Alcatel-Lucent hat seine Kommunikations- und Contact-Center-Plattform Genesys um eine Social-Media-Analyse erweitert.

Sie automatisiert die Verfolgung der Kundenkommunikation über Social-Media-Kanäle, wie beispielsweise Facebook und Twitter. Die Social-Engagement-Lösung analysiert die Inhalte auf Ansichten und Stimmungen, ermittelt, ob Maßnahmen notwendig sind, und gewichtet diese Maßnahmen nach Kundeneinfluss und Service-Level-Vorgaben des Unternehmens. Auf der Grundlage dieser Analyse wird schließlich der bestgeeignete Customer-Service-Mitarbeiter, Experte oder Backoffice-Mitarbeiter zugeschaltet.

Info: www.genesyslab.com