Eine aktuelle Studie über die österreichischen Bau- und Heimwerkermärkte zeigt eine hohe Kundenzufriedenheit. Vielen Anbietern ist es gelungen, eigenständige Profile zu entwickeln. Die Bedeutung von Beratung und digitalen Services steigt.

Seit 2008 führt das Münchner Marktforschungsinstitut Servicebarometer seine branchenübergreifende Benchmarking-Studie »Kundenmonitor« auch in Österreich durch. Dabei geht es vor allem um Fragen der Kundenzufriedenheit. Zu den untersuchten Branchen zählen auch die heimischen »Bau- und Heimwerkermärkte«. Dabei zeigt sich, dass die Zufriedenheit mit den heimischen Bau- und Heimwerkermärkten durchaus hoch ist. 18 % der mehr als 2.000 Befragten sind mit den Bau- und Heimwerkermärkten »äußerst zufrieden«, 44 % »sehr zufrieden«. »Das bedeutet in Summe 62 Prozent überzeugte Kunden«, erklärt Studienautor Frank Dornach.

Die zufriedensten Kunden hat Hagebau, gefolgt von Lagerhaus und Hornbach. Unter dem Branchenschnitt liegen Obi und Bauhaus (siehe Tabelle). Interessant ist, dass es den unterschiedlichen Ketten gelungen ist, eigenständige Profile zu entwickeln. Hornbach überzeugt mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis und der Angebotsvielfalt, Lagerhaus mit der fachlichen Beratung und der Verfügbarkeit von Ansprechpartnern und Hagebau bei der Gestaltung der Verkaufsräume und der Warenpräsentation. »Unsere Studie zeigt auch, dass Beratung und digitale Services immer wichtiger werden. Wenn hier das Angebot gut ist, sind Kunden auch bereit, Abstriche beim Preis zu machen«, sagt Dornach. 

Die Digital-Affinität der Branche hat in den letzten Jahren deutlich zugenommen. »Die Website ist für viele Kunden ein wichtiger Einstieg, dort beginnt die Recherche«, erklärt Dornach. So haben 26 % der Kunden die Website oder den Onlineshop des Anbieters zur Vorbereitung auf den Einkauf genutzt. Auf Platz 2 der Recherchetools folgt bereits Amazon. »Kunden, die nicht auf der eigenen Baumarktseite recherchieren, informieren sich mit hohem Anteil bei Amazon und kommen dann mit einer klaren Preisvorstellung in den stationären Handel«, warnt Dornach.