Traditionelle Geschäftsmodelle verlieren durch die fortschreitende Digitalisierung an Bedeutung. Die Management- und Technologieberatung BearingPoint und das IIHD Institut befassen sich in ihrer zweiten Ausgabe der Reihe „Digital & Strategy“ mit dem digitalen Servicemanagement und den damit verbundenen Herausforderungen für die Unternehmen.

Digitalisierung bedeutet Umbruch und Aufbruch zugleich. Unternehmen müssen die rasanten Veränderungen der immer stärker vernetzen Gesellschaft in ihre Geschäftsmodelle und Strategien überführen. Die Untersuchung der Management- und Technologieberatung und des IIHD Instituts zum digitalen Servicemanagement zeigt auf, welchen Herausforderungen sich Unternehmen stellen müssen, wie sie diese erfolgreich meistern und warum die Entwicklung digitaler Dienste zum strategischen Schwerpunkt von Unternehmen werden muss.

Der Wandel vom Anbieter klassischer Produkte hin zum Anbieter von digitalen Dienstleistungen stellt laut BearingPoint und IIHD für viele Unternehmen eine große Herausforderung dar. Insbesondere B2B-Unternehmen sind betroffen, da sich ihr Portfolio durch die Digitalisierung immer mehr von einem reinen Produkt-Angebot hin zu digitalen Services entwickelt. Gegenwärtig ist ein rasches Wachstum der digitalen Dienste zu beobachten, das durch eine anhaltende Kunden- und Serviceorientierung und den Aufstieg der Sensorik in Verbindung mit künstlicher Intelligenz noch beschleunigt wird. Die Schwierigkeit: Es gibt eine Vielzahl einzelner und losgelöster Dienste ohne eine gemeinsame Infrastruktur.

Marcel Tietjen, Partner bei BearingPoint: „Die Transformation von produktorientierten Unternehmen zu dienstleistungsgetriebenen digitalen Unternehmen ist innerhalb bestehender Strukturen kaum möglich. Es reicht demnach einfach nicht mehr aus, bestehende Serviceangebote einzeln für die digitale Welt anzupassen. Anstatt einer Vielzahl von singulären Angeboten, die nicht miteinander verknüpft sind, müssen die Unternehmen vielmehr ihr gesamtes Serviceangebot miteinander verknüpfen, vereinheitlichen und auf Basis einer einheitlichen Infrastruktur zur Verfügung stellen.“

Internet der Dinge, künstliche Intelligenz und 5G
Bei der Weiterentwicklung von digitalen Diensten kommt den drei Technologien – Internet der Dinge (IoT), künstliche Intelligenz (KI) und 5G – eine Schlüsselrolle zu. IoT generiert die Daten von physischen Objekten und vernetzt sie miteinander und mithilfe von Machine Learning kann KI schließlich die generierten Daten verarbeiten und auf deren Basis Entscheidungen treffen. Der Mobilfunkstandard 5G verbindet die IoT-Geräte und stellt dabei die Infrastruktur für den Austausch der großen Datenmengen bereit. Gerade in der Kombination der drei Technologien liegt laut BearingPoint und IIHD auch das große Potenzial für Unternehmen, um neue digitale Services für ihre Kunden zu entwickeln.

Die aktuelle Publikation von BearingPoint und IIHD unterscheidet zwischen den zwei Hauptdimensionen digitaler Dienste: Zum einen liegt der Schwerpunkt bei den Anbietern auf dem Thema Innovation, zum anderen bei den Kunden auf den Aspekten Zeit- und Kostenreduzierung sowie Bequemlichkeit. Im digitalen Zeitalter verändert sich die Kundenbeziehung radikal. Kunden von heute verlangen von Unternehmen stets digital ansprechbar zu sein sowie integrierte und ganzheitliche Lösungen für ihre Probleme anzubieten.

Digitales Servicemanagement
Jörg Funder, geschäftsführender Direktor des IIHD Instituts: „Die wichtigsten Erfolgsfaktoren für das digitale Servicemanagement sind eine flexible Bereitstellung, die Verknüpfung von IT-Strukturen auf funktions- und abteilungsübergreifenden Plattformen, eine schnelle Service-Entwicklung und Skalierbarkeit sowie eine unbegrenzte Konnektivität und Interoperabilität. Digitales Servicemanagement muss aus unserer Sicht sofort zur strategischen Priorität für Unternehmen werden, wenn sie ihre Position nicht an innovativere und schneller agierende Wettbewerber verlieren wollen.“