Noch ist der E-Commerce-Markt stark auf Big Player wie Amazon oder Otto konzentriert. Im Hintergrund zeichnen sich aber bereits innovative Trends im Onlinemanagement, speziell in der Online-Kundeninteraktion ab.

Edwin Stonestreet von LivePerson im E-Mail-Interview mit dem Report über den Wachstum des E-Commerce-Handls, Online-Kundenbetreuung und IT-Möglichkeiten für kleine und große Shopbetreiber.

Report: Sie zeigen in einer aktuellen Studie auf, dass sich Besucher von Onlineshops eine Betreuung über Livechats wünschen würden. Welche Erfahrungen hat denn der E-Commerce-Handel bereits mit diesem Kommunikationskanal? Wie aufwändig ist dessen Einrichtung und Betreuung? Welche Effekte werden damit wirksam?

Edwin Stonestreet: Um eine stabile Beziehung zum Kunden herzustellen, müssen Sie ihm ermöglichen, über intelligente Online-Tools mit Ihrer Marke zu interagieren. Online Stores sind die größte Shop Front, die einem Unternehmen zur Verfügung steht. Wer dieses Potenzial nicht ausschöpft, weil er am Personal spart, begeht einen sträflichen Fehler. Mit LivePerson Intelligence können Unternehmen zielgenau mit ihren Kunden interagieren und dabei nicht nur Live Chats, sondern genau das Verfahren nutzen, das in diesem Moment optimal ist – sei es Click to Call, Click to Chat oder die Bereitstellung intelligenter kontextgesteuerter Inhalte. Die Ergebnisse sprechen für sich: LivePerson kann den Online-Umsatz um mehr als 20% in die Höhe treiben. Gleichzeitig liegen die Kundenzufriedenheitswerte so hoch wie bei keinem anderen personengestützten Vertriebskanal. Aus Sicht der IT besteht nach der Implementierung kein weiterer Handlungsbedarf, denn LivePerson ist ein reines Business Tool, das nach seiner Einführung nicht mehr in den Zuständigkeitsbereich der IT fällt.

Report: Welche weiteren Trends sehen Sie in der Online-Kundeninteraktion generell?

Edwin Stonestreet: Welche Maßstäbe auch immer man hier anlegt – die Online-Kundeninteraktion ist ein absoluter Boom-Bereich. Und genau deswegen wird es immer wichtiger, ein solides Datenfundament zu haben, mit dem man gezielt herausfiltern kann, wer mit der Marke wie interagiert. Das ist ganz ähnlich wie in traditionellen Geschäften: Die Kunden wollen weder ständig von Verkäufern angesprochen werden, noch wollen sie erst lange suchen müssen, bevor sie einen Berater finden. Mit LivePerson wissen Sie, dass Kunde A anders ist als Kunde B und können so seine Online-Erfahrung personalisieren und Ihre Voice- und Chat-Ressourcen so fokussieren, dass sie die größte Wirkung erzielen. Unterm Strich können Sie damit den Wert Ihrer Kundeninteraktionen maximieren.

Report: Wie sieht das Wachstum von E-Commerce und im besonderen Webshops über die letzten Jahre aus? Wie groß ist E-Commerce bereits?

Edwin Stonestreet: Die unglaublich dynamische Entwicklung im E-Commerce ist ungebrochen. 2012 setzten deutsche Online-Händler 29 Milliarden Euro um, ein Plus gegenüber dem Vorjahr um 12% (statista). In Österreich wuchsen die Einnahmen 2011 sogar um 28% auf 2,1 Milliarden (EHI Retail Institute). Allerdings ist der Markt stark auf die Big Player wie Amazon oder Otto konzentriert: Die zehn größten Online-Shops erwirtschafteten etwa ein Drittel des Umsatzes. Ähnlich verhält es sich in Österreich und der Schweiz.

Report: Wie können kleinere E-Commerce-Anbieter gegen Große wie Amazon überhaupt bestehen? In welchem Ausmaß unterscheiden sich üblicherweise die Budgetmittel und auch IT-Möglichkeiten bei großen und kleineren Shopbetreibern?

Edwin Stonestreet: Das Web hatte von Anfang an den großartigen Effekt, dass es die Unterschiede zwischen großen und kleinen Unternehmen quasi aufgehoben hat. Selbst heute noch gibt es immer wieder phantastische Newcomer, die eine differenzierte Online-Erfahrung bereitstellen, bei der man nur sagen kann: Hut ab – und zieht euch warm an, Amazon und Co.! Natürlich ist LivePerson nicht der einzige Akteur auf dieser Bühne, aber eines steht fest: Unternehmen, die sich auf eine differenzierte und personalisierte Weberfahrung ihrer Kunden konzentrieren und dies nicht nur im Vertrieb, sondern über den gesamten Lebenszyklus hinweg, sind erfolgreich und verzeichnen ein dynamisches Wachstum.

Zur Person:

Edwin Stonestreet ist seit 2010 bei LivePerson tätig. Aktuell arbeitet er in der Niederlassung in München und ist als Interim Territory Manager DACH für die regionale Unternehmenserweiterung verantwortlich.