Genesys erweitert die Funktionen seiner Kommunikations- und Kontakt-Lösungen um detaillierte Analysen der "Customer Journey". Statt einzelne Interaktionen zu betrachten, können Unternehmen die Customer Journeys nun von Anfang bis Ende über mehrere Kanäle hinweg und in Echtzeit visuell darstellen. So erhalten sie dynamische und vollständige Einblicke sowie eine Kontrolle über das "Gesamterlebnis" des Kunden.

Verbraucher erwarten, dass sie auf einfache Weise und zu ihren Bedingungen mit Unternehmen in Kontakt treten können. Die meisten Customer Journeys sind jedoch auf Geschäftsprozesse und nicht auf Menschen ausgerichtet. Begrenzte Daten, organisatorische Silos und Analysen, die veraltete Erkenntnisse liefern, lassen Unternehmen zu passiven Teilnehmern ihrer eigenen Kundenerlebnisse werden. Sie sind zwar ein Teil davon, haben aber keinen wirklichen Einblick oder die Fähigkeit, Verbesserungen vorzunehmen. Das führt dazu, dass sich ihre Kunden weder wahrgenommen noch verstanden fühlen.

Die "Pointillist Contact Center Optimization-Lösung" soll das ändern. Sie istfür Unternehmen verfügbar, die die Genesys Cloud CX- und Genesys Multicloud CX-Plattformen nutzen.