Mit mehr als 128.000 Mitarbeitern in über 100 Ländern weltweit bietet Schneider Electric eine breite Palette an Produkten und Lösungen für integriertes Energiemanagement in den Bereichen Gebäude, Datenzentren, Infrastruktur und Industrie. Im Fokus der digitalen Transformation standen für das Unternehmen die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden. Um dafür das Kundenfeedback entlang der gesamten digitalen Customer Journey zu erfassen, setzte Schneider Electric auf Medallia und die Medallia Experience Cloud. Ziel war es, die Website se.com, die ein wichtiger Teil der Customer Journey von Schneider Electric ist, zu optimieren. Dafür wurden Verbesserungsmöglichkeiten innerhalb der Bereiche Online-Produktberatung, Zoom-In-Optionen und Beschriftungen, anhand von Bestandsanalysen und vorausschauender Analytik evaluiert. Mit der prädiktiven Analytik kann Schneider Electric so auch proaktiv neue Ideen für die digitale Kundenkommunikation entwickeln und durch den 360-Grad-Einblick in die digitale Customer Experience besser auf die Bedürfnisse der Kunden eingehen.

„Durch die Generierung von Einblicken aus Sicht unserer Kunden, können wir Information in Wissen und anschließend direkt in Maßnahmen transformieren“, so Sophie Grugier, Senior Vice President of Customer Satisfaction & Quality bei Schneider Electric. "Unsere Teams haben jetzt die Möglichkeit, ihren Kunden überall und jederzeit zuzuhören, um ein besseres und konsistenteres Kundenerlebnis zu schaffen und die Kundenzufriedenheit so kontinuierlich zu verbessern.“

„Mit mehr als 80 Länderversionen unserer Website wollten wir sicherstellen, dass das digitale Gesamterlebnis durchweg positiv ist. Wir haben uns dazu entschieden, datengesteuerte Analysen und Insights zu implementieren, um eine bessere Customer Experience zu schaffen", sagt Karen Regine, Global Director of Web NSS Governance bei Schneider Electric. "Dabei haben wir uns darauf fokussiert, den unterschiedlichen Besuchern ein personalisiertes Erlebnis zu ermöglichen und ihnen die Tools an die Hand zu geben, mit denen sie einfach und effizient die richtigen Produktinformationen finden können."

Die ersten Ergebnisse der Zusammenarbeit zeigen klare Erfolge im Bereich der Kundenzufriedenheit und des Kundenengagement:

• Innerhalb von zwei Jahren konnte der Net Satisfaction Score um 34 Punkte erhöht werden.
• Auch auf Seiten des Mitarbeiter-Engagements zeigte sich ein Anstieg von 33%, durch die Nutzung der digitalen Medallia Plattform.
• Die User Experience wurde, besonders im Bereich der Produktberatung, verbessert.

„Wir bei Medallia sind bestrebt, unsere Kunden dabei zu unterstützen, relevante Einblicke in die Customer Experience zu geben und diese für alle Bereiche ihres Unternehmens in Echtzeit nutzbar zu machen“, so Gerhard Raffling, Country Manager bei Medallia.“ Wir sind stolz auf die gemeinsamen Erfolge mit Schneider Electric, die sich nicht nur positiv auf die Kundenzufriedenheit, sondern auch auf die Mitarbeiterzufriedenheit ausgewirkt haben.“