REPORT Mehrwert für Manager - Die Wünsche junger Bankkunden

Sie sind mit Smartphones aufgewachsen und verbringen im Schnitt täglich vier Stunden auf Social Media – dennoch zeigen sich junge Menschen bei Bankangelegenheiten recht traditionell und werteorientiert. Familie, Sicherheit und Vertrauen sind der Gen Z wichtig. So haben mehr als 83 Prozent ihr Hauptkonto bei einer der großen österreichischen Banken. »43 Prozent der Gen Z wählen ihre erste Bank aus Familientradition – ein bemerkenswerter Startvorteil für etablierte Institute«, sagt Lukas Haider, Managing Director & Senior Partner BCG. Im Auftrag des Bankenverbands und der Boston Consulting Group hat Marketmind Erwartungen und Nutzungsverhalten der 15- bis 29-Jährigen erhoben. »Die Gen Z repräsentiert die Zukunft. Sie sind die Kundinnen und Kunden sowie die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter von morgen. Wir müssen ihnen zuhören und auf die Wünsche dieser Zielgruppe eingehen«, sagt Robert Zadrazil, Country Manager Austria der UniCredit und Präsident des Bankenverbandes.

Persönlicher Kontakt
Die Ergebnisse der Studie sind durchaus überraschend. Während digitale Angebote stetig erweitert und gleichzeitig die Filialnetze der Banken zusammengestutzt werden, haben junge Menschen offenbar andere Bedürfnisse. »Die Gen Z setzt auf menschlichen Kontakt und persönliche Beratung. 81 Prozent haben direkte Ansprechpartner*innen. Und 64 Prozent jener, die keine Beraterin oder keinen Berater haben, wünschen sich eine bzw. einen«, erläutert Gerald Resch, Generalsekretär des Bankenverbandes.

42 Prozent der jungen Bankkund*innen würden für die Verfügbarkeit einer persönlichen Beratung sogar mehr bezahlen. Das ist ebenfalls bemerkenswert, denn als Grund für einen möglichen Bankwechsel nennen 60 Prozent der Befragten »keine Kontoführungsgebühren«. Rund die Hälfte würde für eine Filiale in der Nähe (53 %) bzw. besseres Online-Banking (51 %) den Anbieter tauschen. Die Bankfiliale wird recht häufig besucht, zumindest der Self-Service-Bereich. Ein Drittel geht sogar monatlich hin, um persönlichen Kontakt zu haben. Anfragen via E-Mail oder Telefon werden kaum gestellt, Video-Beratung wird von der Hälfte der Befragten gar nicht genutzt. Der Einsatz von KI-Tools polarisiert: 30 Prozent der Gen Z können sich vorstellen, einen KI-Agenten für die eigenen Bankangelegenheiten zu nutzen. 41 Prozent sind skeptisch, dass künstliche Intelligenz eines Tages die persönliche Beratung ersetzen kann.

Finanzbildung auf TikTok
Persönliche Beratung wünschen sich junge Kund*innen vor allem bei Finanzierungen, etwa für neuen Wohnraum. Bei Finanzempfehlungen vertrauen 65 Prozent ihren Bankberater*innen, 51 Prozent aber auch Influencer*innen auf Social-Media-Kanälen. Die UniCredit Bank Austria kommt diesem Informationsbedürfnis seit längerem mit einem speziellen Angebot für TikTok-User entgegen. Mit über 75.000 Followern ist der Account laut eigenen Angaben der meistgenutzte der Finanzbranche in Österreich, freut sich Zadrazil. »Wir erreichen die junge Zielgruppe dort, wo sie sich aufhält und schaffen eine nachhaltige Verbindung.«
Sogenannte Neobanken dürften nur noch für einkommensstarke Gruppen relevant sein. 21 Prozent haben ein Konto bei N26 & Co., nur für sieben Prozent ist es die Hauptbankverbindung. Genutzt werden sie vorwiegend für Geldanlage und Investments, auch in Kryptowährungen. Der Wunsch nach Beratung sei in diesem Bereich deutlich geringer als bei Finanzierungen, meint Resch: »Bei Krypto kennen sie sich selbst gut aus.«