Die jährliche Studie »ERP in der ­Praxis« liefert erneut Einblick in die Anwender*innen-Zufriedenheit und zeigt die Themen auf, die mittels ­Business-Software in den Unternehmen getrieben werden.

Software für das Enterprise Resource Planning (ERP) spielt in den meisten Unternehmen eine zentrale Rolle, wenn es um das Funktionieren des Betriebs geht. Als Steuerungsinstrument für die wichtigsten Geschäftsprozesse leisten ERP-Systeme einen wesentlichen Beitrag zur Geschäftsentwicklung. Seit mittlerweile 18 Jahren befassen sich Studienautor*innen von Trovarit AG regelmäßig mit dem ERP-Einsatz in der betrieblichen Praxis.

Auf einer breiten empirischen Basis beleuchtet nun wieder die aktuelle Ausgabe von »ERP in der Praxis – Anwenderzufriedenheit, Nutzen & Perspektiven«, welche Systeme in den Unternehmen installiert sind, wofür sie genutzt und wie sie bewirtschaftet werden. Vor allem aber weist  die Studie die Zufriedenheit in der Praxis des Tagesgeschäfts aus. Das Research-Team unter der Leitung von Karsten Sontow wurde von den Partnern Forschungsinstitut für Rationalisierung der RWTH Aachen, Center Integrated Business Applications (CIBA), ERP-Tuner in Österreich und 2BCS  in der Schweiz ergänzt. Besonderen Dank sprechen die Studienmacher den ERP-Anbietern aus. Sie haben dank ihrer Mitarbeit »einen Beitrag zur Markttransparenz geleistet, wohl wissend, dass die Ergebnisse nicht in allen Fällen schmeichelhaft sind.«

Basis für die vorliegende Studie ist eine Datenerhebung, die von Mitte März bis Anfang Juli 2022 durchgeführt wurde. Insgesamt wurden 2.396 Fragebögen bearbeitet, der Schwerpunkt der Studie lag im gesamten DACH-Raum. Regional bildet Deutschland mit einem Anteil von 76 % den Hauptteil der Untersuchung, gefolgt von der Schweiz und Österreich (je 12 %). Die Teilnehmer*innen der Studie haben insgesamt 129 verschiedene ERP-Systeme im Einsatz. Für 37 Systeme liegen belastbare Zufriedenheitsaussagen vor, da die Anzahl der gültigen Fragebögen bei diesen Systemen einen relevanten Anteil der installierten Basis repräsentiert, heißt es.

Im Zentrum der Studie stand die Frage nach der Anwenderzufriedenheit. Die Ergebnisse zeigen deutlich, dass ein signifikanter Zusammenhang zwischen der Anwenderzufriedenheit und dem Nutzen einer ERP-Lösung für die Anwender*innen besteht. Die gemessene Zufriedenheit ist eine durchweg subjektive Größe, deren Bewertung in erster Linie persönlich und individuell ist, sind sich die Autor*innen bewusst. Sie werde maßgeblich durch die Erwartungen der Befragten an das ERP-System sowie durch die Erfahrungen im Umgang mit der Lösung und dem betreuenden ERP-Anbieter beeinflusst. Dennoch wären die Ergebnisse aufgrund der großen Anzahl an Teilnehmer*innen und einer Unterteilung in verschiedene Zufriedenheitsaspekte aussagekräftig. 

Mehr dazu: Der Telekom - und IT - Report hat direkt bei den Software-Unternehmen Sage, datenpol, proALPHA und Ramsauer & Stürmer/Aptean Austria nachgehakt: Was sind ihre Erfahrungen - und welche Entwicklungen lassen sich direkt an der Front beobachten? Bis unten weiterlesen - oder mit einem Klick direkt springen: Nachgefragt 

Gewinner und Verlierer

Trotz einer insgesamt recht hohen Anwenderzufriedenheit offenbart der ERP-Markt durchaus Licht und Schatten, heißt es: Der Vergleich der verschiedenen Softwarelösungen und -Anbieter zeigt im Hinblick auf die Gesamtbeurteilung der Softwareanbieter eine beachtliche Spanne von fast zwei Schulnoten (siehe Grafik S. 29). Bei der Software ist es immerhin eine ganze Schulnote. Der Vergleich zur Vorgängerstudie aus 2020 offenbart zudem einige Aufsteiger und Absteiger in Sachen Anwenderzufriedenheit.

Die im Segment der sehr anspruchsvollen Installationen positionierten ERP-Lösungen bei Großunternehmen befinden sich aufgrund der Komplexität der Installationen seit jeher tendenziell im hinteren Bereich des Portfolios wieder. Das Gesamturteil für Software und Wartungspartner liegt mit einem Klassendurchschnitt von 1,90 bzw. 2,12 im Bereich von »Gut« und damit spürbar unter dem Gesamtmarkt. Schaut man auf die einzelnen Lösungen, dann kann sich in diesem Jahr Infor mit seiner CloudSuite, dem Nachfolger von Infor LN, als »Gewinner« unter den Lösungen für größere Unternehmen fühlen. Im Gegensatz dazu fällt IFS Applications mit einer im Vergleich zu den Mitbewerbern deutlich schlechteren Bewertung der »Zufriedenheit mit dem Wartungspartner« auf. Während die Software insgesamt stabil bewertet wird und auf einem Niveau mit den unmittelbaren Wettbewerbern liegt, erfährt die Zufriedenheit mit dem Anbieter bei einer erneuten Verschlechterung um fast eine halbe Schulnote gegenüber 2020 nochmals einen deutlichen Rückschlag.

Schaut man auf die einzelnen ERP-Lösungen im Segment der mittleren ERP-Installationen, dann kann man in Sachen der Anwenderzufriedenheit fast schon von einer Zweiteilung des Marktes sprechen: Die Mehrzahl der etablierten »Mittelstandslösungen« erzielt gute Noten im Hinblick auf die Software. Gleichzeitig fallen diese Lösungen etwas ab, wenn es um die Bewertung der Dienstleistungen des Wartungspartners geht. Hierbei handelt es sich oftmals um den Hersteller der Software selbst. Bei den Kritikpunkten geht es oftmals um die Erreichbarkeit, um die Schnelligkeit oder auch »Kompetenz von Hotline bzw. Support«. Weitere angekreidete Themenpunkte betreffen die Zufriedenheit mit dem Kundenbetreuer oder auch die »Beratung bei der Optimierung des Software-Einsatzes«.

Die Lösungen in der Spitzengruppe des Mittelsegments zeichnen sich dagegen nicht nur durch sehr gute Noten für die Software aus. Bei ihnen bewegt sich auch die Zufriedenheit mit dem Service der Wartungspartner auf dem gleichen Niveau wie die Zufriedenheit mit der Software. Hier spielt offenbar eine sehr intensive und engagierte Kundenbetreuung sowohl während der Einführung als auch während des Softwarebetriebs eine große Rolle. Dabei kommen Software und Service mit Ausnahme von eNVenta aus einer Hand, da alle Lösungen aus der Spitzengruppe direkt durch die Hersteller betreut werden.

Die beiden »Schlusslichter« im Mittelsegment, proALPHA und caniasERP, erzielen immer noch ein glattes »Gut« bei der Gesamtzufriedenheit mit der Software. Im Vergleich zu den Mitbewerbern in der Klasse liegen sie damit dennoch etwas zurück. Ein Blick in die Details zeigt unterschiedliche Kritikpunkte: Beiden gemein ist die Kritik an der »Release-Fähigkeit«, die jeweils deutlich unter dem Klassendurchschnitt liegt, sowie an der »mobilen Einsetzbarkeit« der Software. Bei proALPHA lassen sich »die festgestellten Entwicklungen wohl auch auf die Herausforderungen zurückführen, die mit der durch viel Private Equity ermöglichten sehr ehrgeizigen Akquisitionsstrategie des Unternehmens einhergeht«, heißt es in der Studie diplomatisch. Offenbar belaste das erhebliche Unternehmenswachstum sowie die produktseitige und organisatorische Integration der Zukäufe die Management- und Entwicklungsressourcen bei proALPHA, sodass den Kunden nun weniger Aufmerksamkeit zuteilgeworden ist, als diese es bei dem lange Jahre eher mittelständisch geprägten Softwareanbieter gewohnt waren.

Für Michael ­Schober hat der eingeschränkte persönliche Support in den Pandemiemonaten auf die Zufriedenheit der Anwender*innen gedrückt. (Bild: Foto Weinwurm) 

»Ein möglicher Faktor für eine allgemein schlechtere Bewertung der Dienstleistungen ist aus meiner Sicht auch die pandemiebedinge Verringerung der Vorort-Termine, die durch Online-Meetings ersetzt wurde. Der Vorteil von weniger Reisen – auch für die Umwelt – schlägt sich meines Erachtens auf das Gemüt, auf die Stimmung und damit auf die Anwenderzufriedenheit. Die gemeinsame Kaffeepause von Berater und Benutzer oder das fallweise gemeinsame Bier sind weggefallen und damit der für die Zusammenarbeit so wichtige menschliche Faktor«, meint »ERP-Tuner« Michael Schober, der das Büro von Trovarit in Österreich leitet. Der Experte berichtet von zahlreichen Gesprächen mit Anwenderunternehmen, die sich »über die physische Nähe von Menschen gefreut haben«.

Kleinere punkten mit Service

Wie geht es den Kleineren? Bei ERP-Lösungen mit einem Schwerpunkt bei Installationen unter 25 ERP-Arbeitsplätzen liegt das Zufriedenheitsniveau spürbar über dem des Gesamtmarktes. Das relativ hohe Zufriedenheitsniveau in diesem Marktsegment ist im Kern auf die geringere Komplexität der ERP-Installationen zurückzuführen. Dabei finden sich in diesem Segment sehr unterschiedliche Lösungen: Angesiedelt sind hier schlanke ERP-Lösungen mit deutlichem Fokus auf dem Finanzwesen und der kaufmännischen Auftragsabwicklung, wie zum Beispiel HS – Hamburger Software oder BMD. Von diesen Lösungen finden sich im deutschsprachigen Raum oft über 10.000 Installationen.

Auf der anderen Seite finden sich hier hochspezialisierte und dabei fachlich durchaus breit aufgestellte ERP-Lösungen, die von einem sehr überschaubaren Kundenkreis genutzt werden. Positiv absetzen können sich die Lösungen mit vorwiegend kleineren ERP-Installationen insbesondere im Hinblick auf die Release-Fähigkeit (+0,18 Schulnote) und Performance (+0,17) sowie im Hinblick auf die Anwenderdokumentation der Software (+0,12). Im Bereich von Support bzw. Hotline fallen die Reaktionsschnelligkeit (+0,19) und Kompetenz (+0,13) sowie das Schulungs- und Informationsangebot (+0,15) besonders positiv auf. Die guten Noten für den Service werden offenkundig auf unterschiedlichen Wegen erreicht: Die Anbieter mit einem sehr großen Kundenstamm setzen auf Standardisierung ihrer Software und Serviceprozesse. Die spezialisierten Anbieter mit kleinem Kundenstamm setzen dagegen auf eine sehr intensive und individualisierte Kundenbetreuung.

Blickt man auf die verschiedenen ERP-Lösungen, dann rangiert die auf das Segment der »Professional Services« spezialisierte Lösung work4all gemeinsam mit den Fertigungslösungen ISSOS PRO und syslog.ERP an der Spitze. Die Anwender*innen bescheinigen diesen fachlich auf die Belange der Zielgruppe zugeschnittenen Lösungen Spitzenwerte in fast allen Zufriedenheitskategorien. Gleiches gilt für die Betreuung durch den Softwareanbieter, wobei hier die sehr guten Ergebnisse offensichtlich nicht mehr nur durch die persönliche Kommunikation, sondern zunehmend auch ein gutes Schulungs- und Informationsangebot in Verbindung mit einem leistungsfähigen Support erreicht werden. Schließlich heben sich die Spitzenreiter in der Wahrnehmung der ERP-Anwender*innen durch ein gutes Preis-Leistungsverhältnis im Hinblick auf Software und Wartungsleistungen deutlich positiv vom Durchschnitt ab.

Ausgemachte Trends

Unter den abgefragten Trends bei Business Software verdankt »Daten- und Informationssicherheit« ihren Spitzenplatz »offensichtlich dem Umstand, dass in der ERP-Lösung eine Vielzahl sensibler Daten wie Kunden- und Produktstammdaten oder Finanzdaten geführt werden«, argumentiert man bei Trovarit. Gleichzeitig nehme die Zahl der Cyberangriffe zu und die offenen Flanken werden angesichts der verstärkten mobilen Nutzung – zum Teil auch über schwach gesicherte private Infrastruktur – eher mehr als weniger.

Business-Software wie ERP- und CRM-Tools sind für die Unternehmenssteuerung unverzichtbar geworden.

Bei den weiters genannten Trendthemen »Software-Ergonomie« und »mobiler ERP-Einsatz« gibt es durchaus Schnittmengen, wie etwa im »Responsive Design«. Dies gilt zumindest, wenn es um die Bedienung der ERP-Lösung über mobile Endgeräte wie Smartphone oder Tablet geht. Die große Relevanz dieses Themenfeldes wird durch die Tatsache untermauert, dass nur in ­3 % der Fälle überhaupt kein mobiler Zugriff auf eine ERP-Lösung erfolgt. Die anhaltende Kritik der Anwender an der Leistungsfähigkeit der ERP-Lösungen auf diesem Gebiet offenbart, dass die Möglichkeiten vieler ERP-Lösungen an dieser Stelle immer noch dem Bedarf hinterherhinken.

Einen – nicht ganz überraschenden – Neueinsteiger unter den wichtigsten Trends im ERP-Umfeld stellt für immerhin 36 % der Teilnehmer*innen das Thema »Nachhaltigkeit« mit Fragestellungen rund um die Energieeffizienz und auch die CO2- respektive Öko-Bilanz dar. Durch zahlreiche politische und gesetzgeberische Initiativen und zuletzt vermehrt auch durch den zunehmenden Druck von Kund*innenseite, streben Unternehmen danach, in Sachen Klimaneutralität Fortschritte zu erzielen und auch nachweisen zu können. Die effiziente Erstellung einer aussagefähigen CO2-Bilanz ist jedoch ohne Rückgriff auf eine Vielzahl an Stamm- und Bewegungsdaten aus dem ERP-System kaum vorstellbar. Darüber hinaus werden mit Hilfe der ERP-Software heute eine Vielzahl von Dispositionsentscheidungen – etwa im Einkauf oder in der Produktionsplanung – getroffen, die einen maßgeblichen Einfluss auf die Klimabilanz eines Produktes und eines Unternehmens haben. 

Nachgefragt...

...bei Markus Neumayr, Managing Director Ramsauer & Stürmer/Aptean Austria.

Welche IT-Infrastruktur-Trends sehen Sie bei der Nutzung von Business Software in Unternehmen?
Neumayr: Die IT-Infrastruktur zählt zu den Kernfaktoren bei der Auswahl und Nutzung von Business-Software-Lösungen. Hier sehen wir einen klaren Trend Richtung Cloud. Wir setzen bei der Cloud-Infrastruktur auf unser eigenes Aptean-Rechenzentrum in Verbindung mit Azure Infrastrukturen von Microsoft. Der Vorteil liegt in der Rundum-Verfügbarkeit. Ein weltweites Team gewährleistet einen 24/7-Support der Infrastruktur und kümmert sich auch um den laufenden Betrieb aller von Aptean angebotenen Softwarelösungen.

In welcher Form verändern Cloud-Services die ERP- und CRM-Welt?
Neumayr: Kunden in die Cloud zu holen heißt, dass sich deren gesamte innerbetriebliche Infrastruktur neu ausrichtet. Funktionale Prozesse, die früher mit eigenem Personal bedient wurden, können damit ausgelagert werden. In Summe entstehen dadurch flexible Zukunftslösungen, die rund um die Uhr verfügbar sind. Wir beobachten überall, dass sich die Arbeitsmodelle durch Homeoffice sowie die Flexibilisierung der Arbeitszeiten im Wandel befinden – fixe, für alle gleichermaßen gültige Arbeitszeiten werden sich immer mehr auflösen. Unternehmen müssen daher die nötige Struktur zu schaffen, damit Software künftig über die Cloud uneingeschränkt genutzt werden kann und rund um die Uhr betriebsbereit ist.

Haben Sie ein gutes Beispiel eines Unternehmenskunden dazu? 
Neumayr: Wir haben einen Kunden aus der Bekleidungsindustrie, der bereits auf die rs2 Cloud-Lösung setzt. Der mehrstufige Fertigungsprozess der Produkte dort wird zu einem großen Teil in Fremdfertigung hergestellt. Sowohl Rohmateriallieferanten als auch Fremdfertiger sind in verschiedenen Ländern in Europa und Asien angesiedelt, wodurch die Transportwege einen wichtigen Aspekt in der Lieferkette darstellen. Auch die Corporate Social Responsibility und die Geringhaltung des CO2-Ausstoßes spielen für den Kunden eine wichtige Rolle. Ziel unseres gemeinsamen Projektes ist es, die Fertigungskette transparent darzustellen sowie Lieferverzüge in der gesamten Liefer- und Fertigungskette abzubilden und proaktiv vom System melden zu lassen. Auch die CSR-Daten werden erfasst und über Webservices mit diversen Systemen bidirektional ausgetauscht. Der Kunde hat sich für rs2 als Cloudlösung entschieden, um allen Standorten weltweit Zugriff auf unser rs2 ERP-System zu ermöglichen.

Nachgefragt...

... bei Stefan Wailand, Geschäftsführer Datenpol.

Welche IT-Infrastruktur-Trends sehen Sie bei der Nutzung von Business Software in Unternehmen?
Wailand: Kaum ein Unternehmen möchte noch IT-Hardware im Haus haben. Alle Funktionen und Sicherheitsstandards, die es heute braucht, wären unendlich teuer und extrem aufwändig selbst zu entwickeln. Von 100 Kunden haben wir zwei Kunden die skeptisch beziehungsweise kritisch gegenüber der Cloud sind – und das hat jeweils historische- oder branchenspezifische Gründe. Cloud-Services sind zur Selbstverständlichkeit geworden und damit hat sich der Markt von Hardware-Providern zu Service-Dienstleister entwickelt. Denn was es braucht, sind IT-Unternehmen, die Cloudservices einrichten und die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter schulen. 

In welcher Form verändern Cloud-Services die ERP- und CRM-Welt?
Wailand: Die Cloud ist ein Riesensprung in der ERP- und CRM-Welt. Der barrierefreie Zugang von jedem Ort ist das Fundament für das ERP-Angebot von heute. Die Systeme sind immer und überall verfügbar – und das mit einer wesentlich höheren Ausfallsicherheit. Cloud eröffnet in Sachen Skalierbarkeit eine andere Dimension: Um früher neuen Speicherplatz zu bekommen, musste man Hardware kaufen, heute ist das ein einziger Mausklick. Einen großen Unterschied machen die mobilen Services: Wenn ich beim Kunden bin, kann ich live in das System einsteigen. 

Haben Sie ein gutes Beispiel eines Unternehmenskunden dazu? 
Wailand: 98 Prozent meiner Kunden sind Beispiele dafür. Ich selbst habe drei Arbeitsplätze, das geht nur mit der Cloud. Wir haben ein Unternehmen, das an der US-Westküste tätig ist, die drei Spitzenmanager arbeiten in Österreich, das geht nur mit der Cloud. Ich kenne kein erfolgreiches Software-Produkt, das nicht in der Cloud funktioniert. Lokale Lösungen haben ausgedient, sie funktionieren nicht mehr nach den Ansprüchen von heute. Bugfixes, Security-Updates oder die Implementierung von einer neuen Funktion – das funktioniert alles nur mehr in der Cloud auf Knopfdruck.

Nachgefragt...

...bei Oliver Herzig, Vice President Product Management BMS bei Sage. 

Welche IT-Infrastruktur-Trends sehen Sie bei der Nutzung von Business Software in Unternehmen?
Herzig: Der Trend geht auch im Business-Bereich eindeutig zu Cloud-nativen Anwendungen. Standen in den vergangenen Jahren noch verstärkt hybride Architekturen im Fokus der Anwender, setzen diese in zunehmendem Maße auf IT-Infrastrukturen, bei denen die Systeme in Rechenzentren professioneller Service-Provider gehostet werden. Neben dem Mehr an Flexibilität in der Anwendung, spielen hierbei sicherlich auch Sicherheitsargumente – Data Security und Ausfallsicherheit sind hier nur zwei Beispiele – eine Rolle.

In welcher Form verändern Cloud-Services die ERP- und CRM-Welt?
Herzig: Cloud-Services machen die ERP- und CRM-Welt in jedem Fall flexibler. Dadurch, dass das System komplett im Rechenzentrum gehostet wird, ist ein Zugriff auf sämtliche Anwendungen und Funktionen einer Lösung unabhängig von Zeit und Ort möglich. Smartphone, Tablet beziehungsweise ein Standard-Browser genügen, um Zugang zu sämtlichen Daten und Informationen zu haben. Mit Cloud-basierten Systemen können Unternehmen ihre Prozesse zudem sehr leicht skalieren und damit auf sich schnell ändernde Marktanforderungen agil reagieren. Für die Steuerung von Warenwirtschafts- oder Produktionsabläufen ist das von eminenter Bedeutung.

Haben Sie ein gutes Beispiel eines Unternehmenskunden dazu? 
Herzig: ERP-Systeme sind insbesondere für das produzierende Gewerbe von besonderer Bedeutung. Ein holzverarbeitender Betrieb aus dem Norden Bayerns hat beispielsweise mit Sage X3, einem Cloud-nativen ERP-System, durch einen höheren Automatisierungsgrad mehr Effizienz in seine Prozesse gebracht. Auch der elektronische Datenaustausch mit allen Kunden des Unternehmens hat sich seit Implementierung des Systems verbessert.

Nachgefragt...

...bei Helmut Reich, Managing Director proALPHA Software Austria.

Welche IT-Infrastruktur-Trends sehen Sie bei der Nutzung von Business Software in Unternehmen?
Reich: Einen klaren Trend erkennen wir sehr stark bei unseren Kunden: Der Kern der ERP-Anwendung wird weiterhin direkt im Kunden-Rechenzentrum betrieben und nicht ausschließlich in der Cloud. Das System wird allerdings durch Public-Cloud-gestützte Dienste ergänzt, die andernfalls hohe Kosten verursachen würden oder so nicht umsetzbar wären. Außerdem geht der Trend nicht hin zu einer reinen Cloud-Lösung, sondern oftmals zu einem Hybrid-Modell. Gerade im produzierenden Mittelstand, wo Produktionsstraßen in Echtzeit gesteuert werden, darf ein Produktionsstillstand durch eine ausgefallene Leitung nicht passieren.

In welcher Form verändern Cloud-Services die ERP- und CRM-Welt?
Reich: Sie brechen das alte Konstrukt monolithischer ERP-Systeme auf und bewegen den Trend hin zu offenen Technologieplattformen. Wir haben diesen Trend erkannt und arbeiten daher an einer digitalen Operations-Plattform – wir nennen sie »ERP+« – mit der wir die Lösungen unserer Partner und Gruppenunternehmen nahtlos integrieren können. Diese erlaubt uns, unsere proALPHA ERP Lösung systematisch in Micro-Services aufzubrechen, sodass unsere Kunden ihre Geschäftsprozesse so orchestrieren können, wie der Markt es aktuell fordert. Damit können wir die Innovationszyklen der Kunden beschleunigen, indem wir schneller neue Funktionalitäten bereitstellen. 

Haben Sie ein gutes Beispiel eines Unternehmenskunden dazu? 
Reich: Wir haben uns kürzlich mit der Firma Empolis, einem führenden Anbieter von intelligenten Service-, Wissens- und Content-Management-Produkten aus der Cloud, verstärkt, arbeiten wir doch bereits seit einigen Jahren gemeinsam in Projekten. Das Ziel unserer Zusammenarbeit ist es, Lösungen zu entwickeln, die die Entscheidungen von Mitarbeiter*innen im Service- & After Sales-Bereich verbessern.

Die Pilotierung der Lösung erfolgt aktuell bei unserem Kunden der Händle GmbH, einem weltweit führenden Hersteller von Maschinen und Anlagen für die Aufbereitung und Formgebung von keramischen Rohmaterialien. Über die gemeinsame Anwendung greifen Händle Mitarbeiter*innen künftig direkt aus proALPHA heraus auf Servicebelege im ERP und den gesamten Dokumentenpool des Service zu. Diese Informationen nutzt Händle, um seinen Kunden rasch die bestmögliche Entscheidung für einen Serviceeinsatz bereitzustellen.

(Bilder: iStock, Leo Neumayr, Datenpol, Sage, proALPHA)