue Prism ein, um die Erfassung der Vertragsinformationen im Backend zu übernehmen. Dadurch können die Mitarbeiter mehr Zeit mit den Kunden verbringen, um deren Verlängerungsoptionen zu besprechen. Nach dem Gespräch mit dem Kunden trägt der Mitarbeiter das Kundenfeedback einfach in ein webbasiertes Formular ein. Ab hier übernehmen Digitale Mitarbeiter. Sie wechseln zwischen verschiedenen Anwendungen und schließen die Vertragsverlängerung ab. Die Zeit für eine Vertragsverlängerung wurde um die Hälfte verkürzt. Tatsächlich spart Telefónica im Durchschnitt drei Minuten pro Vertragsverlängerung. Hochgerechnet auf Tausende von Verlängerungen pro Woche entspricht dies mehr als 150.000 Minuten, die jeden Monat deutlich effizienter genutzt werden.

Intelligente Automatisierung kann die Prozesse in der Telekommunikationsbranche agiler und effizienter gestalten. Sie bietet Unternehmen die Möglichkeit, ihre Belegschaft auf komplexere Aufträge und höherwertige Aktivitäten anzusetzen, während einfachere Aufgaben von Digitalen Mitarbeitern übernommen werden. Dies wird eine wichtige Rolle bei der Einführung neuer Dienste spielen, einschließlich der Erschließung der vollen kommerziellen Möglichkeiten von 5G.