IT-Wartung – also das Betreuen der IT-Infrastruktur –  ist ein wesentlicher Erfolgsbaustein moderner Unternehmen. »Viele Firmen tappen beim Abschließen von IT-Betreuungsverträgen jedoch in Kosten- und Qualitätsfallen«, erklärt Christoph Wendl, Geschäftsführer von Iphos IT Solutions. »Der Weg zu einem optimalen IT-Wartungsvertrag ist mit vielen Stolpersteinen versehen. Wir sehen das im Berufsalltag regelmäßig.« Orientiert man sich an einfachen Prinzipien, lassen sich derartige Probleme aber leicht vermeiden.

1. Vorab Ziele und Bedarf genau definieren. Am Beginn einer gelungenen IT-Wartung steht immer das genaue Definieren der Ziele und des Bedarfs der IT-Betreuung. Darunter fallen wirtschaftliche, organisatorische, sachliche und leistungsbezogene Anforderungen. Beispiele sind, die eigene IT kurzfristig oder in bestimmten Aufgaben zu entlasten, eine Kostenreduktion durch eine externe IT Abteilung zu erreichen, sich Kompetenzen für Projekte zu holen, die im eigenen Unternehmen nicht vorhanden sind, und vieles mehr. »Dabei wird der Grundstein für Fehler oft schon hier gelegt. Wir erhalten regelmäßig Anfragen von Unternehmen, die von ihrer IT-Wartungsvereinbarung enttäuscht sind. Maßgebend dafür sind ungenaue Definitionen der Leistungen und Ziele der IT-Betreuung. Ein seriöser Dienstleister sollte daher gemeinsam mit dem Kunden die Anforderungen und Ziele vorab durchgehen«, sagt Christoph Wendl.

2. Auf das Kleingedruckte achten. Ein IT-Wartungsvertrag sollte zum Vorteil des Kunden gestaltet sein. Das beinhaltet die Vereinbarung von Gewährleistungen, Beginn und Dauer der Betreuung und Kündigungsformalitäten. Zusätzlich sollte festgelegt werden, was beim Einstellen der Geschäftsbeziehung zwischen dem IT-Dienstleister und dem Unternehmen passiert: Wer pflegt die IT des Kunden weiter? Woher bekommt man eine Dokumentation der im Rahmen der IT-Betreuung erbrachten Leistungen? Gibt es eine Dokumentation der im Unternehmen eingesetzten Softwarelizenzen? Lizenzverletzungen erzeugen hohe Kosten für Firmen. Das geht schnell in einen fünfstelligen Bereich. Es ist umso schlimmer, wenn diese die Folge einer schlechten IT-Betreuung und einer ungenauen Dokumentation und Übergabe sind. Vertragliche Detailformulierungen können für Unternehmen ebenso teuer werden. Beispiele sind limitierte Betreuungsstunden, Wartungsausnahmen oder ungenau definierte Entgelt-Anpassungen.

3. Zu jeder Zeit das beste Preis-Leistungs-verhältnis wählen. Ist die Entscheidung für eine externe Betreuung gefallen, sollten mehrere Angebote eingeholt werden. Dabei sollte mehr auf ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis und auf Qualität geachtet werden als auf den billigsten Preis. Doch auch in einer laufenden IT-Betreuung sollte das Preis-Leistungs-Verhältnis genau unter die Lupe genommen werden. Hier lautet das Ziel, aus qualitativ unzureichenden und zu teuren Verträgen frühzeitig auszusteigen, um hohe Folgeschäden und -kosten zu vermeiden. Eine nicht ordentlich gewartete IT, die über die Zeit immer öfter ausfällt, und eine unzureichende Dokumentation der IT-Betreuung bei der Übergabe an den nachfolgenden IT-Dienstleister sind nur zwei der zahlreichen Beispiele. Je länger so eine Betreuung aufrechterhalten wird, desto größer der kumulative negative Effekt. Der daraus resultierende monetäre Schaden kann sehr hoch sein. Zugleich rechnet sich eine qualitativ hochwertige IT-Wartung direkt durch weniger Personalkosten, Ausfallzeiten und Störfälle.

4. Auf transparente, flexible Kostenmodelle achten. Beim Abschluss eines IT-Wartungsvertrages sollte man auf einen Anbieter mit vollständig transparenten, flexiblen und frei wählbaren Kostenmodellen setzen. Diese müssen optimal an die Kundenbedürfnisse angepasst werden. Denn das bringt in Summe eine hohe Kostenersparnis bei gleicher Leistung. Beispiele aus der IT-Wartung sind fixe monatliche Pauschalen – ähnlich einer Versicherung –, kostengünstige Stundenpakete oder Einzelstundenabrechnungen. In Kombination mit auf die Bedürfnisse des Kunden zugeschnittenen Leistungsbausteinen und Service Level Agreements (SLAs) können deutliche Kostenvorteile entstehen.

5. Transparente und optimierte Support Levels. Ebenso wichtig wie volltransparente Kostenmodelle sind klar definierte Reaktionszeiten und Erreichbarkeiten des IT-Betreuers. Zusätzlich müssen die Verfügbarkeiten der IT des Kunden genau festgelegt werden. Denn wenn es zu einem Zwischenfall kommt, sollte dieser möglichst stressfrei und schnell behoben werden können. Dabei helfen Ticketing-Systeme, wo Kunden eine Art Wartungsaufgabe über ein automatisiertes System an den Dienstleister schicken und Informationen zum Stand der Bearbeitung einsehen können. Eine für jeden Kunden individuell eingerichtete Wartungshotline ist heute ebenfalls Standard, ebenso wie transparente Leistungsprotokolle. Diese Aspekte sollten in einem IT-Wartungsvertrag klar definiert sein. »Wir hören immer wieder von Fällen, wo nach einem Ausfall der IT Ratlosigkeit herrscht, wo man sich denn nun schnell Hilfe holen könne«, so Wendl.

6. Transparente und flexible Leistungsbausteine. Unternehmen haben verschiedene Anforderungen an ihre IT. Nicht jede Firma benötigt das volle Leistungsspektrum in der IT-Betreuung. Umso wichtiger sind voll durchsichtige und klar abgegrenzte Leistungsbausteine, die man als Unternehmen buchen kann. Beispiele dafür sind Updating, Patching, Störungserkennungen und Behebungen oder etwa Desaster Recovery. Leistungsbausteine sollten vertraglich vorab genau festgelegt und verständlich formuliert werden, damit es nicht zu bösen Überraschungen kommt. Diese Leistungspakete sollten auf Service-Ebene definiert werden: Beispielsweise braucht die IT-Wartung eines E-Mail-Dienstes andere Leistungspakete und SLAs als ein Business Intelligence Portal oder die persönlichen Arbeitsplätze der Mitarbeiter.

7. Ein seriöser Anbieter ist zertifiziert, achtet auf Qualität und hat hohe TechnologieStandards. IT-Dienstleister sollten zertifiziert sein und nach international festgelegten Standards – zum Beispiel ITIL – in der IT-Wartung vorgehen. Über hohe Technologiestandards und ein Bekenntnis zur Qualität muss man sich vor der Wahl des Anbieters im Klaren sein. Bietet der IT-Betreuer beispielsweise moderne Prozeduren und Technologien wie Fernwartungen und automatisiertes Monitoring? Diese Aspekte wirken direkt kostensparend und reduzieren die Stärke des Impacts von Zwischenfällen auf das laufende Geschäft des Unternehmens erheblich.

8. Das weitere Leistungsportfolio des Anbieters im Blick haben. Bei der Wahl des IT-Anbieters sollten stets die weiteren Kompetenzen und Leistungsbereiche in Betracht gezogen werden. IT-Wartungen gehen oft in IT-Infrastruktur-Projekte über, wenn zum Beispiel ein neues Firmennetzwerk, Backups oder Firewalls eingerichtet werden müssen. Auch daraus resultierende Softwareentwicklungsprojekte sind keine Seltenheit. »Deshalb sollte man auf einen Dienstleister setzen, der ein Mehr an Kompetenzen und Leistungen mitbringt. Es ist grundsätzlich besser, alles aus einer Hand zu erhalten: Ein Dienstleister, der das Unternehmen bereits kennt, implementiert Projekte in der IT-Infrastruktur und in der Softwareentwicklung problemloser und mit weniger Schnittstellen als ein dritter Anbieter«, sagt Christoph Wendl.