UX in der Prozessentwicklung

UX wird meist mit der Entwicklung neuer Produkte assoziiert. Funktioniert dieser Ansatz auch bei der Prozessentwicklung? Diese Frage ist klar mit »Ja« zu beantworten. Die Anwendung ist nur manchmal ein Eingriff »am offenen Herzen«, bringt aber große Entwicklungspotenziale.

Ein Produkt kann man in einem Seitenprozess abseits des operativen Geschehens herstellen, prüfen und ausgewählten Kund*innen zum Testen geben. Der normale Prozess­ablauf wird nicht beeinträchtigt. Das macht UX bei der Produktentwicklung relativ leicht und greifbar. Bei der Prozessentwicklung sieht es zuerst anders aus. Woher kann man wissen, ob ein Prozess im operativen Umfeld wirklich funktioniert? Endgültig wird man es erst wissen, wenn man es versucht hat. Und davor schrecken viele zurück, auch wenn die Verbesserung dringend nötig wäre. Selbst wenn es immer wieder Fälle gibt, in denen Prozesse teils über Jahrzehnte kaum verändert werden, so sollte jedem klar sein, dass das keine gute Idee ist.

Gemeinsamkeiten
Eines haben UX-Ansätze in der Produkt- und der Prozessentwicklung gemeinsam: Es braucht in beiden Bereichen zusätzliches Personal, um die Testszenarien herzustellen und in eine zumindest partielle Anwendung zu bringen. Bei der Produktentwicklung ist dieses zusätzlich zum operativen Geschehen notwendige Personal meist vorhanden und nennt sich Entwicklungsabteilung, R&D oder so ähnlich.

Bei der Prozessentwicklung ist diese Notwendigkeit nicht mehr ganz so offensichtlich. Aber auch da gibt es Unternehmen, die sich extra dafür eine Entwicklungsabteilung leisten, die dann beispielsweise Operational Excellence, Business Excellence, Lean-Team oder Production System heißen kann. Ich habe in verschiedenen Unternehmen den Aufbau solcher Abteilungen begleitet und zu Beginn stellt die Geschäftsführung oft die Frage, wann sich eine solche Abteilung rechnet. Das kann man nicht pauschal beantworten – man weiß aber aus Erfahrung, dass es sich rechnet. Bei der Entwicklungsabteilung, die Produkte entwickelt, wird die Frage auch nicht gestellt.

Das U und das x in UX
Während bei der Produktentwicklung schnell klar ist, wer die »User*innen« als das »U« bei UX sind, so ist das bei der Prozessentwicklung nicht ganz so offensichtlich. Den finalen Kund*innen, für die man ein Produkt oder eine Dienstleistung herstellt, ist es letztlich egal, wie es entsteht. Die versprochene Leistung muss zur richtigen Zeit mit der richtigen Qualität am richtigen Ort sein. Die User*innen bei UX in der Prozessentwicklung sind also nicht die finalen Kund*innen, sondern die Menschen, die im Prozess tätig sind. Und deren Erfahrung – also das »X« – gilt es einzubeziehen. Das geschieht im Rahmen einer Ist-Analyse, aus der man die Schwächen identifiziert, die Zielzustände herleitet und anschließend schrittweise umsetzt. Die Umsetzung erfolgt, im Gegensatz zur Produktentwicklung, im real existierenden Umfeld. Auch hier kann man durch Prototypen und Experimente vorab Erfahrungen erzeugen, die man anschließend im realen Prozess implementiert. Aber es kommt unweigerlich der Schritt, an dem man den produktiven Prozess beeinflusst und zeitweise auch anhalten muss, um eine Verbesserung zu implementieren und die Wirksamkeit im realen Umfeld zu prüfen.

Die Operation am offenen Herzen
Das ist vergleichbar mit der berühmten Operation am offenen Herzen. Der operative Ablauf sollte nicht beeinträchtigt werden, schließlich hat man den Kund*innen etwas versprochen. Damit die Implementierung nicht zu stark auf die Ausbringung durchschlägt, bedarf es daher einerseits kleiner Schritte und andererseits einer Personalsituation, die unterstützend vor Ort die Arbeitsversuche betreuen kann. In idealen Organisationen schaffen das die lokalen Mitarbeitenden mit den zuständigen Führungskräften von sich aus. Das ist jedoch selten der Fall, weil der operative Alltag dominiert. So kommen Prozessverbesserungsteams zum Einsatz. Sie unterstützen die Leute vor Ort, leiten an und qualifizieren bezüglich neuer Methoden und Werkzeuge.

Die Leute der hauptamtlichen Prozessverbesserungsteams praktizieren ihre Arbeit nicht nur in einem Bereich oder einem Wertstromabschnitt. Sie bringen weitere Erfahrungen anderer Anwender*innen außerhalb des betroffenen Bereichs, also ein externes »X«, ein. Einige Unternehmen holen sich punktuell externe Unterstützung oder haben Programme zum Erfahrungsaustausch mit Prozessverbesserungsteams anderer Unternehmen. Alle Maßnahmen haben eines gemeinsam: Es kommen die Erfahrungen von Anwender*innen ins Spiel. Wenn Sie jetzt das Gefühl haben, das kommt Ihnen bekannt vor, dann mag das sein. Ein anderer Begriff für UX in der Prozessentwicklung ist KVP in Kombination mit Best-Practice. Wobei ich hier »Worst-Practice« nicht ausschließen möchte, denn auch in negativen Erfahrungen stecken große Verbesserungspotenziale.

Fazit
UX in der Prozessentwicklung ist ein elementarer Baustein der kontinuierlichen Verbesserung, indem man Erfahrungen aus anderen Bereichen oder gar Unternehmen einfließen lässt. Dafür sind zusätzliche personelle Kapazitäten sehr hilfreich, die den Prozess betreuen und unterstützen. Diese Prozessverbesserungsteams sind sehr wirtschaftlich, auch wenn sich deren monetärer Nutzen oft nicht isoliert ausweisen lässt.

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