Atos: sprachgesteuerter Chatbot bei KSV1870 implementiert

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„Hallo, ich bin Marie, der Chatbot des KSV1870. Stellen Sie mir eine Frage oder wählen Sie aus folgenden Themen: KSV Auszug, Bonität, Inkasso, Insolvenz oder Mitgliedschaft.“ In diesem Moment übernimmt die Künstliche Intelligenz und beantwortet die gestellte Frage – und das rund um die Uhr.

Atos wurde vom Kreditschutzverband von 1870 (KSV1870), einer der führenden Wirtschaftsplattformen Österreichs mit Sitz in Wien und sechs weiteren Standorten in ganz Österreich, mit der Entwicklung und Implementierung des KSV1870 Chatbots beauftragt. Das Ziel dabei ist, das „Customer Care Center“ des Unternehmens, das sich um Kundenanfragen kümmert, zu entlasten, somit KundInnen einen besseren Service zu bieten und einfache immer wiederkehrende Anfragen durch die Künstliche Intelligenz beantworten zu lassen.

Gemeinsam mit dem Linzer Unternehmen Ubitec wurde das Chatbot-Projekt von Atos, Marie, geboren. Marie wurde für den KSV1870 entwickelt und ist bereits seit Mitte Mai 2020 im Einsatz. Der Name des Chatbots ist gut durchdacht: Marie war im Jahr 1870, dem Gründungsjahr des KSV1870, einer der beliebtesten Vornamen, zudem dreht sich beim Gläubigerschutzverband sehr viel um das Thema Geld, umgangssprachlich auch „Marie“ genannt. Der Chatbot ist rund um die Uhr erreichbar und weiß über die vielfältigen Themen des KSV1870 bestens Bescheid.

Der von Atos implementierte Chatbot gibt professionell und präzise Auskunft zu Themen wie dem KSV Auszug, Bonität, Inkasso, Insolvenz und der KSV1870 Mitgliedschaft. Alternativ besteht die Möglichkeit, eigene Fragen zu stellen und Marie anschließend bezüglich ihrer Hilfestellung zu bewerten sowie Feedback zu geben. Der KSV Auszug kann entweder als Privatperson, als Unternehmen oder über Geschäftspartnerinnen und Geschäftspartner beantragt werden. Gleiches gilt auch für die Bonitätsprüfung. In den Bereichen Inkasso und Insolvenz gibt Marie ihr Wissen über das Schuldnerservice beziehungsweise über das Gläubigerservice weiter und informiert in Echtzeit über aktuelle Insolvenzen. Marie überzeugt durch zahlreiche Vorteile – herausragend dabei ist die Möglichkeit, mit Sprachassistenten wie „Alexa“ verknüpft zu werden. Somit kann der Chatbot mittels Sprachein- und -ausgabe kommunizieren.

Sämtliche Daten und Fragen, die an den Chatbot mittels Künstlicher Intelligenz herangetragen werden, werden laufend ausgewertet und analysiert, damit dieser kontinuierlich verbessert wird. Ebenso werden Themen, Informationen und Fragestellungen durch die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Servicecenter ergänzt. Dadurch wird eine agile und nutzergerechte Weiterentwicklung garantiert.

Maria Wallner, Leiterin des Customer Care Centers des KSV1870 zur Implementierung: „Zahlreiche Kundenanfragen werden bereits von Marie bearbeitet beziehungsweise zum Teil vollständig vom Chatbot übernommen. So erhalten Kundinnen und Kunden rund um die Uhr, schnell und zielgerichtet Antworten auf häufig gestellte aber auch spezifische Fragen.“

„Innovative Chatbots können in Sekunden tausende Informationen durchforsten, um die passende Antwort zu geben. Der Chatbot Marie wird laufend weiterentwickelt, trägt somit zu einer qualitativ hochwertigen Versorgung mit Informationen bei und wirkt effizienzsteigernd auf die Serviceleistungen des Unternehmens ein. Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter werden dadurch entlastet und können sich auf komplexere Aufgabenstellungen fokussieren“, so Johann Martin Schachner, CEO, Atos Österreich.

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