VAMED-KMB: Unser Weg zum EFQM Global Award

Bild: VAMED-KMB bei der Preisverleihung in Lyon (Foto: VAMED/Pflügl)

Der Weg ist das Ziel
Wie erreicht man einen derart angesehenen Award? Und welche Bedeutung hat dieser für ein Unternehmen? Dazu müssen wir 20 Jahre in die Vergangenheit reisen: Der Moment, an dem wir beschlossen, das EFQM-Modell anzuwenden, welches sogar im Vertrag zwischen uns, der VAMED-KMB, und unserem Kunden aufgenommen wurde. Für uns war es von besonderer Bedeutung ein Modell anzuwenden, welches uns hilft langfristig herausragende Leistungen zu erbringen. Als Gesundheitsdienstleister wissen wir: Es geht bei uns immer um das höchste Gut, um Menschenleben!

Diesen Ansatz haben wir im EFQM-Modell gefunden. Uns hat sowohl die sogenannte „Radar-Logik" als auch die hohe Stakeholder-Orientierung begeistert. Diese beiden Kernelemente von EFQM treiben einerseits die kontinuierliche Weiterentwicklung an und bilden andererseits das anspruchsvolle Stakeholder-Netzwerk im Gesundheitswesen besonders gut ab.

Am Anfang unseres Weges war es wichtig, den Zweck und den Nutzen der EFQM Anwendung für uns selbst zu bestimmen, zu kommunizieren und alle darauf einzustimmen. Auszeichnungen waren zu diesem Zeitpunkt kein Thema, aber alleine die Möglichkeit, sich eines Tages in einem Wettbewerb mit anderen Unternehmen zu messen, stellte einen großen Motivationsschub dar.

Die ersten Schritte waren umfassende Schulungen zum EFQM Modell: Rückblickend, eine gute Entscheidung! Alle Führungskräfte, d.h. über 150 Personen, erhielten eine umfassende interne Assessoren-Ausbildung, bei der unsere Geschäftsführung geschlossen als Vorbild voranging. Damit war eine wichtige Grundlage geschaffen, das EFQM Modell in unserem Unternehmen zu verankern.

Wir haben natürlich auch zahlreiche Instrumente aufgebaut: Leitbilder, Prozesse, Kennzahlencockpit und Befragungen, um sowohl die Erwartungen als auch die Zufriedenheit unserer Stakeholder zu ermitteln. Gerade bei den Befragungen wurde kontinuierlich darauf geachtet, dass die Instrumente das abdecken, was uns wichtig ist, denn es genügt nicht, Standard-Fragebatterien zu nehmen, für die es vielleicht gute Benchmarks gibt. Unsere Befragungen „leben", sie bilden das ab, was uns wichtig ist. Zudem arbeiten wir aktiv und konsequent mit den Ergebnissen und nehmen auch die befragten Stakeholder in diesem Umsetzungsprozess mit.

Wir sind sogar noch einen Schritt weitergegangen und haben auch die Institute, welche für uns Befragungen durchführen, zur EFQM-Ausbildung eingeladen. Unsere Partner konnten so auf unsere Bedürfnisse eingehen und unsere EFQM Ambitionen optimal unterstützen.

Die spezifische Gestaltung der Fragebögen zeigt den Befragten auch, z.B. den Mitarbeiter*innen, dass es um uns geht, um das, was uns wichtig ist – und trägt damit auch zu einer hohen Beteiligung bei. Ohne großes Zutun erreichen wir bei Mitarbeiterbefragungen stets eine Beteiligung von über 90 Prozent.

Für die Arbeit mit Ergebnissen ist auch relevant, dass diese aussagekräftig und nutzbar sind. Deshalb erhalten bei uns alle Bereiche spezifische, digitale Berichte. Die daraus ableitbaren Handlungsfelder werden in einem Action-Tracker priorisiert, an denen die Teams in weiterer Folge arbeiten.

Bei unseren regelmäßigen Kundenbefragungen arbeiten wir mit jährlichen und unterjährigen Erhebungen. Wenn gesetzte Ziele unter dem festgelegten Wert liegen, erfolgt unmittelbar eine Analyse, um rasch wirksame Maßnahmen einzuleiten. So haben wir ein Instrument, das Spätindikatoren liefert, zu einem Frühindikator gemacht und konnten die Kundenzufriedenheit auf Höchstwerte heben.

Ein zentrales Instrument unseres EFQM Weges sind auch die jährlichen Assessments: Wir führen nicht nur jährlich ein Self-Assessment durch, sondern stellen uns seit 2007 einer vollständigen Bewertung durch unseren Kunden. Alle drei bis vier Jahre treten wir in nationalen oder internationalen Bewerben an, um auch von internationalen Teams mit unterschiedlichen beruflichen Hintergründen fundiertes Feedback zu erhalten.

So viel Input – wie geht man damit um? Nun, wir sehen uns das Selbst-, Kunden- und Fremdbild sehr genau an und priorisieren Handlungsfelder. Diese werden in unseren strategischen Zielen verankert und damit zur Priorität des gesamten Unternehmens.

Bild: EFQM Auszeichnungen VAMED-KMB

Unmittelbar nach Erhalt unserer höchsten Auszeichnung im letzten Jahr, dem EFQM Global Award, haben wir bereits unsere EFQM Roadmap neu ausgerichtet, mit Ausblick auf die nächsten fünf Jahre. Denn es ist in erster Linie der EFQM Weg, der uns zu langfristigen Erfolgen verhilft. Die Auszeichnungen auf dem Weg sind unsere Motivation und unser Antrieb.

Der Award war damit nicht das Ende einer langen Reise, sondern ein Gipfel, den wir erreicht haben. Und wir haben noch viele weitere Gipfel vor uns!

Die VAMED-KMB sorgt seit 1986 für den unterbrechungsfreien technischen Krankenhausbetrieb des Universitätsklinikums AKH Wien und trägt damit wesentlich zur nachhaltigen Gesundheitsversorgung der Wiener*innen bei. Sie betreut im AKH Wien aktuell 51.000 medizintechnische Geräte, 16.000 haustechnische Anlagen, 1.742 Betten, 48 Operationssäle und 128 Aufzüge. Um die zukünftigen Anforderungen für die medizinische und pflegerische Versorgung und die universitären Aufgaben in Forschung und Lehre bestmöglich erfüllen zu können, wird das AKH Wien bis zum Beginn des kommenden Jahrzehntes umfangreich modernisiert und erweitert. Bis 2030 werden bei laufendem Krankenhausbetrieb in 16 Baubereichen zahlreiche Errichtungs- und Erneuerungsprojekte umgesetzt.

2009 gewann die VAMED-KMB den Staatspreis Unternehmensqualität. Auch im EFQM Global Award wurde sie bereits mehrfach als Prize Winner ausgezeichnet.