Scanlang implementierte das Feedback-System "HappyOrNot" bei der EVN. Das Umfrage-Tool erhebt in Servicecentern die Kundenzufriedenheit mit Hilfe von Feedback-Terminals.

Für die permanente und einfache Messung der Zufriedenheit können die Kunden beim Besuch der meisten Servicecenter der EVN seit gut zwei Jahren Feedback über Smiley-Terminals des finnischen Herstellers HappyOrNot abgeben. Bei den Ausgängen von sieben Servicecentern steht auf einer A3-Tafel: „Wie zufrieden waren Sie mit Ihrem Besuch“, dazu vier verschiedenfarbige Knöpfe zum Antworten.

Wolfgang Hummer, Leiter Customer Relations der EVN AG, erhält mit diesem System auf täglicher Basis eine grafische Zusammenfassung der Zufriedenheitswerte: „Die EVN deckt mit der Nutzung dieses Messtools in den Servicecentern einen wichtigen Teil ihrer Strategie der kontinuierlichen Sicherung und Verbesserung der Servicequalität ab.“

Verkaufsleiter Miklos Csernay, berichtet von seiner Erfahrung mit dem HappyOrNot-System: „Die Feedback-Terminals versenden automatisch die Zufriedenheitswerte an die Leiter und Leiterinnen der Servicestellen. Da die Werte im Durchschnitt bei 97 % Zufriedenheit liegen, bestätigt es den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern wöchentlich, dass sie hervorragend gearbeitet haben. Falls es einmal eine Reduktion der Zufriedenheit gibt, reagiert man in der EVN-Servicestelle darauf. Wir erfassen die Kundenfeedbacks permanent, um somit die Serviceleistungen der EVN in den Servicecentern verbessern zu können.“

Die Feedback-Terminals funktionieren ohne Kabel, da sie mit handelsüblichen Batterien und über das Handynetz zum Einsatz kommen. Vertriebs- und Servicepartner von HappyOrNot in Österreich ist das Wiener Unternehmen ScanLang.