IT-Entscheider investieren stark in mobile Customer-Relationship-Management(CRM)-Lösungen. Was die mobile Einsetzbarkeit ihrer CRM-Software anbelangt, können Unternehmensverantwortliche aber böse Überraschungen erleben.

Bei der CRM-Projektierung sollten IT-Verantwortliche auf systembezogene Aspekte wie die „mobile Einsetzbarkeit“ achten, um keine bösen Überraschungen zu erleben. Das ergab die Studie "CRM in der Praxis -Anwenderzufriedenheit, Nutzen & Perspektiven 2017/2018" von Trovarit (Management Summary). Unzufrieden zeigen sich Anwender in Bezug auf die von ihnen genutzte CRM-Lösung insbesondere in Bezug auf die Aspekte, die einer besonders schnellen technologischen Entwicklung beziehungsweise Marktentwicklung unterliegen. So hinken die eingesetzten CRM-Lösungen offenbar hinsichtlich der „uneingeschränkten mobilen Nutzung“ dem hinterher, was die Anwender heute erwarten beziehungsweise von anderen Software-Anwendungen, nicht zuletzt auch aus dem privaten Bereich, gewohnt sind.

An der Spitze der Treiber und Trends im CRM-Umfeld rangieren daher auch 2017 wenig überraschend Themen wie „Verbesserung der Usability“ und „mobiler CRM-Einsatz“. Beide Themen lagen bereits bei der Vorgängerstudie 2015 auf den ersten Plätzen und haben nochmals an Bedeutung zugenommen. Insbesondere bei der Gestaltung der Oberflächen für Smartphones und Tablet-Computer gehen beide Themen auch direkt Hand in Hand. So erfordert die Bedienung und das beschränkte Platzangebot von Touch-Screens komplett neue Benutzeroberflächen. „Die aktuelle Studie CRM-Praxis zeigt, dass Unternehmen regelmäßig daran scheitern, das Thema Usability erfolgreich in den Auswahlprozess und die Einführung der Software zu verankern“, resümiert Ralf Klatt, CRM-Spezialist bei Trovarit.

Dennoch oder gerade deswegen investieren circa 25 % der IT-Entscheider vor allem in Mobile-CRM. „Für den Vertriebs- und Service-Außendienst bringt das eine Reihe von Vorteilen“, begründet Klatt das Studienergebnis, warnt aber auch vor den Gefahren: „Mischinstallationen bilden eine große Herausforderung in Mobile-CRM-Projekten.“

Will ein Unternehmen seinem Außendienst mobile Clients sowohl für Apple iOS als auch für Android von Google anbieten – Windows 10 mobile fällt wohl künftig raus –  und das auch im Fall von Android auch noch auf unterschiedlichen Endgerät-Modellen verschiedener Hersteller, müssten die Benutzeroberflächen der Clients dafür optimiert sein.

„Reine Adressabfragen sind natürlich kein Problem“, berichtet Klatt, betont aber: „Sollen Geschäftsszenarien wie eine Angebotskalkulation durchgängig mobil abgebildet werden, ist das deutlich schwieriger.“ Unternehmens- und IT-Verantwortliche sollten sich daher zusammen mit den Key-Usern die Frage stellen: Wie sieht das konkrete Anwendungsszenario im Außendienst aus? Müssen alle Funktionen und Daten auch mobil verfügbar sein, die ich auf meinen Desktop im Büro verfügbar habe? „Meist ist das gewünscht, aber nicht erforderlich“, mahnt der CRM-Experte.

Einheitliche Strategie empfehlenswert
Aus Sicht der IT empfiehlt Klatt deshalb ein einheitliches Betriebssystem auf einem einheitlichen mobilen Endgerät-Modell, räumt aber ein: „Bei den Mitarbeitern kommt das meist nicht so gut an.“ Im Nachgang lasse sich eine einheitliche Strategie nur schwer korrigieren, weil Mobile-Strukturen in Unternehmen oftmals über Jahre wild gewachsen seien - Bring-your-own-Device (BYOD) habe das gefördert.

Eine weitere Voraussetzung für den erfolgreichen Einsatz von mobilen CRM-Lösungen sei laut Klatt neben den für mobile Geräte angepassten Benutzeroberflächen unter anderem eine stabile und möglichst schnelle Verbindung zu den Unternehmens-Servern: „Das ist in Deutschland bei weitem noch nicht überall gewährleistet“, warnt der CRM-Consultant. Ohne Online-Verbindung müssten die Daten Offline auf dem mobilen Gerät vorgehalten werden. Prozesse und Transaktionen laufen in der Regel aber nicht auf dem Client, sondern auf dem Server – und der steht im Unternehmen. „Was passiert dann mit Änderungen“, reklamiert Klatt. Die Offline-Fähigkeit der gewählten CRM-Anwendung bilde deshalb eine Notwendigkeit für den mobilen Einsatz.

Insbesondere im Umfeld des Kundenmanagements, beispielsweise bei Auswärtsterminen im Vertrieb oder im Service, bietet der direkte mobile Zugriff auf die CRM-Software Vorteile. Die geschilderten Schwierigkeiten für den mobilen CRM-Einsatz verhindern beziehungsweise erschweren es aber oftmals, diese auch zu realisieren. „Für die Auswahl ihrer CRM-Software sollten IT-Entscheider daher immer den konkreten Anwendungsfall und die dafür benötigte Funktionalität und Usability zugrunde legen“, rät Klatt.