Customer-Relationship-Management: CRM ermöglicht eine nachhaltig verbesserte Zielgruppenansprache. Anbieter, Lösungen und Statements zu Mobilität und der neuen »Customer Intelligence«.

Wiener Lösung fürs iPad
Die in Wien ansässige update software AG bringt CRM jetzt auf das iPad. »update.seven touch« heißt die speziell für das neue iPad gestaltete Web-Applikation, die das professionelle update.seven CRM-System erstmals auf dem revolutionären Tablet-Computer von Apple verfügbar macht. Die Web-Applikation, deren Nutzeroberfläche update eigens auf die Maße des iPad zugeschnitten hat, ist prinzipiell auch auf jedem anderen Touch-Device mit HTML-Browser funktionstüchtig, beispielsweise auf Geräten mit dem Google-Betriebssystem Android. Die Installation einer spezifischen Anwendungssoftware ist nicht notwendig – der Benutzer ruft die Software über den Safari-Browser auf. Große Icons und einfache Navigationswege garantieren einen optimalen Bedienkomfort. Die allererste Version von update.seven touch hatte update bereits für das iPhone konzipiert.

Anbindung an Unternehmensverzeichnisse
Das heimische Start-up Adaptive, ebenfalls mit Sitz in Wien, liefert mit seiner CRM-Lösung ein fähiges Werkzeug für die Unterstützung von Verkaufsmannschaften. »Skyline« verfolgt einen innovativen Ansatz, um für Datenqualität im CRM-System zu sorgen: Bestehende Firmenverzeichnisse von Anbietern wie Herold dienen als Grundlage für die Kundendatenbank. Die Firmendaten zu neu angelegten Kunden werden automatisch erkannt, eingespielt und per Mausklick in die Kundendatenbank übernommen. Eine aufwendige manuelle Dateneingabe entfällt. Dies gilt auch bei für die Aktualisierung, die etwa bei einem Adresswechsel automatisch erfolgt. Skyline stellt ein umfassendes Repertoire an CRM-Funktionen bereit: Marketinglisten, Verkaufschancen- und Kampagnen-Management, Reporting und Dokumenten-Management begleiten die Aktivitäten rund um den Kunden, vom Erstkontakt bis zum Vertragsabschluss. Die Lösung wird als Software-as-a-Service (SaaS) direkt über das Web benutzt. Der Betrieb eines eigenen Servers ist nicht erforderlich. Durch moderne Datenverschlüsselung und regelmäßige Backups garantieren die Österreicher volle Sicherheit. In der jüngsten Release wurden die Importfunktionen ausgebaut. Vom Start weg zeichnete sich Skyline durch eine optisch ansprechende, leicht bedienbare Oberfläche aus.

Neue Version vorgestellt
Microsoft hat die nächste Version seiner Software für integriertes Kunden- und Partnermanagement vorgestellt. Im Rahmen der weltweiten Partnerkonferenz von Microsoft in Washington, D.C., konnten die Teilnehmer einen ersten Blick auf Microsoft Dynamics CRM 2011 werfen. Die Unternehmensanwendung lässt sich gleichermaßen als fest installierte Variante oder als Version für eine Nutzung über das Internet einrichten. Die Ausrichtung der Nutzeroberfläche an das neue Microsoft Outlook bietet native Outlook-Funktionen wie Vorschaufenster oder bedingte Formatierungen. Durch die Gestaltung der CRM-Menüleiste in Outlook im neuen »Ribbon-Design« von Microsoft Office 2010 bietet die CRM-Software eine einheitliche Nutzerführung über alle Produktiv-Anwendungen hinweg. Anwender können ihr CRM-System damit auch auf ihre persönlichen Ansprüche hin einrichten. Individuelle Ansichten sind ebenso möglich wie die Gestaltung eines persönlichen Dashboards zur Leistungsmessung. Dynamics CRM 2011 wird im September 2010 in Österreich als Beta-Version verfügbar sein.

Intelligenz eingebracht
Der »Customer-Intelligence«-Anbieter SAS hatte jüngst zu einem Expertendialog am 14. Juni in Wien eingeladen. Das Motto: Intelligent genutzte Kundeninformationen steigern die Erfolgschancen in Marketing, Vertrieb und Kundenservice. »Die aktuellen Entwicklungen haben das Kräfteverhältnis im Kundenmanagement nachhaltig verändert. SAS kann hier mit seinen Customer-Intelligence-Lösungen zu einer nachhaltigen Verbesserung der Wertschöpfung und Rentabilität beitragen«, erklärt Dietmar Kotras, Country Manager SAS Austria. SAS zufolge setzten immer mehr Unternehmen auf analytisches CRM, um die Wünsche und Anforderungen ihrer Kunden zu erfahren und ihre Profitabilität zu steigen. Mit den bislang gängigen Abfrage- und Reporting-Verfahren lässt sich erfahren, wie ein Unternehmen dahin gekommen ist, wo es jetzt steht. Erstklassige Analyse-Technologien für Prognosen würden aber den Unternehmen helfen zu verstehen, welchen Weg sie einschlagen sollten – zum Beispiel, welche Kunden in Kampagnen angesprochen werden müssen oder bei welchen Kunden die Abwanderungswahrscheinlichkeit am größten ist.

Flexible Plattform
Mit der neuen CRM-Lösung »Consol*CM Version 6« hilft die Consol Austria Software GmbH Unternehmen, den steigenden und sich immer schneller ändernden Anforderungen im Kundenkontakt gerecht zu werden. Consol*CM stellt eine flexible Plattform für Leadmanagement, Kundenservice, Reklamations- und Beschwerdemanagement zur Verfügung. Die Softwarelösung macht Business-Prozesse transparent und ermöglicht somit, diese laufend hinsichtlich ihrer Effizienz, Performance und Kundenorientierung zu verbessern.
»Consol*CM V6 bietet Flexibilität im Zusammenspiel mit der IT-Infrastruktur und kann Schritt halten, wenn es zu rasanten Veränderungen bei Prozessen oder bestimmten Einsatzgebieten im Unternehmen kommt«, sagt Jens Brügmann, Leiter Produktvertrieb bei der Muttergesellschaft Consol Software GmbH aus München.

Statements zum Markt und aus dem Markt:

Microsoft – »Power of Choice«. »Der österreichische CRM-Markt ist wieder stärker in Bewegung. Einerseits steigt die Anzahl der Projekte wieder an, andererseits kommen neue Anbieter mit zum Teil neuen Konzepten auf den Markt. Unsere Kunden kommen immer öfter mit (fast) fertigen CRM-Konzepten und  -Strategien auf uns zu oder binden uns schon frühzeitig in den Lösungsfindungsprozess mit ein. Auch lässt sich heute kein Unternehmen mehr auf überdimensionale Projekte ein. Unsere Kunden fordern Konzepte und Technologien, die kurze Einführungszeiten ermöglichen. Es sind Lösungen gefragt, die von den Endanwendern auch gerne angenommen werden. Anwenderakzeptanz ist für den Erfolg von CRM-Projekten enorm wichtig. State-of-the-Art-Lösungen sollen Bestandteil der täglichen Arbeitsumgebung sein, als Onlineplattform wie natürlich offline auf verschiedenen Endgeräten zur Verfügung stehen (›Power of Choice‹) und die unterschiedlichen Kundeninteraktionskanäle vom Telefon bis zu Social Networks unterstützen.«

SAP – »Zeichen der Zeit«. »Wir leben in spannenden Zeiten – Kunden entscheiden heute nach anderen Kriterien als noch vor wenigen Jahren, und der Endkonsument im Social Web stellt Unternehmen vor neue Herausforderungen. Ein kluges CRM-Konzept reagiert darauf – nur wie? Da ist zum einen der klare Trend in Richtung Mobilität. Bereits jeder dritte österreichische Handy-Kunde verwendet ein Smartphone und nutzt mobile Applikationen – Tendenz steigend. CRM auf dem Smartphone ist daher der nächste logische Schritt. Aber auch die Entwicklungen im Social Web erweitern unsere Sichtweise auf das Thema CRM – schließlich geht es hier um einen komplett neuen Kanal zum Kunden. Social CRM erschließt aktuelle Marketingpotenziale und beschreitet neue Wege in der Kundenbindung. Die Zukunft bleibt also spannend.«

Update – »Kenntnis des Geschäfts«. »Branchenspezifische Anforderungen zu verstehen, wird für CRM-Anbieter immer wichtiger. Nur wer das Geschäft seiner Kunden kennt, kann ihren Erfolg fördern. Als den anderen wichtigen Trend im CRM-Markt sehen wir Software-as-a-Service (SaaS). Worauf es aber auch bei Mietlösungen ankommt, ist, dass sich das CRM-System schnell und genau an den individuellen Bedarf und die individuellen Prozesse des Anwenderunternehmens anpassen lässt. Nur dann werden die Flexibilität und die Risikofreiheit, die ein Mietmodell prinzipiell bietet, wirklich nutzbar. Umfassende Anpassbarkeit an individuelle Prozesse ist es, die dem SaaS-Konzept auch im Bereich hochwertiger CRM-Lösungen zum Durchbruch verhilft. Wir sind überzeugt: Nur Anbieter, die sich ganz dem dauerhaften CRM-Erfolg der Anwender verschreiben und für ihn per Mietmodell das Projektrisiko tragen, haben im CRM-Markt der Zukunft eine Chance.«