Stockender Zahlungsverkehr

Durch die Zunahme von kontaktlosen und Remote-Zahlungsmöglichkeiten verändert sich die Bankenlandschaft erheblich. Davon profitieren vor allem Konto-zu-Konto-Zahlungen – Kartenanbieter geraten zunehmend unter Druck. Führungskräfte im Zahlungsverkehr gehen davon aus, dass 15 bis 25 % des künftigen Wachstums bei den Kartentransaktionen ersetzt werden könnten. Dabei sind Karten für viele Kund*innen ein ständiger Begleiter und zudem das Einzige, das sie physisch von einer Bank in den Händen halten. Prämiensysteme wären eine effektive Möglichkeit, das Kundenengagement und die Zufriedenheit zu steigern.

Laut des kürzlich veröffentlichten »World Retail Banking Report 2025« des Capgemini Research Institute vernachlässigen Retailbanken die Bedürfnisse ihrer digital-affinen, urbanen Kund*innen im Alter von 18 bis 45 Jahren. »In einer Zeit, in der Bequemlichkeit und Personalisierung die Kunden­erwartungen bestimmen, zeigt unsere Studie, wie schnell Kundenzufriedenheit umschlagen kann. Um erlebnishungrige, urbane Verbraucher*innen anzusprechen, ist ein Kulturwandel erforderlich, der die Kundenbedürfnisse in jeder Phase der Kartennutzung in den Vordergrund stellt – von der Bewerbung über das Onboarding bis hin zu den Prämien«, so Martina Sennebogen, Vorstandsvorsitzende bei Capgemini Österreich.

Unerfreuliche "Customer Journey"
Wie die Studie aufzeigt, führen jedoch nicht alle Prämienprogramme zu zufriedenen und treuen Kund*innen. Nur 26 % der Karteninhaber sind derzeit mit ihren Karten zufrieden, 50 % stehen ihnen gleichgültig gegenüber und 24 % sind ganz und gar unzufrieden. Diese Ergebnisse deuten darauf hin, dass die Loyalität der Kund*innen gegenüber ihrer Bank gering ist. Drei Viertel könnten ihrer Bank womöglich den Rücken kehren.

Die unerfreuliche Customer Journey beginnt bereits bei der umständlichen Antragstellung: Fast jede*r Zweite bricht das Onboarding ab, nachdem sie sich eigentlich bereits für eine Karte entschieden hatten. Den Banken entgehen dadurch unzählige potenzielle Neukund*innen. Die häufigsten Gründe sind Verzögerungen bei der Überprüfung der Kundenidentität sowie Verzögerungen durch unvollständige Unterlagen.

Kundendienst-Center sind nur selten eine Hilfe. Nur 24 % der Befragten machten hier eine zufriedenstellende Erfahrung. Viele digital orientierte Kund*innen geben lange Wartezeiten, inkonsistente Kommunikation und eine fehlende Verbindung zwischen digitalen Kanälen und Filialen als Ursache für ihre Frustration an. »Kundencenter sind oft die erste Anlaufstelle und prägen die Wahrnehmung der Marke, sie sind aber nach wie vor auch die Achillesferse der Branche«, bestätigt Sennebogen. »Dabei haben Banken die Möglichkeit, diese in intelligente, kundenfokussierte Hubs zu verwandeln, die ihre Kunden begeistern.«

Intelligente Contact Center können den Grundstein für Loyalität legen. Ein hervorragendes Kundenerlebnis über alle Berührungspunkte und Kanäle hinweg anzubieten, ist für Retail-Banken von entscheidender Bedeutung, um den Kund*innen effizient zu bedienen. Mögliche Anknüpfungspunkte für eine Omnichannel-Strategie zur Steigerung der Kundenbindung wäre etwa die proaktive Kontaktaufnahme, wenn sich z. B. Kund*innen an die Kundenberatung wenden, um verlorene oder gestohlene Karten zu melden. Zudem sollten Banken vermehrt Lösungen in Echtzeit anbieten, z. B. KI-gesteuerte Self-Service-Optionen anbieten, um nahtlose Aktualisierungen und schnellere Problemlösungen über alle Kanäle hinweg zu ermöglichen – immerhin benötigen 48 % der Kund*innen Hilfe bei der Kartenaktivierung. Die KI-gestützte Stimmungsanalyse kann bei Anfragen anhand des Tonfall etwaige Unzufriedenheit sofort erkennen und sensibel adäquate Unterstützung anbieten.