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Das sogenannte „Onboarding“ - die Ausstattung neuer Mitarbeiter mit der benötigten Hardware, Software und den Zugriffsrechten - ist häufig ein langwieriger und damit zeitraubender Prozess. Dieser wird neuerdings dadurch erschwert, dass der Administrator es mit Smartphones und Tablets zu tun hat, die aus der Consumer-Welt stammen. Somit sind sie nicht mit den traditionellen Client Management Werkzeugen administrierbar. Gefordert ist deshalb ein intelligentes Zusammenspiel von IT Service Management (ITSM) und Enterprise Mobility Management (EMM), um neue Mitarbeiter schnellstmöglich einsatzfähig zu machen.

Ein Beitrag von Fabian Henzler, Senior Product Manager für Business Process and Workspace Management bei Matrix42.

Der erste Arbeitstag im neuen Unternehmen - für den Neuankömmling ist dies in vielerlei Hinsicht eine sehr stressige Situation. Zunächst einmal muss er sich im neuen Umfeld orientieren („Also, die Kaffeeküche ist da hinten rechts, und das Besprechungszimmer ist am Ende des Gangs links, dann wieder rechts, dann die zweite Tür von hinten, eigentlich ganz leicht zu finden.“). Auch soll er sich in kürzester Zeit eine Fülle von Namen merken („Das hier ist Herr Meier, nicht zu verwechseln mit Herrn Maier von der Buchhaltung.“).

Und auch der neue Arbeitsplatz will erst einmal eingerichtet sein („Den Schreibtisch können Sie natürlich vom Fenster wegrücken, dann blendet die Sonne nicht so, aber dann brauchen Sie ein Verlängerungskabel, denn die einzige Steckdose ist da hinten in der Ecke.“). Vor allen Dingen aber muss er seine neuen Arbeitsgeräte - Notebook, Smartphone und oft auch ein Tablet - erhalten und an seine Bedürfnisse anpassen. Denn „Bring Your Own Device“ - die Verwendung eigener Privatgeräte im Unternehmen - ist zwar in den USA zunehmend beliebt; in Deutschland aber bestehen Arbeitgeber nach wie vor häufig auf unternehmenseigenen Endgeräten.

Um sofort loslegen zu können, sollte der neue Kollege an seinem Arbeitsplatz gleich seine benötigten Endgeräte vorfinden - was aber leider nicht immer der Fall ist („Ihr Smartphone bekommen Sie morgen. Die IT ist derzeit etwas überlastet, hat aber versprochen, es noch heute im Asset-Management zu erfassen.“). Und selbst wenn der Neuzugang schließlich das ersehnte Windows 10 Notebook, iPhone und iPad in Händen hält, muss er oft erst einmal mehrere Stunden Arbeitszeit investieren, um die Geräte so einzurichten, wie er es für seinen persönlichen Alltag benötigt. Je nach Art der Hard- und Softwareausstattung können deshalb durchaus ein bis zwei Arbeitstage ins Land gehen, bevor ein Neuzugang im Unternehmen uneingeschränkt „loslegen“ kann.

Consumer-Geräte im Unternehmensalltag

Abgesehen von der alltäglichen Überlastung vieler IT-Organisationen hindert ein weiterer Umstand den Administrator daran, mobile Endgeräte schnellstmöglich bereitzustellen: Die bei Endanwendern so beliebten iPhones, iPads und deren Pendants auf Android-Basis waren ursprünglich als reine Consumer-Geräte konzipiert. Eine zentrale Verwaltung durch eine IT-Abteilung war deshalb zunächst nicht vorgesehen. Sollte künftig neben Windows 10 auch Windows 10 Mobile in den Unternehmen große Verbreitung finden, könnte sich das ändern - derzeit aber beherrschen Apples „iDevices“ den mobilen Unternehmensmarkt - gefolgt von den im Consumer-Umfeld noch beliebteren Android-Geräten. Und beide kommen eben aus einem Marktsegment, in dem der Endanwender alle Entscheidungsgewalt hat.

Die gute Nachricht: Sowohl Apple- als auch Android-Geräte sind heutzutage deutlich administratorenfreundlicher als noch vor zwei, drei Jahren. Apple hat seit iOS 5 die Unternehmenseignung der iPhones und iPads durch Mechanismen zentraler Kontrolle auf App-Ebene sowie durch die Einbindung von Enterprise App Stores stark verbessert. Google wiederum ist mit Android 6.0 und dem dort enthaltenen Android for Work nachgezogen, bietet doch Android for Work eine sichere Container-Umgebung für den abgeschotteten Betrieb von Business Apps.

Die schlechte Nachricht: Sowohl Apples iOS- als auch Googles Android-Geräte erfordern für die zentrale Verwaltung eine zusätzliche Managementlösung - an sich kein Problem, doch diese ist in den allermeisten Fällen als nachträglich erworbenes Standalone-Produkt nicht in die ITSM-Prozesse der IT-Organisation integriert. So kommt es, dass die Provisionierung von Windows-Notebooks heutzutage hochgradig automatisiert erfolgen kann, die Bereitstellung firmeneigener iPhones und iPads aber noch diverse manuelle Eingriffe erfordert.

Schließlich gilt es hier, nicht nur die Hardware zu inventarisieren, sondern auch, die Mobilfunkverträge im Asset Management zu hinterlegen und Details wie Tarife, Datenvolumina und Roaming-Bedingungen zu erfassen. Außerdem wollen die Geräte noch mit VPN-Clients und Unternehmens-Apps bestückt werden, bevor man sie dem Neuling übergeben kann.

EMM muss sich mit ITSM verstehen

Um den Onboarding-Prozess mobiler Mitarbeiter zu beschleunigen, ist es zwingend erforderlich, dass die verwendete ITSM-Suite und die EMM-Lösung in integrierter Weise zusammenarbeiten. Denn die ITSM-Software muss über alle Eingriffe informiert sein, die der Administrator bzw. der Endanwender am mobilen Endgerät vornehmen; umgekehrt muss das EMM-Werkzeug den Client-Management-Prozess in richtlinienkonformer Weise auf die mobilen Endgeräte ausdehnen.

Sind ITSM und EMM gemäß dem Stand der Technik miteinander verzahnt, dann kann der Administrator die Ausstattung eines neuen Kollegen - zum Beispiel eines Vertriebsmitarbeiters im Außendienst - mit Mobilgeräten, Business Apps und Zugriffsrechten hochgradig automatisiert durchführen. Der Prozess stellt sich dann wie folgt dar:

1. Der neue Vertriebsmitarbeiter findet am ersten Arbeitstag sein Mobilgerät - in unserem Beispiel ein iPhone - an seinem Arbeitsplatz vor. Der Mobilfunk-Provider des Unternehmens hat das vorkonfigurierte Gerät direkt an ihn geschickt, ein Umweg über die IT-Organisation ist nicht erforderlich.

2. Der neue Mitarbeiter packt das Gerät aus, legt die SIM-Karte ein und bootet das Gerät erstmals. Zur Begrüßung findet er eine Nachricht (SMS) der IT-Abteilung vor, die einen Link zu seinem Onboarding-Prozess enthält.

3. Der Neue klickt auf den Link, die weitere Konfiguration des Gerätes läuft automatisch ab: Er erhält per Service Management App mobilen Zugang zum Service Desk sowie Zugriff auf den Enterprise App Store. Letzterer enthält sämtliche Apps, die der Neue in seiner Rolle als Vertriebler verwenden darf. Denn der Administrator hat im Vorfeld bereits alle Richtlinien im ITSM-System umgesetzt und an die integrierte EMM-Lösung zur Umsetzung weitergegeben.

4. Nach der Installation der Service-Management-App schließt der neue Mitarbeiter im Service Desk den Service Request für das Onboarding ab.

5. Bei Bedarf kann der neue Kollege nun im Enterprise App Store weitere Apps auf sein iPhone laden, die er für seinen Alltag benötigt. Nach der Auswahl einer App geht eine Nachricht mit Bitte um Genehmigung an seinen Vorgesetzten. Dieser wiederum genehmigt die App in seinem Service Management Interface per Mausklick oder - falls auch er unterwegs ist - per Tippen auf „OK“ in seiner Mobile App. Um die Lizenzkosten muss der Vertriebsmitarbeiter sich dabei nicht sorgen, da das Unternehmen an Apples Volumenlizenzprogramm teilnimmt: Alle für den Benutzer freigegeben Business Apps werden über das Unternehmen abgerechnet. Auch eine Eingabe der persönlichen Apple-ID durch den Benutzer ist nicht nötig - das sorgt für Klarheit in Lizenzfragen.

Fernsperrung und Fernlöschung

Ein weiterer Punkt ist im Alltag für den Endanwender wie auch für den Administrator sehr wichtig: Sollte der Vertriebsmitarbeiter sein iPhone eines Tages verlieren oder sollte es gestohlen werden, so kann er über das Service Management Interface seines Notebooks umgehend ein Trouble Ticket höchster Priorität eröffnen. Die IT kann dann das Gerät aus der Ferne sperren (Remote Lock) oder Unternehmensinhalte löschen (Remote Wipe). Dieser Ablauf lässt sich nach Wunsch auch so automatisieren, dass der Endanwender diese Eingriffe selbst anstoßen kann. Dank einer Integration von EMM und ITSM, wie Matrix42 Service Management mit der integrierten EMM-Lösung Silverback sie umsetzt, ist das Mobilgeräte-Management dabei stets in die Prozesse des Unternehmens eingebunden und der aktuelle Status des Mobilgeräts damit verlässlich dokumentiert.

Sollte der Mitarbeiter das Unternehmen eines Tages wieder verlassen, so kann der Administrator über seine ITSM-Lösung per Mausklick ein „Offboarding“ anstoßen. Dann werden umgehend alle Zugriffsrechte des Mitarbeiters gelöscht, ebenso die lokal auf dem Mobilgerät gespeicherten Unternehmensdaten. Der Mitarbeiter muss dann lediglich sein Endgerät zurückgeben - weitere Schritte sind nicht erforderlich. So bleiben die Unternehmensdaten auch nach dem Ausscheiden eines Mitarbeiters geschützt.

Schnelleres Onboarding, mehr Sicherheit

Einen neuen Mitarbeiter mit mobilen Endgeräten, Apps und Zugriffsrechten auszustatten, muss heute kein zeitraubender manueller Prozess mehr sein - und auch kein nachträglich teilautomatisierter Ablauf: Dank einer modernen Service Management Lösung mit integrierter EMM-Funktionalität wie Matrix42 Service Management lässt sich der Onboarding-Prozess weitestgehend automatisieren. So kann der Administrator den Workflow auf einfache Weise vorbereiten, und der Endanwender kann ihn mit wenigen Klicks abschließen. Dies sorgt nicht nur dafür, dass ein neuer Kollege wesentlich schneller arbeitsfähig ist: Zugleich erhöht diese Integration die Sicherheit der Mobilgerätenutzung und sorgt dank Dokumentation im ITSM-System für nachweisliche Compliance.

Weiterführende Informationen finden Sie hier: https://www.matrix42.com/de/produkte/matrix42-it-service-management/