Warum Managed Services gerade jetzt Vorteile für die Unternehmens-IT bringen. Im Gespräch Markus Hutter, Head of Managed Service Sales bei Bechtle, und Alexander Kemeter, Business Unit Manager Operations – der technische Leiter des Betriebsführungsteams des IT-Dienstleisters. 

Report: Welche Managed Services bietet  das Bechtle IT-Systemhaus Österreich in Österreich für Kunden an? Welche Schwerpunkte haben Sie hier?

Alexander Kemeter: Wir bieten mit unserem Team von über 50 Spezialist*innen Managed Services in Bereichen wie klassischer Servicedesk, Hotlines, First-, Second- und Third-Level-Support sowie Services bei Unternehmen direkt vor Ort. Dabei werden die Services aus einem umfangreichen Katalog standardisierter Leistungen passgenau zusammengestellt – mittlerweile haben viele auch ihren eigenen Servicedesk zu ­Bechtle outgesourct. Der Umfang dieser ausgelagerten Tasks kann flexibel angepasst werden.

Markus Hutter: Ich erstelle als Leiter des Bereichs Sales und Presales gemeinsam mit unseren Vertriebskolleg*innen und Kolleg*innen aus der Technik die Angebote für unsere Kunden. Wir sehen seit Jahren die Schwerpunkte von IT-Services »On Prem« oder in den unterschiedlichen Ausprägungen in der Cloud – mit den Modellen Platform-as-a-Service (PaaS), Software-as-a-Service (SaaS) sowie Infrastructure-as-a-Service (IaaS). Dazu ist nun der digitale Arbeitsplatz immer wichtiger geworden.

Die letzten zwei Jahre der Coronapandemie haben uns gezeigt, dass der mobile oder hybride digitale Arbeitsplatz Bestandteil der Unternehmensorganisationen bleiben wird. Unternehmen fragen die Werkzeuge und Prozesse für die unterschiedlichen Arbeits- und Homeoffice-Modelle in Form von Managed Services nach. Man trifft hier auf durchaus komplexe Anforderungen, denn bei den hybriden Lösungen sind weit mehr als nur ein einzelner Server oder eine Arbeitsumgebung zu verwalten. Genau hier kommt unsere Expertise ins Spiel. Anhand unserer modularen Manged Services erarbeiten wir individuelle Lösungen. Die Kunden können genau jene Services und IT-Infrastruktur abrufen, die sie im Moment benötigen. Wir kümmern uns um den Service, damit sich die Unternehmen auf ihr Kerngeschäft fokussieren können.

Report: Wird es billiger oder teurer, IT über Servicemodelle von Partnern abwickeln zu lassen? Oder stehen für Sie hier andere Faktoren im Vordergrund?

Hutter: Mit Blick auf den Wettbewerb entscheiden Unternehmen heute sehr strategisch, ob und in welchem Umfang sie Managed Services einsetzen. Natürlich spielen dabei die Kosten ebenfalls eine wichtige entscheidende Rolle. Ein Pluspunkt ist sicher, dass unsere Managed Services jederzeit skalierbar sind. Wir bieten maßgeschneiderte Servicepläne mit Kostentransparenz, auch bei flexiblen IT-Services. Die IT wird damit insgesamt kalkulierbarer und transparenter – unsere Kunden haben damit ihre Kosten besser im Griff. Ich vergleiche das gerne mit der Automobiltechnologie: Fortbewegt haben sich Autos vor dreißig Jahren auf die gleiche Weise, aber heute fahren sie wirtschaftlicher, bieten mehr Sicherheit und Technik – es ist mehr Intelligenz eingebaut –, bei einem relativ stabilen Preisniveau über die Jahre trotz des massiv erweiterten Leistungsumfangs.

­Markus Hutter (Bild) und Alexander Kemeter liefern ­maßgeschneiderte IT-Services für  Unternehmenskunden in Österreich.

Kemeter: Unsere vernetze Dezentralität ist ein weiterer Vorteil für unsere Kunden. Bei Bedarf können wir unsere Kunden schnell und effizient mit Ressourcen der gesamten Bechtle-Gruppe unterstützen und ihnen ein umfassendes Spektrum an Services zur Verfügung stellen. Auf jeden Fall sind auch die permanente Weiterbildung und Ausbildung der Mitarbeitenden ein großer Faktor. Die steigende Komplexität in der IT erfordert breitgefächerte Kompetenzen. Diese können Unternehmen oft nicht mehr mit eigenen Abteilungen und zu vertretbaren Kosten abdecken – weshalb Kunden auf unsere Expertise und Services bauen.

Als Partner bieten wir den Unternehmen einen dedizierten Ansprechpartner als »Single Point of Contact«. Diese Vertrauensperson, der Service Manager, verantwortet technologische und organisatorische Aufgaben, stellt gemeinsam mit dem Bechtle-Team die Qualität der Services sicher und sorgt für deren kontinuierliche Verbesserung. Darüber hinaus können wir durch die Hochautomatisierung relevanter Prozesse – beispielsweise im Bereich Security – wesentlich effizienter und damit kostengünstiger agieren. Durch unsere sieben Standorte in ganz Österreich sind die Wege zum Kunden nicht weit. Unsere Support-Engineers können rasch vor Ort sein, wenn kurzfristig ein Problem auftaucht, das sich nicht auch über die Fernwartung lösen lässt.

Report: Welche weiteren Vorteile sehen Sie in der Zusammenarbeit mit einem IT-Partner? Was sind Ihre Erfahrungen hier?

Kemeter: Projekte gemeinsam mit einem international aufgestellten Partner wie Bechtle ermöglichen eine standortübergreifende Zusammenarbeit mit zahlreichen Synergieeffekten. Das Networking mit Kolleg*innen in Deutschland oder der Schweiz ist ein großer Vorteil und schafft für uns den Zugriff auf weitere Ressourcen entweder für die Kunden an Standorten auch außerhalb Österreichs oder zur Verstärkung bei Projekten im Land. Wir tauschen uns regelmäßig zu konkreten Anforderungen im Markt aus und bekommen zusätzliche Perspektiven sowie neue Impulse aus anderen Projekten. Auch davon profitieren unsere Kunden.

Alexander Kemeter, Business Unit Manager Operations bei Bechtle.

Hutter: Zudem fokussieren wir seit Jahren das Thema Security. Das technologische Herzstück ist dabei das Bechtle Cyber Defense Center (CDC), das seit 2021 konzernweit durch die österreichischen Spezialisten koordiniert wird. Unsere Service Manager sind hier ein wesentlicher Bestandteil, da sie durch zuverlässige, aktive Wartung und laufendes Monitoring Ausfällen und Störungen vorbeugen und unseren Kunden höchste Verfügbarkeiten sichern. Es geht hier vor allem darum, Systeme stets aktuell zu halten – von der Firewall bis zum Betriebssystem und Client – und die Übersicht über die notwendigen Patches und alle Geräte zu behalten.

Report: Was ist bei einer Vertragsgestaltung mit IT-Servicepartnern zu beachten? Was läuft mitunter aus Kundensicht nicht optimal?

Hutter: Wir sehen in der Praxis leider oft, dass Kunden mit anderen IT-Dienstleistern schlechte Erfahrungen gemacht haben und plötzlich mit hohen Nachforderungen für Leistungen konfrontiert werden. Wir bieten eine zentrale Kostenverrechnung integriert über alle Cloud-Services am Markt, um das stückchenweise, unübersichtliche Billing bei unterschiedlichsten Providerpartnern zu vermeiden. Unternehmen haben vielleicht eigene Rechenzentrumskosten, eigenes Personal und Outsourcing-Partner im Server- und Netzwerkbereich mit eigenen Verträgen, Microsoft-Lizenzrechnungen und Kostenstellen in der Cloud, meist auch zusätzlich für den Datenverkehr – das alles konsolidieren wir.

Kemeter: Wir sehen, dass der Trend hin zu verbrauchsorientierten Verträgen geht, etwa im Fall von Cloud-Ressourcen. Es ist ein verständliches Anliegen, dem wir bei Bechtle durch transparente Dokumentation und durch die Möglichkeit von Rahmenverträgen entsprechen, die eine hohe Flexibilität und den Zugriff auf Ressourcen innerhalb der gesamten Bechtle-Gruppe ermöglichen.

Report: Welchen Ausblick können Sie für den IT-Markt 2022 geben? Vor welchen Herausforderungen steht die Branche?

Hutter: Aktuell ist die Frage der Verfügbarkeit ein großes Thema. Seit der Pandemie kämpfen IT-Dienstleister und auch ihre Kunden mit Lieferengpässen. Wir haben hier aber eine gute Zusammenarbeit und ein gutes Standing bei den namhaften Herstellern – und werden auch diese Herausforderung bewältigen.