"Guter Kundenservice wird nicht unbedingt an der Zahl der Mitarbeiter, sondern der Auswahlmöglichkeiten für die Kunden gemessen", heißt es bei RightNow. Der Werkzeug-Lieferant für Customer-Relationship-Management greift auf ein umfangreiches Repertoire an Servicetools zurück, um jenen Unternehmen, die nahe an ihren Kunden sein müssen, zu unterstützen. RightNow geht aus seiner Historie heraus das Thema CRM weniger von Vertriebsseite wie eine salesforce.com, sondern aus der Kundenservice-Ecke her an. Die zentrale Frage ist der Image-Gedanke: Wie sieht der Kunde ein Unternehmen? Wie positiv ist ein Erlebnis, wenn er direkt mit ihm in Verbindung tritt?

Bei tele.ring hat der Anbieter nun eine Web-Self-Service-Lösung einsetzt. Seit Anfang 2009 werden hier Kundenanfragen durch dynamisch generierte FAQs beantwortet. Ein intelligent gestricktes Webformular ermöglicht dem Mobilfunker, sich mit diesem herausragenden Kundenservice vom Mitbewerb abzuheben. Dabei ermittelt eine selbstlernende Wissensdatenbank fortwährend die beliebtesten Suchbegriffe und merkt sich die aktuell meistgestellten Fragen. Mit jeder neuen Interaktion werden die Themen dynamisch sortiert und die relevantesten Inhalte automatisch zur Verfügung gestellt. Die Wissensdatenbank sieht damit die Kundenbedürfnisse vorher und reagiert proaktiv, um die Kundenerlebnisse zu optimieren. Ist eine Frage noch nicht vorhanden, wird sie automatisch an das Support-Team von tele.ring weitergeleitet. Neue Fragen und Antworten können dann schnell und einfach einpflegt werden. "Ein einziges negatives Erlebnis reicht in heiß umkämpften Branchen oft, um den Betreiber zu wechseln. Die Schwierigkeit ist nun, bei Millionen von Transaktionen möglichst immer den Kunden dort abzuholen, wo er es gerade will", heißt es.