Kommunikationsschwachstellen einfach zu ignorieren, führt zu höheren Betriebskosten, unzufriedenen Kunden und Wettbewerbsnachteilen. KMU sollten abwägen, welche neuen Lösungen für eine Umsetzung in Frage kommen.

Kosteneinsparungen – das ist heuer bereits ein Klassiker. Vielen Unternehmen kommt angesichts der Wirtschaftslage sofort eine Reduktion des Personals in den Sinn. Für die verbliebenen Mitarbeiter bedeutet dies eine Erhöhung ihrer Aufgaben und Mehrarbeit. Die Folge ist ein hohes Frustpotenzial in der Belegschaft - bedeutet doch eine Reduktion des Headcounts nicht automatisch, dass ein Unternehmen auch geschäftstüchtiger wird. Experten raten vielmehr ein Umdenken in den Geschäftsprozessen selbst. Vor allem in der Kommunikation nach innen und außen herrscht meist noch ein Denken in Silos und Inseln. Festnetztelefonie, Handy, E-Mail und andere Informationsströme fließen nicht geordnet und übersichtlich.

Die Kommunikation mit Mitarbeitern, den Kunden, Partnern und Lieferanten läuft Wildbächen gleich an uns vorbei. Diese zu bezwingen, haben sich die IT-Dienstleister und Kommunikationsspezialisten zur Aufgabe gemacht. Schließlich lösen sich zunehmend auch die starren Kommunikationshierarchien der Vergangenheit auf. „An ihre Stelle treten zellartige Netzwerke, in denen der Mitarbeiter mit unterschiedlichen Gesprächspartnern über eine Vielzahl von Kommunikationskanälen in Kontakt tritt“, beobachtet NextiraOne-Kommunikationsexperte Robert Ludwig. Eine über alle Kanäle übergreifende Lösung kann daher die interne und externe Kommunikation verbessern. Die Mitarbeiter sind damit besser erreichbar und mitunter näher beim Kunden – ein Muss in Krisenzeiten.

Die Schreibtischkrieger unter uns wissen Bescheid: verlassen wir unseren Büroarbeitsplatz sind wir von den Vorteilen der Telefonanlage abgeschnitten. Das Handy unterwegs hat uns zwar die immerwährende Erreichbarkeit gebracht, doch auch nur, wenn wir beispielsweise bereits nicht in einem anderen Gespräch vertieft sind. Eine moderne Kommunikationslösung integriert manch Funktionalität der Festnetzlösung bis ins Mobiltelefon. Anrufer landen in einem solchen Fall nicht in der Mobilbox, sondern werden neuerlich durchgestellt, sobald der gewünschte Gesprächsteilnehmer wieder verfügbar ist. Je nach technischer Detailtiefe kann diese Konvergenz bis zu einer echten Unified Communication gehen. In dieser werden Anrufe auch per Audio-File in die E-Mailbox zugestellt, die Kollegen sehen anhand des Presence-Status auf welchem Weg – Festnetz, Mobil, Mail oder Instant-Messaging – der Teilnehmer gerade erreichbar ist. Und sogar Video ist Teil der neuen Kommunikationswelt. Mit der mittlerweile hervorragenden Bildqualität und den vorhandenen Bandbreiten werden Videokonferenzsysteme zur lebensnahen Alternative für die Kommunikation von Angesicht zu Angesicht. „Je besser man sich versteht, desto besser das Ergebnis“, fasst Robert Ludwig die Lösungsvielfalt zusammen.

Freilich: Der Umgang mit den Technologien der Unified Communications muss gelernt. Firmen wie NextiraOne, Kapsch BusinessCom oder Aastra setzen daher ein richtiggehendes Changemanagement. Es realisiert die Kommunikationslösung anhand der individuellen Anforderungen der Kunden und behält gleichzeitig auch die Bedürfnisse der Mitarbeiter im Auge. Denn: ohne Nutzung gibt es keinen Nutzen. Enduser, die nicht wissen, wie die neue Lösung optimal genutzt wird, setzen die Investition nicht sinnvoll um.

Thomas Putz, Produktmanager bei Kapsch BusinessCom, sieht ebenfalls einen Paradigmenwechsel in der Kommunikation in Unternehmen: “Neben den klassischen Teleworkern steigt auch die Zahl der “Corridor Worker”, also jener Mitarbeiter, die den Arbeitstag im Haus, aber nicht am Arbeitsplatz verbringen.” Branchenanalysen wie IDC zufolge gibt es heuer bereits 850 Mio. dieser mobilen Erwerbstätigen. “Dies bedarf natürlich auch einer entsprechenden IT-Infrastruktur, damit die virtuellen Teams optimal zusammenarbeiten können”, warnt Putz. „Die Mitarbeiter werden immer mobiler, was den Kommunikationsaufwand wesentlich erhöht. Das merken auch wir bei Kapsch. Seit 2007 sind in unserem Unternehmen rund 1.000 Mitarbeiter über eine Unified-Communications- Lösung verbunden.“

Dennoch: nicht bei jedem Unternehmen muss eine Kommunikationsverbesserung eine groß aufgeblasene Integration mit beispielsweise der Microsoft-Office-Welt bedeuten. “Gerade kleinere Firmen dürfen sich die Kostenfrage stellen, ob sie eine Presence-Lösung überhaupt brauchen”, relativiert Aastra-Mann Martin Schmiedt-Siebenhaar. Er plädiert für den Fokus auf die Telefonanlage – neue Server müssen bei seinen Lösungen nicht zwingend aufgesetzt werden. Auch die Frage, ob die Sprachtelefonie nun komplett in die IP-Welt migrieren wird, hält Schmiedt-Siebenhaar für noch lange nicht abgeschlossen. Sein Motto: “IP ja - aber nicht um jeden Preis.” Gegenüber der guten alten Festnetzleitung haben die neuen Lösungen schließlich auch Nachteile: sie sind Schwankungen in der Servicequalität ausgesetzt. “Den Firmen wird vorgegaukelt, dass IP-Lösungen generell billiger und einfacher sind”, ärgert er sich. Ein IP-Telefon könne zwar flexibler im Unternehmensnetzwerk angeschlossen werden. “Doch Begriffe wie IT-Security oder Leitungsausfälle kommen im Sprachschatz der Festnetz-Telefonanlage nicht einmal vor.” Unternehmen sollten sich daher eine Investition in eine IP-Lösung genau überlegen. Mit Außenstellen, Filialen und Tochterfirmen macht eine einheitliche Leistungsinfrastruktur auf jeden Fall Sinn. Bei einem, einzigen Standort wird man sich überlegen müssen, ob man die Telefonkabel aus der Wand reißen will.

Auch der IT-Berater Manfred Siegl hält eine stets sehr genaue Evaluierung der Rahmenbedingungen in einer Firma für den Betrieb von IP-Anlagen erforderlich. “Dazu zählen die Anforderungen an die Netzinfrastruktur genauso wie die Erwartungshaltung der Anwender bezüglich der Verfügbarkeit”, erklärt der Consulting-Spezialist. “In der Regel sollten nicht nur die Technologie und schöne werbende Beispiele die treibende Kraft für eine Lösung sein, sondern eine ganzheitliche Betrachtung des Unternehmens zur gewählten Lösung führen”. Sein Fazit: Wenn keine ganzheitliche, interdisziplinäre Sichtweise eingenommen wird, besteht die Gefahr, dass erwünschte Effekte ausbleiben.

Lesen Sie in der nächsten Folge über Praxisbeispiele und Argumente für und wider IP-Lösungen und Unified-Communications.