Teil der aktuellen Digitalisierungsstrategie der Zumtobel Group ist eine zentrale Datenplattform von Salesforce, die ein durchgängiges Bild auf die Interaktionen mit den Kunden liefert.

it der Strategie »Focused« hat die Zumtobel Group ihre Handlungsfelder im vergangenen Geschäftsjahr um die beiden Aspekte E wie »Environment and Engaged Employees« und D wie »Digitalisation« erweitert. Der umfangreiche Digitalisierungsprozess hat zum Ziel, Produkte mit erweiterten Funktionalitäten zu bieten, Nähe zu den Kunden zu gewinnen und neue Services zu erschließen. Dazu setzen die Licht- und Leuchtmittelexpert*innen auf eine neue Plattform für das »Customer Relationship Management« (CRM). Mit der »Customer 360 Plattform« von Salesforce sollen nicht nur Kund*innen im Mittelpunkt der Aktivitäten stehen, sondern auch die eigenen Mitarbeiter*innen in den Bereichen Marketing und Verkauf. Die Plattform liefert eine »digitale Firmenzentrale« und damit einen ortsunabhängigen Arbeitsplatz mit Start im Stammland Österreich. 

Gezielt auf den Kunden eingehen
»Zumtobel hat eine breite und heterogene Kundenstruktur mit unterschiedlichsten Ansprüchen und Anforderungen – von Großhändlern über Architekten bis hin zu großen Lichtplanungsbüros und dem internationalen Projektgeschäft. Letzteres hat längere Vorlaufzeiten und wir bringen uns auch dort mit unserer Planungskompetenz und unserem Know-how ein«, erklärt Rudolf Schwarz, VP Global Sales Operations Zumtobel Group. Mit dem CRM von Salesforce und einem einheitlichen Datenstamm können die Mitarbeiter*innen gezielter auf die Kunden eingehen. »Einem Kunden ist es egal, wer wofür bei uns intern zuständig ist. Er will möglichst rasch eine Lösung oder eine kompetente Antwort«, sagt Schwarz.

In vielen Organisationen gäbe es eine Lücke zwischen den Aktivitäten von Marketing und der Vertriebsabteilung. Die neue Software unterstützt einen integrierten, durchgängigen Sales-Prozess – von der Identifikation eines de facto noch unbekannten Kontakts bis zur Erstansprache und der laufenden Kommunikation miteinander. »Es geht darum, alle Informationen an jeder Stelle verfügbar zu machen, an der sie benötigt werden. Mit abteilungsübergreifenden Abläufen können wir stärker auf Feedback und Reaktionen der Kunden eingehen.«

Für Steffen Lange, Country Leader Salesforce Austria, verändern sich mit dem digitalen Zeitalter die Erwartungen am Markt generell: Unternehmen müssen die Kund*innen in einer Vielzahl an »Touchpoints« dort abholen, wo sich diese gerade befinden. »Das hört sich prinzipiell einfach an, ist bei komplexen Kundenstrukturen und mehrstufigen Vertriebsabläufen aber eine große Herausforderung«. Lange war begeistert, wie er im Gespräch mit dem Report betont, mit der Zumtobel Group auf ein Unternehmen zu treffen, das diese Vision bereits verfolgt hat. Trotzdem könne man sich auch mit Prozess-Know-how einbringen. »Durch unsere mehr als 150.000 Kunden weltweit haben wir viele Praxisbeispiele, die Unternehmen unterschiedlicher Größen und Industrie zugutekommen«, erklärt er. 

Ein CRM-System für alle
»Wir hatten schon im Vorfeld im Detail die Prozesse, die wir umsetzen oder verändern wollten, skizziert. Salesforce hat dann Best Practices gezeigt, die in der konkreten Umsetzung ins neue System eigentlich noch besser waren«, bestätigt Rudolf Schwarz. Mit Standorten in über 90 Ländern hatte die Zumtobel Group bislang mehrere CRM-Systeme in Einsatz. Ziel ist es nun, von der Pilotregion Österreich aus die Salesforce-Plattform global auszurollen, ein erster Schritt soll bis Sommer in der DACH-Region gesetzt werden.

»Wir begreifen das Thema Digitalisierung nicht als eine Installation von technischen Werkzeugen, sondern als Änderung von Prozessen und Arbeitsweisen«, betont Schwarz. Auch über die Jahre liebgewonnene Prozesse müssen hinterfragt werden dürfen. Der Softwareumstellung wird eine umfangreiche interne Kommunikation zu Sinn und Zweck des Projekts vorangestellt, um die Mitarbeitenden auf den Wechsel einzustimmen. Bereits davor wurden Geschäftsprozesse und Abläufe in Marketing und Sales gemeinsam mit den Beschäftigten diskutiert und abgestimmt. Die Begleitung dieses Veränderungsprozesses wird in jedem Land angepasst.



Bild: »Auch über Jahre liebgewonnene Prozesse müssen hinterfragt werden dürfen«, sagt Rudolf Schwarz von Zumtobel.

Rund 1200 Anwender*innen im Außen- und Innendienst werden in den nächsten Monaten bei der Zumtobel Group auf die Cloudplattform von Salesforce umgestellt. Darunter sind Mitarbeiter*innen, die Salesforce bereits von früheren Arbeitgebern kennen. Sie sind – vom Unternehmen selbst nicht geplant – Multiplikatoren für die neue Software. »Salesforce hat schon einen sehr positiven Footprint am Markt«, bescheinigt der Projektleiter der Zumtobel Group. »Die intuitive Bedienung und ansprechende Oberfläche der Lösung waren wichtige Kriterien für unsere Wahl dieses Systems«.