Egal ob KI-Einsatz im Contact Center oder hybrides Arbeiten – für Unternehmen heißt es, die Kommunikationsinfrastruktur stets anzupassen und zu modernisieren. Dabei geht der Trend verstärkt zu Plattformen für Unified Communications & Collaboration (UCC). Diese bündeln die mittlerweile zahlreichen Kanäle für Kommunikation und Zusammenarbeit. 

Wurde zu Anfangszeiten der Corona-Pandemie hybrides Arbeiten noch argwöhnisch beäugt, gilt Remote Work in der Zwischenzeit als fester Standard in vielen Unternehmen. Immerhin sind die Vorteile von flexiblen und ortsunabhängigen Arbeitsmöglichkeiten nicht von der Hand zu weisen. Doch diese neue Arbeitswelt erfordert auch eine gänzlich überarbeitete Kommunikationsinfrastruktur. Neben E-Mail und Telefon benötigen Unternehmen heute Videokonferenz-Systeme sowie Werkzeuge für den digitalen Datenaustausch und zum gemeinsamen Bearbeiten von Dokumenten.

Unternehmen setzen aus diesem Grund zunehmend auf Unified Communications & Collaboration (UCC). Dieser Ansatz zielt darauf ab, die verschiedenen Arten von Echtzeitkommunikation – wie Sprache, Text und Video – sowie Tools für die digitale Zusammenarbeit auf einer Plattform zusammenzuführen. Gerade als Grundlage für den Einsatz von künstlicher Intelligenz im Contact Center (CC) ist UCC gut geeignet. Das Potenzial der neuen Technologie ist groß: Intelligente Chatbots sind rund um die Uhr verfügbar, beantworten Standardfragen, entlasten Mitarbeiter und verbessern das Kundenerlebnis. Die virtuellen Assistenten kommunizieren inzwischen fast wie reale Gesprächspartner. Die Vorteile von UCC sind ersichtlich. Für Unternehmen stellt sich nur die Frage, wie sie die beste Lösung für ihre IT-Infrastruktur finden und diese umsetzen. 

„Best of Suite“ schlägt „Best of Breed”
Im UCC-Bereich ist Microsoft Marktführer, gefolgt von Zoom und Cisco. Es gibt einige Argumente, die für die Microsoft-Produkte sprechen: Sie bieten nicht nur sehr gute Funktionen für die Sprach-, Text- und Video-Videokommunikation in Echtzeit, sondern auch die Möglichkeit, gemeinsam an Dokumenten zu arbeiten und Daten auszutauschen. Dadurch, dass die Lösungen in den Kosmos von Microsoft 365 eingebettet sind, entsteht eine nahtlose Nutzererfahrung ohne Medienbrüche. Außerdem zählt Microsoft mittlerweile zu den führenden Anbietern im Security-Bereich. Das ermöglicht es Unternehmen zum Beispiel, aus der UCC-Suite heraus Phishing-Tests durchzuführen, um die Security-Awareness der Belegschaft zu steigern. Als Partner von OpenAI, dem Entwickler von ChatGPT, ist Microsoft zudem auch im KI-Bereich sehr gut aufgestellt. 

Sollte man sich für einen anderen Anbieter als Microsoft entscheiden, ist es dennoch ratsam, einen „Best of Suite“-Ansatz zu verfolgen. Denn alle Tools von einem Anbieter zu beziehen, verringert die Komplexität von Implementation, Wartung und Support. Und das spart wiederum Zeit und Kosten. 

Die Einführung von UCC birgt jedoch auch einige Erschwernisse: Neue Systeme schüren unter Umständen Ängste und Unsicherheiten bei Mitarbeitern. Den Umstieg kontinuierlich mit einem passgenauen Change Management zu begleiten, kann Reibungen abbauen und Konflikte schon im Ansatz lösen. Zudem erweist sich die Migration auf eine UCC-Plattform als technisch komplex und erfordert spezielles Fachwissen. In Zeiten des Fachkräftemangels ist es also ratsam, sich einen Managed Services Provider (MSP) ins Boot zu holen. Im UCC-Bereich kann dieser mit umfassenden Support-Leistungen unterstützen. Er übernimmt zum Beispiel die Fehleranalyse in komplexen Fällen oder entlastet das IT-Team beim Lizenz- und Enduser Lifecycle Management. 

Mit UCC werden Unternehmen flexibel und zukunftsfähig
Nichts ist wichtiger für den Erfolg im Wettbewerb als eine moderne Kommunikationsinfrastruktur. Sie bildet die Grundlage für einen effizienten Kundenservice, flexible Zusammenarbeit und ein nahtloses Nutzererlebnis. Für die Realisierung von UCC gibt es heute zahlreiche Optionen, wie On-Premises, gehostet auf Cloud-Plattformen oder komplett als SaaS. Um den Umstieg und eventuell Betrieb reibungslos zu gestalten, empfiehlt es sich, einen externen Spezialisten als Partner hinzuzuziehen. Dieser unterstützt bei allen anfallenden Aufgaben und steht mit Rat und Tat zur Seite.