Fast die Hälfte der europäischen Unternehmen plant, künftig stärker in sogenannte „Marketing Technologies“ (MarTech) zu investieren. Gemeint sind damit Software-Lösungen, die bei der Planung, Umsetzung, Analyse und Optimierung von Marketingskampagnen helfen - beispielsweise CRM-Systeme oder Kundenplattformen.

Insbesondere in Lösungen zur Verbesserung der Customer Experience (CX) soll investiert werden: Bis 2024 sollen bis zu 50 Prozent mehr Gelder dort hinein fließen. 16 Prozent der europäischen Unternehmen planen sogar eine Aufstockung um bis zu mehr als das Doppelte, für Technologien wie Analytics, Personalisierung und smarte Assistenten. Dies ist das Ergebnis einer aktuellen Studie für Europa, den Nahen Osten und Afrika (EMEA), die MIT Sloan Management Review Connections mit Unterstützung von SAS, Anbieter von Lösungen für Analytics und KI, durchgeführt hat.

Sogenannte „CX-Champions“ in der EMEA-Region zeigen sich überwiegend versiert in der Entwicklung und im Management von CX, indem sie ihre Initiativen rund um das Kundenerlebnis in eine unternehmensweite Digitalstrategie einbetten. In Europa denken mehr als zwei Drittel (69 Prozent), dass ihr Unternehmen dies bereits erfolgreich umsetzt. Allerdings bewerten EMEA-Unternehmen ihre Customer Experience im globalen Vergleich als weniger ausgereift – die Gründe dafür liegen oft in mangelnder interner Unterstützung. Technologie wird hier verstärkt als Türöffner eingesetzt, um mehr Akzeptanz für den CX-Ansatz im Unternehmen zu schaffen. Bei der Hälfte aller Befragten wird MarTech bereits eingesetzt.

Kollaborativer Ansatz

Ein wichtiger Faktor für eine erfolgreiche Customer Experience ist die Verteilung von Verantwortlichkeiten auf interdisziplinäre Teams, die Führungskräften Empfehlungen geben. Bei den Umfrageteilnehmer*innen liegt der Anteil derjenigen, die bereits so arbeiten, bei jeweils etwa 70 Prozent. Ausschlaggebend sind dafür unter anderem dokumentierte CX-Workflows, über die rund 65 Prozent der EMEA-Unternehmen verfügen. Ebenso vertreten sind Plattformen, die Kollaboration unterstützen, um eine einheitliche Informationsbasis zu schaffen und CX-Prozesse zentral zu steuern. In Europa setzen fast zwei von drei Unternehmen (63 Prozent) diese Tools ein, im Nahen Osten und Afrika ist der Anteil mit 56 Prozent etwas geringer.

Cloud Computing und der direkte Dialog zum Kunden werden in Europa in den nächsten zwei Jahren eine Schlüsselrolle unter den CX-Technologien spielen, meinen 76 Prozent. Darauf folgen Trends wie Datensammlung in Echtzeit (72 Prozent) sowie Live-Chat und Personalisierungstechnologien (jeweils 71 Prozent). „Bei der Qualität ihrer CX liegen Unternehmen der EMEA-Region oft noch hinter ihren internationalen Wettbewerbern“, sagt Andreas Heiz, Director of Customer Intelligence Solutions, EMEA, bei SAS. „Technologie kann dabei helfen, mehr Dynamik für CX zu schaffen. Dafür brauchen Unternehmen umfassende Datenexpertise, ein sogenanntes Minimum Lovable Product (statt Minimum Viable) und eine passende Führungskultur.“

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