15. qualityaustria Gesundheitsforum „The new normal“ im Gesundheits­wesen – wo stehen wir heute?

Gut ein Jahr nach Ausbruch einer weltweiten Pandemie, die unser aller Leben auf den Kopf gestellt hat, bestimmt COVID-19 noch immer die gesellschaftliche Diskussion über die Entwicklung und den Einsatz von digitalen Lösungen in der Branche der Gesundheitsdienstleister*innen.

Auch die Rolle eines ausgeklügelten Krisenmanagements wird zunehmend deutlich. Dr.med.univ. Günther Schreiber, qualityaustria Netzwerkpartner, Projektmanagement und Koordination Branche Gesundheitswesen, gibt einen kurzen Statusbericht.

Sie möchten einen detaillierteren Einblick in aktuelle Themen? Beim 15. qualityaustria Gesundheitsforum findet ein spannender Austausch von Expert*innen statt, die brisante aktuelle Themen aus verschiedenen Blickwinkeln beleuchten und zugleich den Konnex zur Welt der Standards und Managementsysteme schlagen. Die Veranstaltung findet am 10. November, ab 13:30 Uhr, als Online-Event statt, die Teilnahme kostet für Fachbesucher*innen EUR 90,-.

Das Gesundheitswesen musste sich im März 2020 rasch der Digitalisierung öffnen und viele Entwicklungen – wie die Videosprechstunde oder digitale Sportkurse bzw. Gesundheitsprogramme, e-Health und Telemedizin – haben einen regelrechten Boom erfahren und sind gekommen, um zu bleiben.

Ärzt*innen im direkten Umkreis werden online recherchiert, Termine im Web gebucht bzw. nach dem Besuch bewertet, was wiederum eine Entscheidungshilfe für andere Patient*innen darstellt. Auch Ärzt*innen selbst setzen in Praxis, Krankenhaus und Pflegezentrum zunehmend auf telemedizinische Lösungen. Somit ergibt sich eine neue „Patient Journey" mit einer Vielzahl an Customer Touchpoints – also all jenen Berührungspunkten, die in ihrer Gesamtheit die User*innen Experience (Benutzer*innenerfahrung) ausmachen.

Während der Einsatz digitaler Technologien viele neue Wege ermöglicht, steigen andererseits auch die Bedenken hinsichtlich Datenschutz und IT Security. Das Risikobewusstsein für den Umgang mit personenbezogenen Daten muss wachsen, deshalb ist es auch immer wichtiger, in ganzheitlichen Unternehmensstrategien oder etwa einem Integrierten Managementsystem auch Bereiche zur Informationssicherheit, z. B. nach ISO 27001, miteinzubeziehen.

Zwingendermaßen stellt sich in Zeiten der Krise auch die Frage, wie Krisen heute und in Zukunft bewältigt werden können. Wie muss ein professionelles Krisenmanagement aussehen, um Krisen effizient und effektiv bestenfalls vor Ausbruch eindämmen zu können?

Die ISO 22301, die Norm für Business Continuity Management (BCM), bietet in diesem Zusammenhang eine erprobte Hilfestellung.

Mittels einem systematischen Managementansatz wird verhindert, dass es zu Betriebsunterbrechungen bzw. Unterbrechungen der Lieferfähigkeit kommt. Sollte das Worst-Case-Szenario dennoch eintreffen, kann die Betriebs- und Lieferfähigkeit schnell und systematisch wiederhergestellt werden. Somit werden die Grundbausteine für ein Krisenmanagement gelegt und sowohl Prozesse als auch zuständige Mitarbeitende im Krisenstab werden definiert.

Qualitätsmanager*innen haben immer schon die Forderung, nach dem PDCA-Zyklus zu denken und vorzugehen. Die Vorgabe von klar definierten Zielen – mit den Maßnahmen um diese zu erreichen – und dem Check, ob diese Ziele erreicht wurden, um wiederum weitere Maßnahmen anzuschließen, ist ein Grundprinzip. Wesentlich dabei ist, Zahlen, Daten und Fakten permanent bzw. transparent mit validierten Methoden nachvollziehbar zu erheben. Die Kommunikation darüber WER-WANN-WIE bzw. WIE OFT-MIT WELCHER METHODE informiert, ermöglicht zeitgerechtes Handeln.

Damit die digitale Kommunikation im Gesundheitswesen also überhaupt funktionieren kann, müssen die eingesetzten Werkzeuge für alle einfach zu bedienen und benutzer*innenfreundlich sein. Auch hier ist es wichtig, die digitale Patient*innenreise im Hinterkopf zu behalten und entsprechend zu kommunizieren. Denn letztendlich ist die größte Chance der Digitalisierung der Gesundheitsbranche, Kommunikation effizient und (pro-)aktiv zu betreiben und neue Dimensionen zu erschließen.

Die Kommunikation im Gesundheitswesen benötigt eine gewisse Portion Fingerspitzengefühl, Klarheit und Sensibilität – je nach Thema und Zielgruppe muss anders kommuniziert werden. Besonders die Krise hat gezeigt, wie schnell sich Informationen ändern können und somit auch wie wichtig die standortübergreifende, transparente Kommunikation zu allen relevanten Stakeholder*innen ist. Das gilt für interne und externe Kommunikationsmaßnahmen, offline wie online.

Gesundheitskrisen sind komplex, dynamisch und nur schwierig zu bewältigen. Eine entsprechende Vorbereitung auf den Ernstfall unter Einbezug von digitalen Tools gibt Sicherheit, sich auch künftig rasch wappnen zu können. 

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