Verbraucher wünschen sich Einkaufserlebnis mit generativer KI

International sind 46 Prozent der Verbraucher von den Auswirkungen von Gen AI auf ihr Online-Shopping-Erlebnis begeistert, drei Viertel sind offen für Empfehlungen durch generative KI (Vorjahr: 63 Prozent). Bei der Recherche nach Produkten oder Dienstleistungen setzen mittlerweile 58 Prozent der Verbraucher weltweit auf Gen AI-Tools und nicht mehr auf herkömmliche Suchmaschinen. Dabei erwarten 68 Prozent der Kunden, dass Gen AI-Tools Online-Suchmaschinen, Social-Media-Plattformen und Einzelhandelswebsites durchsuchen und plattformübergreifend Produktempfehlungen aussprechen.

Weltweit betrachten sieben von zehn Unternehmen der Konsumgüter- und Einzelhandelsbranche Gen AI als Technologie mit erheblichem Transformationspotenzial, ein deutlicher Anstieg gegenüber dem Vorjahr. Die Studie zeigt allerdings auch, dass die Investitionen in die Technologie zwar steigen, die Nutzung von Gen AI aber hinter den Erwartungen zurückbleibt. Verbraucher sind mit der Technologie weniger zufrieden als im letzten Jahr (37 Prozent im Jahr 2024 gegenüber 41 Prozent im Vorjahr). Damit unterstreicht die Studie, wie wichtig es für Einzelhändler ist, zu verstehen, wo und wie sich Kunden den Einsatz der Technologie wünschen.

Verbraucher wünschen sich heute personalisierte Einkaufserlebnisse, die mithilfe von KI – insbesondere generativer KI – noch besser werden. Darüber hinaus erwarten sie schnelle Lieferungen und sind sich den Auswirkungen ihres Kaufverhaltens stärker bewusst“, erläutert Martina Sennebogen, Vorstandsvorsitzende bei Capgemini Österreich. „Um wettbewerbsfähig zu bleiben und die Kundentreue zu steigern, ist es für Einzelhändler unerlässlich, mithilfe von KI nahtlose und außergewöhnliche Einkaufserlebnisse zu schaffen. Darüber hinaus zeigt sich, dass Treueprogramme eine zunehmend wichtige Rolle spielen, sofern sie intelligent gestaltet sind und den Kunden echte personalisierte Vorteile bieten.“

Schnelle Lieferung ist Verbrauchern Aufpreis wert
Kunden sind zunehmend bereit, für eine schnelle Lieferung sowie eine effiziente Bestellabwicklung mehr zu bezahlen. Der sogenannte „Quick Commerce“ wird immer populärer. Weltweit ist die Bereitschaft, für eine schnelle Lieferung einen Aufpreis zu bezahlen, von 41 Prozent im Jahr 2023 auf 70 Prozent im Jahr 2024 gestiegen. Für 65 Prozent der Verbraucher ist die Lieferung innerhalb von zwei Stunden ein Hauptkriterium beim Einkaufen – das belegt, wie wichtig ein entsprechendes Angebot für das Geschäftsmodell von Einzelhändlern ist.

Nachhaltige Produkte ohne Aufpreis
Auch Nachhaltigkeit spielt eine wichtige Rolle bei Kaufentscheidungen. 64 Prozent der Verbraucher geben an, bei nachhaltigen Marken einzukaufen und 67 Prozent würden aufgrund mangelnder Nachhaltigkeit den Einzelhändler wechseln. Gleichzeitig nimmt die Bereitschaft, einen Aufpreis für nachhaltige Produkte zu zahlen, international ab. Der Anteil der Verbraucher, die für ein nachhaltiges Produkt zwischen ein und fünf Prozent mehr bezahlen würden, ist zwar von 30 Prozent im Jahr 2023 auf jetzt 38 Prozent leicht gestiegen. Die Bereitschaft, mehr als fünf Prozent extra zu zahlen, nahm hingegen im Lauf der vergangenen zwei Jahre kontinuierlich ab. Laut der Untersuchung legen Verbraucher darüber hinaus Wert auf die Kennzeichnung der CO2-Emissionen, die ein Produkt verursacht, sowie auf Initiativen zur Vermeidung von Lebensmittelabfällen.

Die Studie belegt außerdem, dass Verbraucher zunehmend detaillierte Produktinformationen verlangen. Dabei sind vor allem Nährwertangaben entscheidend: 67 Prozent der Verbraucher geben an, dass sie anhand dieser Informationen auf ein anderes Produkt umsteigen würden, das ihren Vorstellungen eher entspricht.

KI-Influencer und soziale Medien
Immer beliebter werden KI-Influencer, also beispielsweise mithilfe von künstlicher Intelligenz erstellte Avatare: Ein Viertel der Verbraucher weltweit vertraut ihnen und kauft anhand ihrer Empfehlungen ein. Ebenso nimmt die Relevanz von Social-Media-Influencern zu: Bei Angehörigen der Generation Z haben im Jahr 2024 69 Prozent der Befragten durch Influencer von neuen Produkten erfahren - ein deutlicher Anstieg gegenüber 45 Prozent im Vorjahr.

Nicht zuletzt verändern Plattformen wie Instagram und TikTok den Einzelhandel: Weltweit entdecken mittlerweile 51 Prozent der Verbraucher neue Produkte über soziale Medien - im November 2022 waren es noch 32 Prozent. Außerdem kommunizieren laut der Studie weltweit 40 Prozent der Verbraucher gelegentlich über soziale Medien mit dem Kundendienst von Unternehmen. Das zeigt das zunehmende Vertrauen der Kunden in Social Media, wenn sie Unterstützung benötigen oder um Probleme zu lösen.

Werbung auf den Websites oder in Apps von Einzelhändlern erreicht laut der Untersuchung 67 Prozent der Verbraucher, die nach einem Produkt suchen. Weltweit hat Online-Werbung in den vergangenen zwölf Monaten fast ein Drittel der Online-Käufe beeinflusst.

Mit der Werbung in Geschäften sind Kunden sowohl hinsichtlich der inhaltlichen Qualität als auch bezüglich der Platzierung der Werbung weniger zufrieden. Die Gründe dafür sind vielfältig. So geben weltweit 59 Prozent der Verbraucher an, dass die gezeigte Werbung sehr allgemein gehalten ist und ihren individuellen Anforderungen nicht gerecht wird. Mehr als die Hälfte der Befragten (53 Prozent) wünscht sich personalisierte Werbung in Geschäften, beispielsweise Anzeigen auf den Bildschirmen intelligenter Einkaufswägen der auf interaktiven Spiegeln (Smart Mirrors). Infolgedessen setzen Einzelhändler verstärkt auf "Retail Media Networks", um die Aufmerksamkeit der Verbraucher zu gewinnen.

Aus der Studie geht zudem hervor, dass 53 Prozent der Verbraucher weltweit regelmäßig die Marke bzw. den Einzelhändler wechseln, obwohl sie deren Treueprogramme nutzen. Die Hauptgründe dafür liegen in der Experimentierfreude der Kunden sowie in mangelnder Personalisierung der Angebote.

Für die Studie hat Capgemini im Oktober und November 2024 12.000 Verbraucher ab 18 Jahren in zwölf Ländern in Europa, Nordamerika sowie im asiatisch-pazifischen Raum befragt.